Trygghet över innovation
Kunderna värderar stabilitet och pålitlighet högre än innovation och förändring – en trend som präglat försäkringsbranschen även i år.
SKI Försäkring hösten 2024
Vi har mätt kundnöjdhet inom försäkringsbranschen sedan 1989
- Årliga undersökningar för segmenten: sak-, pension-, tjänstepension-, fordon-, djurförsäkringar (ny för 2020) och båtförsäkringar (ny för 2025).
- Varför lyckas försäkringsbranschen bättre med sina kundrelationer jämfört med många andra branscher? Skadehanteringens betydelse för kundnöjdhet och vad betyder det att lyckas förklara snåriga avtalsvillkor för sina kunder? Detta och mycket mer får vi svar på genom årliga uppföljningar, mätningar och analyser.
- Undersökningen ger en tydlig vägledning för fortsatt utveckling av ert varumärke, er affär eller era produkter och tjänster. Dessutom rankas er organisation i jämförelse med konkurrenterna. Har ni Sveriges nöjdaste kunder?
Kontakta mig om du vill veta mer?
Johan Parmler
VD
+46 73 151 75 98
johan.parmler@kvalitetsindex.se
Så här fungerar våra branschrapporter
HÖSTEN 2024
2024-11-04
Lagom är bäst – de högst rankade försäkringsbolagen levererar värde utan att göra väsen av sig
Årets studie från Svenskt Kvalitetsindex (SKI) visar en försäkringsbransch som fortsatt levererar stabil kundnöjdhet, där trygghet, pålitlighet och kvalitet värderas högre än innovation och stora förändringar. Resultaten visar på en bransch som möter kundernas krav utan att sticka ut. Man är lagom bra, helt enkelt.
Svenskt kvalitetsindex har mätt kundupplevelser i försäkringsbranschen sedan 1989 och kundernas återkoppling till branschen har över lag alltid varit mestadels positiv.
”Det är intressant att se hur försäkringsbranschen år efter år uppvisar en stabilitet som bygger förtroende. Försäkringar handlar i grunden om trygghet. Man vill kunna sova gott om nätterna.” säger Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex.
Kunder vill ha försäkringar de kan lita på – och det är just det försäkringsbolagen levererar. I år har dock det som driver nöjdhet skiftat något från enbart service till att även omfatta produktegenskaper, vilket branschen har anpassat sig till på ett naturligt sätt.
Fordonsförsäkringar i topp – sakförsäkring och pension håller jämna steg
Fordonsförsäkringar är det produktområde som återigen får högst betyg, med Svedea i topp. Flera aktörer inom fordonsförsäkring når index över 75, vilket indikerar mycket nöjda kunder. Inom sakförsäkring ses en liten ökning i kundnöjdheten för företagskunder, medan nöjdheten för privatkunder minskar något. Här placerar sig Dina Försäkringar högst bland både privat- och företagskunder.
Nöjdheten ökar även för tjänstepension och privat pensionssparande, där Skandia rankas som den främsta aktören i båda kategorierna. Försäkringsförmedlarna håller stabila betyg jämfört med föregående år, och i denna kategori placerar sig Söderberg & Partners på första plats.
”Det handlar om att leverera en trygg och stabil produktmix som ger kunderna önskad balans,” förklarar Johan Parmler. ”Aktörer som kan erbjuda rätt täckning och värde utan att komplicera saker och ting uppskattas allra mest.”
Det samlade betyget för försäkringsbranschen landar på 71,1. en nivå som i ett historiskt nationellt perspektiv är klart godkänd.
Digitala tjänster lyfts fram – men verkligt värde skapas i relationerna
Kundernas ökade behov av tillgång till information och digitala tjänster syns tydligt i årets rapport. Samtidigt påpekar Love Westin, analyschef på SKI, att det fortfarande finns utrymme att skapa mer personliga relationer med kunderna oavsett kanal.
”Digitala tjänster och AI-lösningar som chattbotar får hyggliga betyg, men vi ser också att branschen skulle vinna på att fördjupa relationen bortom de digitala plattformarna,” säger Love Westin. ”Ju bättre de digitala tjänsterna blir, desto mer förväntar sig kunderna och det är här bolagen har möjlighet att skapa något extra.”
SKI konstaterar också i andra studier att allmänheten generellt är skeptisk till att AI fullt ut ska kunna ersätta kundservicefunktioner som bemannas av riktiga människor.
Pensionskunderna: personlig service och kontinuerlig information är nyckeln
För pensionskunder och företag med tjänstepension är stabilitet och personlig service extra viktiga faktorer. Den långsiktiga relationen mellan kund och försäkringsbolag bygger inte enbart på produkten, utan på förtroende, relevans och kontinuerlig information.
”Det handlar om att ge kunderna trygghet genom att hålla dem informerade och visa ett genuint engagemang,” avslutar Johan Parmler. ”Att vara en aktör som är proaktiv och skapar en personlig kontakt gör en tydlig skillnad i kundupplevelsen.”
Försäkringsbranschen har bevisat att ”lagom” faktiskt kan vara bäst. Genom att leverera ett stabilt värde utan att göra väsen av sig, håller de högst rankade försäkringsbolagen en jämn nivå på kundnöjdheten och skapar en stabilitet som kunderna värdesätter – särskilt i en tid då trygghet är viktigare än någonsin.
