Johan Parmler
VD
+46 73 151 75 98
johan.parmler@kvalitetsindex.se
Årets SKI Mobil visar att branschens kundnöjdhet är fortsatt hög, även om betygen är något lägre än förra året. Trenden att företagskunderna är mer nöjda än privatkunderna håller i sig liksom det faktum att mindre ”fighter brands” når högst betyg inom båda segmenten.
Mycket av det som sågs i fjol förstärks i årets studie. Det betyder att frågor relaterade till service och support är fortsatt viktiga. Det är dock inte bara servicerelaterade frågor som påverkar nöjdheten, själva mobiltjänsternas egenskaper spelar åter en större roll. Och vad som gör kunderna nöjda varierar dock stort mellan olika segment.
“Det som är spännande i årets studie är att vägen till hög kundnöjdhet varierar mellan operatörerna”, berättar Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex.
För de större traditionella aktörerna som erbjuder en bred palett av telekomtjänster är servicefrågorna fortsatt helt centrala. För mindre aktörer – så kallade ”fighter brands” – är det snarare produktegenskaperna som avgör om en kund är nöjd eller inte.
”Många vägar bär till nöjda kunder, men en gemensam nämnare är variabeln prisvärde som fortsatt har en signifikant inverkan på kundnöjdheten i hela denna bransch”, noterar Johan Parmler.
De mindre och nischade varumärkena går alltså starkt bland både privat- och företagskunder Särskilt företagskunderna har idag mer fokus på innehåll och villkor än tidigare och det påverkar främst synen på de större operatörerna.
“Här avviker telekombranschen jämfört med exempelvis banksektorn som vi nyligen mätt”, säger Love Westin, analyschef på Svenskt Kvalitetsindex. ”I bankvärlden är det positivt att vara stor i kundens ögon, inom mobil gäller det omvända.”
När det gäller resultatet bland enskilda aktörer så konstaterar SKI att de som rankas högst gjorde det även förra året. Vimla, Fello och Halebop får högst betyg av privatkunderna. Bland företagskunderna ses en liknande trend, dvs att gruppen bestående av mindre operatörer samlade som ”Övriga” kommer bäst ut. Noteras bör dock att skillnaden i nöjdhet är väldigt liten mellan alla aktörer inom företagssegmentet.
Bra kontaktupplevelser, men svaga AI-tjänster
Kontakt och supportärenden har i alla år varit den här branschens utmaning, men här har man bättrat sig.
“Andelen klagomål fortsätter att minska”, noterar Johan Parmler. “Överlag är kontaktbetygen godkända, men det finns förbättringspotential när det gäller klagomålshanteringen.”
Däremot kan det konstateras att det även i denna bransch finns mycket mer att önska av de “AI-assistenter” som flera operatörer nu erbjuder.
”Vi ser att de mobilkunder som har använt en AI-tjänst visserligen tycker att den är användarvänlig, men att den inte löser deras problem. Det här resultatet liknar det vi såg i årets bankstudie”, säger Johan Parmler.
Mycket går igen
I studien ställs också en hel del öppna frågor där kunderna får ange förslag på förbättringar. Kunder önskar främst bättre täckning, speciellt på landsbygden, samt snabbare internet och stabilare nät. Många uttrycker också önskemål om lägre priser och mer prisvärda abonnemang, särskilt för trogna kunder som ibland missgynnas jämfört med nya.
”Det här att företag premierar nya kunder är återkommande och något vi ser även i andra branscher. Lojalitet premieras inte, helt enkelt”, Konstaterar Love Westin.
Ett annat förbättringsområde handlar om en ökad transparens kring abonnemang, innehåll och fakturering.
”Det är troligen är en följd av att upplevt prisvärde de senaste åren spelat en större roll i kundupplevelsen”, avslutar Love Westin.
Ladda ner rapport
2024-10-07 Mobiloperatörer 2024
2023-10-10 Mobiloperatörer 2023
Om studien
Datainsamlingen pågick under september 2024. Totalt genomfördes 3 935 intervjuer.
