Service är tillbaka men är inte allt
Årets studie visar att det inte bara är servicerelaterade frågor som påverkar nöjdheten. Även produktegenskaper och prisvärdhet spelar en större roll än tidigare.
SKI Mobiloperatörer
[hösten 2023]
SKI Streaming, bredband och digital-tv
[hösten 2023]
Vi har mätt kundnöjdhet inom telekomsektorn sedan 1989
- Två årliga undersökningar på branschnivå: Mobiloperatörer, bredband samt strömmad tv och digital-tv.
- Hur möter branschens kundernas krav på helhetslösningar och hur särskiljs tjänster på en allt mer likformig marknad? Detta och mycket mer får vi svar på genom årliga uppföljningar, mätningar och analyser.
- Undersökningen ger en tydlig vägledning för fortsatt utveckling av ert varumärke, er affär eller era produkter och tjänster. Dessutom rankas er organisation i jämförelse med konkurrenterna. Har ni Sveriges nöjdaste kunder?
Kontakt
Johan Parmler
VD
+46 70 880 27 13
johan.parmler@kvalitetsindex.se
Så här fungerar våra branschrapporter
HÖSTEN 2023
Små slår stora när mobilkunderna säger sitt
Årets SKI Mobil visar att kundnöjdheten stärkts för tredje året i rad. Såväl konsumenter som företag är överlag nöjda med sitt val av mobiloperatör. Ett lyft i både produktegenskaper och servicefrågor ligger bakom den generella ökningen. Trenden att företagskunderna är mer nöjda än privatkunderna håller dock i sig liksom det faktum att mindre, så kallade ”fighter brands”, når högst betyg inom båda segmenten.
Redan i fjol noterades att frågor relaterade till service och support hade kommit tillbaka som viktiga för kunder. Årets studie visar att det inte bara är servicerelaterade frågor som påverkar nöjdheten. Även produktegenskaper och prisvärdhet spelar en större roll än tidigare.
– Branschen i stort, både när det gäller privat- och företagskunder, har lyft sig inom flera områden, berättar Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Service och kontakt har varit ett stort problemområde men här har branschen förbättrat sig, särskilt gentemot företagskunderna. Betyg på prisvärdheten har ökat och det har haft en större positiv påverkan på kundnöjdhet än tidigare, något vi också sett i andra SKI-studier under året.
De mindre och nischade varumärkena – så kallade ”fighter brands” – går starkt främst bland privatkunderna, där betygen fortsatt är höga. Men i år noteras att även företagskunderna betygsätter de mindre aktörerna i kategorin ”Övrigt” högst.
Kundnöjdhet Mobiloperatörer (0-100) 
– I vårens mätningar kring företagstjänster och i årets bankstudie så noterades också tydliga förbättringar i kundnöjdhet bland företagskunder. Det samma gäller bland mobiloperatörerna, berättar Ludwig Schmidt, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex. Det verkar som om ökade kundinteraktioner i företagssegmentet varit mer prioriterade av operatörerna.
När det gäller resultatet bland enskilda aktörer så konstaterar SKI att de som kommer högst gjorde det även förra året. Vimla, Hallon och Halebop får högst betyg av privatkunderna. Bland företagskunderna ser vi en liknande trend, dvs att gruppen bestående av mindre operatörer samlade som ”Övriga” kommer bäst ut. Noteras bör dock att skillnaden i nöjdhet är väldigt liten mellan alla aktörer inom företagssegmentet.
Storleken har betydelse
Även om de mindre operatörerna får högst betyg av både privat- och företagskunder så bör det noteras att det är de stora operatörerna som ökar mest.
– Det kanske är tydligast bland privatkunder där Telenor och Tele2 står för de största uppgångarna. Bland de mindre är det i år bara Vimla som får ett betyg över 75. Vi ser också att kunderna till de större varumärkena uppskattar att man kan samla sin affär hos en och samma leverantör, vilket bidrar positivt till kundupplevelsen. Så har det inte alltid varit, men följer den trend vi sett i andra branscher de senaste åren, säger Johan Parmler. I tider av osäkerhet och kris söker vi oss till det som är tryggt, känt och säkert. Här har de stora etablerade varumärkena en viss fördel.
Bättre kontaktupplevelser
Kontakt och supportärenden har i alla år varit den här branschens akilleshäl. Här syns nu tydliga förbättringar.
– Även om andelen klagomål är fortsatt höga jämfört med andra branscher så är de på väg ned, konstaterar Johan Parmler. Klagomålshanteringen har dock mer att önska. Kontaktbetygen överlag har också lyft sig både vad gäller svarstider, kompetens och bemötande så branschen är inne i en positiv trend, avslutar Johan.
