BRANSCHEN ÄR TILLBAKA
Årets bankundersökning visar att branschen även i år klarat av att möta kundernas ändrade behov i en tid av stor osäkerhet.
SKI Bank
[hösten 2021]
SKI Lån och Sparande
[hösten 2020]
Vi har mätt kundnöjdhet inom bank och finans sedan 1989
- Två årliga undersökningar på branschnivå: Bank samt sparande i värdepapper, privatlån och bo-/fastighetslån.
- Hur responderar kunderna på förändringar som digitaliseringens effekter, inträde av nischaktörer och ökade krav på hållbarhet? Detta och mycket mer får vi svar på genom årliga uppföljningar, mätningar och analyser.
- Undersökningen ger en tydlig vägledning för fortsatt utveckling av ert varumärke, er affär eller era produkter och tjänster. Dessutom rankas er organisation i jämförelse med konkurrenterna. Har ni Sveriges nöjdaste kunder?
Så här fungerar våra branschrapporter
HÖSTEN 2021
SKI Bank: Branschen tillbaka – Pandemin har gynnat de stora
SKI Bank 2021 visar att svenska bankkunder är mer nöjda än på länge. Nöjdheten är nu tillbaka på nivåer som kunde ses innan åren med finanskris, panamapapper och penningtvätt. Nytt för året är att de större bankerna – Nordea, Swedbank, SEB, Danske Bank och Handelsbanken – tycks ha gynnats av den nya spelplan som pandemin inneburit. Över lag har de stora förbättrat nöjdheten och minskat gapet till de nischaktörer som fortsatt ligger i topp. Skillnaden i nöjdhet mellan branschens olika aktörer har aldrig varit mindre.
Den positiva trenden fortsätter. Årets resultat visar att branschens aktörer fortsatt klarat av att möta kundernas krav och förväntningar under pandemins andra år.
– Det som är särskilt tydligt i årets studie är att de största förbättringarna bland både privat- och företagskunder skett hos de stora bankerna, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex. Skillnaden i nöjdhet mellan branschens olika aktörer har aldrig varit mindre. Allra nöjdast är kunderna dock fortsatt med nischade aktörer som fokuserar på specifika finansiella tjänster.
Lagom finns inte – alla kunder är olika
Lägre nöjdhet hos passiva kunder med få tjänster och högre nöjdhet hos aktiva kunder med lån och sparande är en generell bild som funnits länge. Till den kan nu också läggas stor skillnad i nöjdhet mellan åldersgrupper.
– Det intressanta är hur bilden av bankerna skiljer sig mellan olika kundsegment, säger Johan Parmler. Bland yngre kunder lyckas de stora bankerna riktigt bra genom riktad marknadsföring, konkurrenskraftiga digitala tjänster samt en bra image lyfta kundupplevelsen, konstaterar Johan Parmler.
Smidiga tjänster tas för givet – inte bara digitalt
Digitala tjänster och funktioner har länge uppskattats och fått genomgående höga betyg, samtidigt som den personliga serviceupplevelsen i större utsträckning drivit hur nöjd man är. Här har pandemin ändrat spelplanen.
– I spåren av pandemin har kundernas beteenden och preferenser ändrats. ”Först digitalt” har blivit standard, säger Johan Parmler. Egenskaper som snabbt och enkelt har blivit lika viktiga som hög kvalitet.
Nytt i årets studie är också att gränserna mellan kanaler har suddats ut i kundernas ögon. Kunden gör inte längre skillnad på om man når sin bank via en digital handelsplats, den egna appen eller via chatt eller telefonsamtal. Ett exempel på detta är att många kunder anger att det är betydligt lättare att bli kund än att vara kund.
– Kunderna förväntar sig samma bemötande, snabbhet och smidighet oavsett kanal och kundresa och blir frustrerade om man möter olika prestanda. Detta är fortfarande ett stort förbättringsområde för branschen, konstaterar Johan Parmler.
Fyra av tio kunder anger att fysiska möten fullt ut kan ersättas med digitala gränssnitt, Men att ersätta personliga kontaktytor med digitala kanaler har sina risker.
– Kunder som anger att man har en personlig kontaktperson är nöjdare. Den mänskliga relationen är fortsatt viktig, konstaterar Johan Parmler.
Med digitalisering kommer också nya möjligheter till kundanpassning
Betydelsen av personlig kundanpassning och proaktiva rekommendationer ökar. Detta är något som bankkunder redan upplever i andra branscher och detta behöver bli en del av framtidens proaktivitet också i bankbranschen.