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
I vår senaste studie om kundnöjdhet i telekombranschen ser vi att nöjdheten bland bredbandskunderna har ökat, både för privat- och företagskunder. Förbättrad pålitlighet och bättre support är två av de främsta anledningarna. Äntligen ser vi också en ökad nöjdhet bland digital-TV-kunder. Kunder som använder streamingtjänster har blivit mer nöjda, och vi ser nu större skillnader mellan aktörerna än tidigare.
Idag förväntar sig både privat- och företagskunder ett snabbt och stabilt bredband. När kunderna fortsätter att ge bättre betyg kring både stabilitet och hastighet, är det därför inte förvånande att kundnöjdheten har ökat successivt de senaste åren.
”Vi ser en fortsatt förbättring av det vi kallar produktegenskaper inom bredband. Pålitlighet och stabilitet betraktas nu av kunderna som hygienfaktorer”, säger Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex. ”Det innebär att höga betyg inom dessa områden har en mindre direkt påverkan på kundnöjdheten. Däremot bidrar de indirekt genom att skapa ett bättre prisvärde. Detta gäller både privat- och företagskunder, men påverkar främst företagskunderna.”
Kunderna ger högre omdömen, inte bara för bredbandets stabilitet och pålitlighet, utan även för hanteringen av servicefrågor. Branschen har tagit tydliga steg framåt inom serviceområdet de senaste åren.
”Årets studie av mobiloperatörer visar att betygen för service, kontakt och support har ökat, vilket nu även speglas i årets mätning av bredbandskunder. Tydliga förbättringar märks i svarstider, bemötande och kompetens”, enligt Johan. ”Kunderna är snart lika nöjda med kontakt och support som i många andra branscher.”
Bredband 2005-2024
Kundnöjdhet 0-100
Bland företagskunderna fortsätter den positiva trenden sedan 2019.
”Inom telekomsektorn har både image och service förbättrats, vilket har ökat kundnöjdheten. Förra året såg vi att prisvärdhet blev allt viktigare, och den trenden håller i sig. Dessutom upplever kunderna ett bättre prisvärde, vilket bidrar till den fortsatt positiva utvecklingen av kundnöjdheten,” säger Johan.
Bland bredbandsleverantörerna toppar Ownit bland privatkunderna, medan Bahnhof får högst betyg bland företagskunderna. Det är dock värt att notera att skillnaden i nöjdhet mellan aktörerna i företagssegmentet är mycket liten, vilket även gällde årets studie av mobiloperatörer för företagskunder.
Digital-TV har länge varit den delbransch inom telekomsektorn som fått lägre betyg av kunderna, men nu ser vi ett uppsving. Det gäller både digital-TV och streamingtjänster.
”Den här branschen har tidigare fått lägre betyg för själva tjänsten och stabiliteten jämfört med bredbandssegmentet. Den trenden har nu vänt. Ökad pålitlighet och högre betyg för innehåll och utbud har både lyft kundnöjdheten och upplevelsen av prisvärde i detta segment. Många kunder använder också tillhörande play-tjänster, och dessa är man överlag mycket nöjd med”, säger Love Westin, analyschef på SKI.
Under många år har Netflix varit kundernas favorit bland streamingtjänster, men sedan förra året har kundnöjdheten minskat. I år är det istället Amazon Prime som får högst betyg, följt av SkyShowtime och Max.
”Tillgången till olika streamingtjänster har ökat, men samtidigt har kunderna blivit mer selektiva, vilket har påverkat kundnöjdheten,” förklarar Love. ”Vi ser också att stora sportevenemang eller populära serier har en positiv effekt på kundnöjdheten. Men om det bygger långsiktig lojalitet är en annan fråga. Generellt sett är vi ganska otrogna i den här branschen”, avslutar Love.
Digital-TV och Streaming
Kundnöjdhet, skala 0-100
Ladda ner rapport
2024-10-21 Streaming, bredband och digital-TV 2024
2023-10-23 Streaming, bredband och digital-TV 2023
Om studien
Datainsamlingen pågick under september och oktober 2024. Totalt genomfördes 5 068 intervjuer. Studien bygger på ett slumpmässigt urval av svenska folket och svenska företag. Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdhet bland bredbandsleverantörer sedan 2005, digital-TV sedan 2008 och streamingtjänster sedan 2017.
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
