Färjeresenärerna vill ha mer än upplevelser

Kundnöjdheten bland svenska resenärer på rutten mellan Sverige och Finland har ökat tydligt sedan den senaste mätningen 2023.

EPSI Ratings undersökning Färjetrafik 2026 visar samtidigt på en bredare förändring i kundernas förväntningar. Upplevelser ombord är fortfarande viktiga, men de är inte längre ensamma om att avgöra hur resenärerna bedömer sin resa.

Viking Line uppnår det högsta kundnöjdhetsresultatet på den svenska marknaden med ett index på 79,4. Eckerö Linjen och Tallink Silja följer därefter medan Finnlines placerar sig på fjärde plats. Samtidigt är Finnlines en av årets tydligaste positiva utvecklingshistorier. Sedan 2023 har bolaget stärkt sin image med 5,8 enheter, servicekvaliteten med 4,3 enheter och kundlojaliteten med 5,1 enheter. Kundnöjdheten har samtidigt ökat med 2,7 enheter, vilket bekräftar en bred positiv utveckling i kundernas uppfattning om bolaget.

”Det mest intressanta i årets resultat är inte vem som kommer först, utan att kundernas förväntningar förändras. Upplevelsen ombord är fortfarande viktig, men enkelhet, tillgänglighet och upplevt värde spelar en allt större roll för hur resan bedöms”, säger Johan Parmler, VD på Svenskt Kvalitetsindex.

Upplevelsen räcker inte längre
Tallink Silja behåller sin position som Östersjöns starkaste upplevelsevarumärke. Resenärerna förknippar bolaget tydligare än konkurrenterna med restauranger, underhållning, shopping och trivsel ombord. Trots det är det inte Tallink som uppnår högst kundnöjdhet.

Resultaten pekar på en tydlig förändring. Resenärerna bedömer inte längre bara själva upplevelsen utan hela resan. Faktorer som prisvärdhet, smidighet, tillgänglighet och enkel bokning väger allt tyngre när kunderna väljer och utvärderar färjerederi.

Tre marknader med olika förväntningar
EPSI Rating följer färjetrafiken på flera av Östersjöns viktigaste rutter. Resultaten visar att marknaderna skiljer sig betydligt mer åt än många tror.

På rutterna mellan Finland och Estland dominerar de praktiska faktorerna. Resenärerna prioriterar pris, avgångstider och hur enkelt det är att boka resan. Här uppnår Viking Line marknadens högsta betyg för både prisvärdhet och lojalitet.

På rutterna mellan Finland och Sverige är reseupplevelsen viktigare. Restauranger, underhållning och atmosfär ombord väger tyngre i kundernas bedömningar, vilket gynnar Tallink Silja.

Marknaden mellan Sverige och Finland hamnar mitt emellan. Här vill resenärerna både ha en attraktiv upplevelse och en smidig, prisvärd resa. Det gör marknaden särskilt konkurrensutsatt eftersom framgång kräver en balans mellan upplevelser och funktionalitet.

Finnlines visar att positioner går att flytta
Den största positiva utvecklingen i årets undersökning finns hos Finnlines på rutten mellan Finland och Sverige. Bolaget har stärkt sin position inom flera av de områden som kunderna värderar högst och visar att det går att flytta kundernas uppfattning även på en mogen marknad.

”Resultaten visar att det inte finns någon universell framgångsmodell inom färjetrafiken. Kunder på olika marknader värderar olika saker. De aktörer som lyckas bäst är de som förstår sina resenärer och anpassar erbjudandet därefter”, avslutar Johan Parmler, VD på Svenskt Kvalitetsindex.

Studien visar också att skillnaderna mellan marknaderna fortsätter att öka. För rederierna innebär det att lokal kundinsikt och förståelse för respektive marknads behov blir allt viktigare för den framtida konkurrenskraften.

Om EPSI Rating och Svenskt Kvalitetsindex (SKI)
EPSI Rating och Svenskt Kvalitetsindex (SKI) ingår i EPSI Rating Group och använder samma forskningsbaserade metodik för att mäta och analysera kundupplevelser och kundnöjdhet. Inom koncernen samarbetar vi kring metodutveckling, forskning och analyser på de nordiska marknaderna.