– Att vara proaktiv i en tid när vi bombarderas av erbjudanden från olika medier är en fråga om relevans snarare än frekvens, säger Johan Parmler. Bankbranschen behöver bli duktigare på hur man kan använda all tillgängliga data för att erbjuda lösningar som är specifika för just sina kunders behov, avslutar Johan Parmler.
Företagssidan drivs fortsatt av det personliga
Bankernas förmåga att skapa en personlig kundrelation och att ligga nära kundens affär gör den stora skillnaden hos företagskunderna.
– Det handlar om att förstå kundens behov, vara serviceinriktad, ta snabba beslut och svara på frågor i tid, säger Johan Parmler. Det här är områden där företagskunderna överlag ger sina banker bättre omdömen än tidigare, vilket också ligger bakom årets uppgång.
Enkelhet samt att banken är intresserad och engagerad i kundens affär är nyckelfaktorer som både SEB och Handelsbanken lyckas bra med. Generellt är det här områden där de stora bankerna lyckats bättre än de mindre.
Hållbarhetsindex – SKI Bank 2021
Frågor om samhällsansvar och hållbar utveckling blir allt viktigare för kundupplevelsen också i bankbranschen. Här görs också många goda insatser som inte når fram till kunderna. Branschens kommunikation måste påtagligt förbättras. Kundernas syn på frågor om branschens samhällsansvar och investeringar med tanke på framtida generationer besvaras till alltför stor del med ”vet ej”.
– Resultaten visar att hållbarhet är en aspekt som påverkar kundupplevelsen i flera kundsegment, säger Love Westin, analyschef på Svenskt Kvalitetsindex. Samtidigt så framgår det att bankbranschen ännu inte nått fram till sina kunder kring det hållbarhetsarbete man faktiskt bedriver.
För de kunder som är engagerade och insatta är hållbarhet en fråga som spelar roll både för val av bank och för att man ska stanna kvar som kund.
– Att varumärket signalerar samhällsansvar och hållbarhet påverkar valet av bank. Det gäller särskilt i yngre kundgrupper och bland större företagskunder, säger Love Westin avslutningsvis.
Ladda ner rapport
Kundnöjdhet privatkunder, SKI Bank 2021
Kundnöjdhet företagskunder, SKI Bank 2021
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
HÖSTEN 2020
Snabbt, enkelt och hållbart är framgångsfaktorer inom lån- och sparande
Svenskt Kvalitetsindex specialstudie om hur kunderna upplever bolån, fastighetslån, privatlån och sparande i värdepapper visar att kundnöjdheten fortsätter att gå upp. I år noteras att även kunder inom segmenten fastighetslån och privatlån blivit mer nöjda. Resultaten är i linje med SKI:s stora bankundersökning som presenterades i slutet av september och visar att aktörerna klarat av att möta kundernas behov och krav under en besvärlig tid. Framgångsfaktorerna stavas snabbt, enkelt och hållbart.
De nöjdaste kunderna inom segmentet sparande i värdepapper har Avanza för elfte året i rad, Lendify får bäst betyg inom privatlån för andra året och precis som förra året kommer SBAB bäst ut inom segmenten bolån och fastighetslån. Det förbättrade betyget för fastighetslån kan främst spåras till mer aktiva kundrelationer, förbättrat initiativtagande och god hantering av Covid-19.
Enkelhet och digitala tjänster ger nöjdare kunder
De aktörer som får bäst kundfeedback har några saker gemensamt. Det handlar främst om enkelhet, både vad gäller att bli kund och att vara kund samt uppskattade digitala tjänster. Kunderna upplever att de digitala tjänsterna är lätta att använda och att man känner sig trygg och säker med att använda de plattformar som banker och långivare tillhandahåller.
– Det är dock inte bara de digitala tjänsterna i sig som spelar roll, framhåller Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex. Även om det digitala är det nya normala i sviterna av pandemin, så är det kombinationen med andra aspekter som skapar en positiv kundupplevelse. Det kan handla om mjuka värden som hållbarhet och samhällsansvar, vilket är allt viktigare för kunders val av bolån och fastighetslån. Inom sparande och privatlån handlar det mer om att skapa en bra serviceupplevelse där enkelhet och relevant information är i fokus.
Kundupplevelsen är komplex
Att flera saker spelar roll för kundupplevelsen är något som tydliggörs av frågan om kunders nyckelfaktorer vid val av leverantör för olika banktjänster. Det är ingen enskild egenskap som framträder, utan en kombination av konkurrenskraftiga villkor och snabb, tillgänglig service. Enkelhet är högt på kundens agenda vid val av leverantör av privatlån. I segmenten sparande och till viss del även bolån kan också noteras att ett bredare kundengagemang ger ett högre betyg – om kunden har samlat sina lån- och sparprodukter hos en aktör tenderar nöjdheten att vara högre.
