Kundnöjdheten fortsätter nedåt
Branschen når 62,4 och närmar sig nivån för missnöjda kunder – både privat och företag.
Läget i energibranschen just nu
Vi mäter brett inom energibranschen
- Årliga undersökningar för segmenten: elnät, elhandel, och fjärrvärme, uppdelat på målgrupperna privat och företag.
- Vilka krav ställer kunderna på hållbarhet? Vad kräver privat- och företagskunder utifrån rådande läge? Detta och mycket mer får vi svar på genom årliga uppföljningar, mätningar och analyser.
- Undersökningen ger en tydlig vägledning för fortsatt utveckling av ert varumärke, er affär eller era produkter och tjänster. Dessutom rankas er organisation i jämförelse med konkurrenterna. Har ni Sveriges nöjdaste kunder?
- De större aktörerna ingår alltid i mätningen medan mindre aktörer fångas upp genom kundurval. Intervjuerna genomförs under september och oktober varje år. Svenskt Kvalitetsindex har en oberoende ställning och den övergripande kundnöjdheten publiceras alltid offentligt. De fullständiga branschrapporterna är inte offentliga, utan levereras till de kunder som beställt rapporten.
Kontakta mig om du vill veta mer.
Johan Parmler
+46 73 151 75 98
johan.parmler@kvalitetsindex.se
Så här fungerar våra branschrapporter
Hösten 2025
Kundnöjdheten i energibranschen närmar sig kritiskt låga nivåer
Kundnöjdheten i energibranschen fortsätter att falla, nu även bland företagskunder. I årets SKI Energi når branschen ett kundnöjdhetsindex på 62,4, en nedgång från 63,4 i fjol. Det innebär att energibranschen nu närmar sig den kritiska gränsen för missnöjda kunder.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har sedan 2005 mätt kundnöjdheten bland privat- och företagskunder inom elhandel, elnät och fjärrvärme. Efter flera år av låg kundnöjdhet är trenden tydlig: både privat- och företagskunder upplever branschen som svårnavigerad.
SKI Energi – Kundnöjdhet (0-100)
Efter fjolårets tillfälliga uppgång bland företagskunder ser SKI nu att även den gruppen blivit mindre nöjd, en utveckling som också märks i flera andra sektorer.
”Branschen har svårt att ta sig ur den negativa trenden. Vi ser ökade krav på information, närhet och proaktivitet, särskilt bland företagskunder”, säger Johan Parmler, VD på Svenskt Kvalitetsindex.
Ökat intresse för detaljerna
Energibranschen påverkas fortfarande av de beteendeförändringar och förväntningar som följt i spåren av kriser, prisrörelser och politisk osäkerhet.
”Kunderna är mer pålästa och vill förstå vad de betalar för. Då behövs enkelhet, tydlighet och bättre information. Att göra det enkelt att vara kund måste vara en hög prioritet för branschen”, säger Johan Parmler, VD på SKI.
I en studie tidigare i år riktad till branschens beslutsfattare lyfter aktörerna själva komplexa regelverk och brist på politisk långsiktighet som stora hinder.
”Det märks i kundupplevelsen”, säger Lovisa Svensson, projektledare på SKI. ”Det är en produkt som blivit allt mer komplex, både för kunder och leverantörer”.
Några tecken på förbättring – särskilt inom fjärrvärme
Trots den generella nedgången finns områden där utvecklingen går åt rätt håll. Inom elhandel privat vänder fjolårets negativa trend uppåt, och fjärrvärme privat visar en ännu tydligare förbättring. Även om fjolårets tapp inte hämtas hem helt är riktningen positiv.
Inom fjärrvärme märks också flera betydande steg framåt i kundupplevelsen. Proaktiviteten har ökat och kunderna känner sig värdesatta i högre utsträckning. Nivåerna ligger fortfarande under gränsen för godkänt men utvecklingen signalerar att flera aktörer börjar stärka sin kunddialog och sitt arbetssätt. Med det sagt så är det långt kvar för branschen i stort innan man är i kapp andra sektorer.
Monopol ställer krav
Elnätet står för den tydligaste nedgången i årets mätning. Nöjdheten ligger nu under 60-strecket, vilket markerar övergången till missnöjda kunder, både bland privat- och företagskunder. Även om logiken kring en monopolmarknad ofrånkomligen påverkar resultatet, eftersom kunderna inte själva kan välja nätägare, belyser det en kritisk situation där kunddialog och service blir avgörande för hur kunderna upplever branschen.
”Det faktum att kunderna inte kan välja nätägare gör att image, information och service blir avgörande. Här finns mycket att vinna för branschen,” konstaterar Johan Parmler.
Vägen framåt: tydlighet, dialog och starkare CX-förmågor
SKI menar att energibranschen behöver ta ett större grepp om kundupplevelsen, särskilt kring transparens, proaktiv kommunikation och enklare kundresor. En del av förklaringen till dagens utveckling är att energibranschen ännu inte byggt upp förmågan att konsekvent arbeta kundcentrerat. Även om tjänster har blivit mer digitala och tillgängliga så upplever kunderna inte att relationen eller stödet stärkts i samma takt.
”Det krävs närhet, förenklade processer och ett tydligare ansvarstagande för kundupplevelsen. Det handlar inte längre bara om priset. Kunderna vill känna sig trygga i en komplex marknad, där förutsägbarhet i prisutvecklingen blivit allt viktigare. Den som lyckas förenkla, förklara och bygga förtroende kommer också vinna kunderna”, avslutar Johan Parmler.
Ladda ner rapport
2025-11-17 SKI Energi 2025
2024-11-18 SKI Energi 2024
Om studien
Totalt har närmare 8 979 intervjuer genomförts under oktober och november. Vår erfarenhet är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund.
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
Fler möjligheter till ökad insikt inom energibranschen
Fler möjligheter till ökad insikt
inom energibranschen.
Jag vill utveckla våra kundrelationer
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
Engagerade medarbetare ger nöjdare kunder
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
Ledning och styrning
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
Jag vill utveckla våra kundrelationer
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
Engagerade medarbetare ger nöjdare kunder
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
Ledning och styrning
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation.