Ladda ner rapport
2024-11-03 SKI Försäkring 2024
2023-11-06 SKI Försäkring 2023
Om studien
Datainsamlingen genomfördes under oktober 2024. 6 322 intervjuer gjordes.
SKI kundnöjdhet sakförsäkring privatkunder 2024
SKI kundnöjdhet sakförsäkring företagskunder 2024
SKI kundnöjdhet fordonsförsäkring privatkunder 2024
SKI kundnöjdhet försäkringsförmedlare företagskunder 2024
SKI kundnöjdhet pensionssparande privatkunder 2024
SKI kundnöjdhet tjänstepension företagskunder 2024
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
HÖSTEN 2024
Djurförsäkring tar täten – nöjdaste försäkringskunderna 2024
Djurförsäkring utmärker sig som försäkringsbranschens klarast lysande stjärna i Svenskt Kvalitetsindex (SKI) kundnöjdhetsstudie för 2024. Med ett genomsnittligt betyg på 73,9 överträffar djurförsäkringar alla andra försäkringsområden, och årets vinnare inom djurförsäkring, Lassie, når imponerande 81,8 i kundnöjdhet.
Flera aktörer presterar över index 75, vilket signalerar mycket nöjda kunder. Studien visar också att hundägare generellt är något nöjdare än kattägare, men skillnaderna är marginella.
”Det höga betyget för branschen, som också visar en liten uppgång från föregående år, speglar aktörernas förmåga att kombinera en stark image, hög produktkvalitet och utmärkt service i förhållande till vad kunderna betalar”, säger Calle Walmstedt, projektledare på SKI.
Lassie leder vägen med digitala och personliga lösningar
Lassie imponerar med en kombination av proaktiv kundservice och användarvänliga digitala lösningar. Företaget har hittat en framgångsformel som gör det enkelt och smidigt för kunder att hantera sina djurförsäkringar – vilket resulterar i en lojal kundbas och det högsta betyget gällande djurförsäkringar.
Hållbarhet och proaktivitet – framtiden för djurförsäkring
Trots branschens framgångar kvarstår utmaningen att skapa ett högre upplevt värde för de 70 % av kunderna som har en djurförsäkring men aldrig behöver nyttja den.
”Försäkring är en unik tjänst – kunderna behöver den, men hoppas slippa använda den. Det ställer höga krav på aktörerna att förekomma kundens behov och erbjuda relevant vägledning och stöd”, menar Calle Walmstedt.
Att hjälpa kunder att förebygga olyckor genom proaktiva insatser och smarta lösningar är inte bara nästa nivå av service, det är också ett steg mot en mer hållbar bransch. Färre olyckor innebär mindre resursanvändning inom vårdkedjan, vilket stärker både kundnöjdhet och miljöansvar.
Djurförsäkring fortsätter att sätta standarden för vad en riktigt nöjd kundupplevelse innebär – och branschen blickar framåt mot en ännu mer kundcentrerad och hållbar framtid.
Ladda ner rapport
2024-11-25 SKI Djurförsäkring 2024
2023-11-29 SKI Djurförsäkring 2023
Om studien
Datainsamlingen genomfördes under oktober och totalt 2 096 intervjuer gjordes
SKI kundnöjdhet djurförsäkring (sällskapsdjur) 2024
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
HÖSTEN 2025
Höga betyg när SKI mäter båtförsäkring för första gången
För första gången har Svenskt Kvalitetsindex (SKI) mätt kundnöjdheten inom båtförsäkringsbranschen och resultaten visar en bransch med starka kundrelationer.
”Vi har sedan länge mätt kundnöjdheten inom olika typer av försäkringar och att nu utöka med båtförsäkring känns som ett naturligt nästa steg,” säger Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex. ”Det är en bransch med engagerade kunder och tydliga förväntningar.”
Med ett kundnöjdhetssnitt på 72,4 placerar sig båtförsäkring högt jämfört med många andra branscher. Svedea placerar sig högst i mätningen med ett betyg på 76,4 och når nivån ”mycket nöjda kunder” enligt SKI:s skala.
Pris, service och proaktivt stöd är nycklar till ännu nöjdare kunder
Även om betygen är höga finns förbättringspotential. Kunderna lyfter särskilt prisfrågan, med önskemål om lägre premier, rabatter för skadefria år och lojalitetsbonusar. Andra efterfrågade förbättringar är kortare handläggningstider och mer personlig kontakt. Flera respondenter ser även behov av enklare och mer användarvänliga digitala tjänster, tydligare och mer rättvisa villkor samt ett mer aktivt arbete för att förebygga båtstölder.
”Precis som inom andra försäkringsområden handlar det om att kombinera konkurrenskraftiga priser med hög service och ett proaktivt arbete. Det är så relationen mellan kund och försäkringsbolag blir riktigt stark,” menar Isabel Simon, affärsutvecklare på SKI.
Med ett första resultat som redan ligger på en hög nivå finns goda förutsättningar för att båtförsäkringsbranschen ska kunna fortsätta utvecklas och stärka kundnöjdheten ytterligare.
Ladda ner rapport
2025-08-18 SKI Båtförsäkring 2025
Om studien
Datainsamlingen har genomförts via webbenkäter (CAWI) under juni och juli 2025. Totalt har 1 274 intervjuer genomförts.
SKI kundnöjdhet båtförsäkring 2025
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT INOM FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT
INOM FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