Topp 3 nyckelfaktorer vid val av leverantör
Bolån
• Konkurrenskraftiga priser – 58%
• Bra service – 53%
• Villkor – 42%
Fastighetslån
• Bra service – 44%
• Konkurrenskraftiga priser – 43%
• Villkor – 35%
Privatlån
• Konkurrenskraftiga priser – 47%
• Villkor – 45%
• Enkelt att ansöka/Bra service – 43%
Sparande i värdepapper
• Bra service – 63%
• Kund sedan tidigare – 47%
• Aktören har varit med länge i branschen – 29%
Att vara bra på flera områden och att helheten är viktig för kundupplevelsen är något som blivit tydligt i årets SKI-studier. Pandemin tycks, åtminstone delvis, ha ändrat spelplanen inom många branscher som SKI mäter.
– Det här utmanar både traditionella och nischade aktörer, säger Laurina Qvarnström, ansvarig projektledare hos Svenskt Kvalitetsindex. Det är en stor skillnad på vad som gör att man blir kund och vad som får kunden att stanna kvar. Här behöver nischaktörer tänka på kundresan i ett större perspektiv. När det kommer till mer traditionella aktörer handlar det om att fånga upp de förändrade krav, behov och förväntningar som pågår, inte minst utifrån den rådande pandemin och som kräver ett mer snabbfotat utvecklingsarbete.
En övergripande slutsats som behöver förstås och hanteras är att kundupplevelsen är summan av alla direkta och indirekta kontakter som kunden har med sin leverantör, oavsett bransch, segment eller typ av aktör. Och i tider av förändring måste fokus ligga på ständig utveckling. Det man redan är bra på tar kunderna för givet.
De prioriterade kunderna
Kunderna inom bolån, fastighetslån, privatlån och sparande i värdepapper är mer nöjda jämfört med hur det ser ut i SKI:s generella bankstudie som presenterades tidigare i höstas. Det handlar både om att kunderna är något mer engagerade i den här typ av tjänster och att de här kundgrupperna är mer prioriterade bland långivare och banker.
– Även om de mer nischade aktörerna kommer bäst ut i samtliga delsegment så är nöjdheten bland de stora bankerna högre i den här studien jämfört med den generella bankstudien säger Johan Parmler. De så kallade ”mitt-i-livet” kunderna i medelåldern är betydligt mer nöjda jämfört med den breda bankstudien och här finns också en större personlig relation. Den här relationen slår också igenom på det vi kallar för prisvärdhet. Upplevt värde skapas inte bara med konkurrenskraftiga räntor utan idag även av bra service och genom att tydliggöra sitt hållbarhetsarbete och samhällsansvar, alltså varumärkets image.
Långsiktiga relationer
Till skillnad mot branscher där produkter och tjänster konsumeras snabbt ser den stora majoriteten av kunderna sin relation med lån- och sparandeleverantören som långsiktig. Det syns också på lojalitetsbetyget som ökat över tiden.
– Denna starka kundrelation som många kunder har med sina aktörer har inte kommit av sig själv, säger Laurina Qvarnström. Branschen får överlag bra betyg kring hur man hanterat rådande coronapandemi. Många av de öppna svaren ger en tydlig signal om att man upplever att den egna aktören har haft förståelse för rådande läge och samtidigt haft bra information. Det är ett gott betyg till branschens aktörer.
Personliga relationer i kombination med väl fungerande digitala tjänster skapar långsiktiga relationer. Centralt för långsiktigheten är även synen på leverantörernas hållbarhet. I fjolårets studie noterades att mer än hälften av kunderna anger att kraven på hållbar utveckling kommer att ha inverkan på deras val av leverantör i framtiden. Liknande mönster syns även i år.
– De kunder som är mest lojala finns bland de som är riktigt nöjda med själva basprodukten men som också upplever att aktören lyckats med att förmedla och kommunicera hållbarhet och samhällsansvar, avslutar Johan Parmler.
Ladda ner
Om studien
Datainsamlingen pågick under oktober och november 2020 och totalt samlades 5756 intervjuer in.
Kundnöjdhet SKI bolån 2020
Kundnöjdhet SKI fastighetslån 2020
Kundnöjdhet SKI privatlån 2020
Kundnöjdhet SKI sparande i värdepapper 2020
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT
INOM BANK OCH FINANS.
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT
INOM BANK OCH FINANS.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
