Hösten 2020

Helheten viktigast när kunderna betygsätter energibranschen

Årets SKI Energi visar att kundnöjdheten går ner något. Energibolagen har utmaningar med privatkunderna men lyckas desto bättre med företagskunderna. Effekterna av Covid-19 pandemin är tydliga och kombinationen av att vara digital och nära sina kunder är en övergripande utmaning för branschen.

Svenskt Kvalitetsindex mäter kundnöjdheten bland privat- och företagskunder för elhandel, elnät och fjärrvärme. Kundnöjdheten minskar totalt sett marginellt med 0,8 enheter jämfört med föregående år vilket ger en nöjdhet på 66,8.

Skellefteå Kraft tar topplaceringar i fem av sex undersökningar – elhandel företagsmarknad, elnät privat- och företagsmarknad samt fjärrvärme privat- och företagsmarknad. För elhandel privatmarknad ser vi en delad första plats mellan Upplands Energi och Karlstads Energi. Noterbart även detta år är att kundnöjdheten för de större energibolagen totalt sett rör sig i positiv riktning även om det fortfarande finns skillnader i kundnöjdhet mellan storbolagen och flera av deras mindre konkurrenter.

Helheten viktigast

Allt är viktigt och inget kan lämnas åt slumpen. Så skulle man enkelt kunna sammanfatta årets undersökning av energibranschen. Tidigare år har nöjdhet och lojalitet påverkats av enskilda element såsom image och service, men så är det inte längre.

– Tendensen att fler saker påverkar är både en utmaning och en möjlighet, säger Johan Parmler, vd, Svenskt Kvalitetsindex. Utmaningen ligger i att energibolagen behöver fokusera på flera saker samtidigt. Digital utveckling behöver ske parallellt med utvecklingen kring service. Information kring avbrott behöver bli bättre samtidigt som samhällsansvar behöver förnyas. Möjligheterna ligger i att det nu finns fler verktyg i verktygslådan som energibolagen kan förbättra och som då förväntas göra kunder mer nöjda, skapa förtroende och lojalitet, fortsätter Johan Parmler.

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Basala funktioner åter på agendan

Även i denna bransch ser vi spår av det nya normala till följd av Covid-19 pandemin. Många arbetar hemma, har barn som har haft undervisning i hemmet och detta gör att man är mer påverkad av störningar och avbrott på ett annat sätt än tidigare. Motsvarande fenomen noterades i årets telekomstudier.

– Trenden är tydlig, säger Johan Parmler. De basala funktionerna som leveranskvalitet och pålitlighet har åter blivit viktiga kundkrav. Tidigare har det vi kallar för produktkvalitet mer varit en hygienfaktor, men det har nu förändrats. Vi såg samma mönster i årets mobil- och bredandsstudier.

Ett område som energibolagen blivit successivt bättre på är att informera inför ett planerat avbrott men här syns i år försämringar. Även om andelen som upplevt ett avbrott är på samma nivå som tidigare så är just frågan kring information i samband med avbrott betydligt sämre. Det gäller främst elnät och privatkunder och är en stor förklaring till årets nedgång. Möjligen kan det hänga samman med att flera har tillbringat mer tid hemma och således blivit känsligare för störningar.

Den digitala kundrelationen är ett måste

Pandemin har, som konstaterats i flera av Svenskt Kvalitetsindex undersökningar under hösten, förändrat kundernas beteenden och behov. Digitaliseringen har accelererat hur vi arbetar och interagerar med varandra och våra kunder. Även energibranschens kunder har tvingats bli digitala i högre utsträckning. En utmaning för energibranschen är dock att kunderna inte har särskilt stor erfarenhet av aktörernas digitala tjänster, jämfört med exempelvis bankbranschen. Höstens undersökning visar att kundernas erfarenhet av aktörernas digitala tjänster är låg, likaså kunskapen om tjänsternas funktionalitet.

Vi ser samtidigt att fler kunder varit i kontakt med sitt energibolag, framför allt vad gäller företagskunderna. Kontaktupplevelsen behöver dock stärkas ytterligare när kontaktvägarna delvis förändras.

– Det är förvisso en bransch där besök på kontoret inte är standard men även kundmöten, event och liknande har blivit digitala eller inställda. Då måste branschen mer aktivt tänka på kundrelationen och hur den upprätthålls. Energiföretagen behöver accelerera sina digitala tjänster och säkra en bättre kontaktupplevelse i samtliga kanaler, säger Laurina Qvarnström, ansvarig för undersökningen hos Svenskt Kvalitetsindex.

Vad är hållbarhet i en pandemi?

Resultat från årets undersökning visar att energibranschen kommer lägre ut än andra branscher som Svenskt Kvalitetsindex mäter vad gäller hanteringen av Covid-19 och informationen från aktörerna. Vi ser att hanteringen påverkar kundupplevelsen som helhet samt har ett starkt samband med synen på hållbarhet. Branschens krav på hållbarhet och upplevelsen av branschens ansvar kring hållbarhetsfrågor är lägre jämfört med föregående år, en trolig effekt av att informationen kring rådande situation inte hanterats tillräckligt väl av aktörerna.

– Energibolagen behöver ställa sig frågan hur man ska driva hållbarhetsfrågan framåt, fortsätter Laurina Qvarnström. Miljöfrågan och andra i sig själv viktiga hållbarhetsfrågor överskuggas just nu av Covid-19 och det gäller även den här branschen. Energibolagen, och kanske särskilt de mer regionala aktörerna, behöver ställa sig frågan vad hållbarhet och samhällsansvar betyder framgent. Med mötesplatser och marknadsföring som tidigare inneburit att människor träffats, behöver branschen nu ställa om till den nya verkligheten.