Ladda ner rapport
2023-10-09. Mobiloperatörer 2023(pdf).
Om studien
Datainsamlingen pågick under september 2023. Totalt genomfördes närmare 3 000 intervjuer.
SKI kundnöjdhet mobiloperatörer, privatkunder 2023
SKI kundnöjdhet mobiloperatörer, företagskunder 2023
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
HÖSTEN 2023
Bredbandskunder mer nöjda, men utmaningar för TV-tjänster
I vår senaste studie kring kundnöjdhet i telekombranschen ser vi att bredbandskunderna har blivit mer nöjda. Det gäller både privat- och företagskunder. Förbättrad pålitlighet och support är två av orsakerna. Däremot ser vi att kundnöjdheten kring Digital-TV och streamingtjänster minskar.
Pålitlighet och servicelyft
Idag är ett snabbt och stabilt bredband något som både privat- och företagskunder tar för givet. När kunderna nu upplever att både stabilitet och hastighet har blivit bättre över tid i branschen så är det därför inte konstigt att kundnöjdheten ökat successivt de senaste åren.
– Det är korrekt att när det gäller produktegenskaperna kring bredband så har de över tid fått bättre och bättre omdömen av kunderna. Pålitlighet och stabilitet börjar nu ur kundernas ögon betraktas som hygienfaktorer, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Med andra ord påverkar de höga betygen på dessa områden kundnöjdheten i mindre utsträckning. Det innebär framöver att det är andra frågor som kommer att påverka kundupplevelsen i högre grad och det behöver branschen förbereda sig på.
Bredband 2005-2022
Kundnöjdhet 0-100 (röd=företagskunder, blå=privatkunder)
Det är inte bara kring funktionen av bredband som kunderna ger högre omdömen. Vi ser även att servicefrågor hanteras bättre och bättre av branschen.
– Vi såg även i årets studie av mobiloperatörer att betyg kring service, kontakt och support ökat. Det är positivt att det också syns i årets mätning när bredbandskunderna tillfrågas. Vi ser förbättringar i svarstider, bemötande och kompetens berättar Johan Parmler. Här har man dock bara börjat bli bättre och jämfört med andra branscher så finns det mycket att göra.
Bland företagskunderna så fortsätter den positiva trenden sen 2019.
– I den här delen av telekomsektorn så har det över tiden skett en förbättring kring både imagefrågor och servicefrågor som gjort kunderna mer nöjda. I år har också prisvärdheten blivit en viktigare aspekt och den har också förbättrats, berättar Johan Parmler.
Bland bredbandsleverantörerna ligger Ownit i toppen bland privatkunderna och Tele2 får högst betyg av företagskunderna. En notering som bör göras är att skillnaden i nöjdhet mellan aktörerna i företagssegmentet är oerhört liten. Något som även gällde i årets studie av mobiloperatörer för företagskunder.
Fler ser över sina TV-tjänster
Digital-TV har varit den delbransch i telekomsektorn som genomgående fått lägre betyg av kunderna. Här ser vi små förändringar jämfört med förra året.
– Den här branschen får lägre betyg kring själva tjänsten och stabiliteten om man jämför med bredbandssegmentet. En stor del av kundnöjdheten påverkas här av kanalutbud och prisvärdhet. Vanliga kommentarer från kunderna är att de efterfrågar större möjlighet att kunna välja och styra innehåll. Dessa behov har också ökat då kunder i högre utsträckning faktiskt ser över vad de köper och har behov av och det syns även i den här studien.
Digital-TV och Streaming
Kundnöjdhet, skala 0-100 (röd=Digital-TV, gul=streaming)
Netflix har under en lägre tid varit kundernas streamingfavorit men så är det inte i år. I stället är det Disney+ och HBO Max som kommer bäst ut. Totalt sett så får streamingtjänsterna något lägre betyg än tidigare.
– Tillgången till olika streamingtjänster har bara ökat och ökat men samtidigt så ser vi att man är mer om sig och kring sig och det har påverkat kundnöjdheten negativt, berättar Isabelle Nagy, analytiker Svenskt Kvalitetsindex. Netflix som varit kundfavorit så länge vi mätt den här branschen tappar i betyg kring innehåll och prisvärdhet och det förklarar den lägre kundnöjdheten avslutar Isabelle.
Snabbt bredband tar många för givet. Samtidigt så ser vi också att stabilitet och upplevelse kring hastighet över tiden blivit bättre i branschen. Det är också en av anledningarna till att branschen successivt fått nöjdare kunder. Det gäller både privatkunder och i företagssegmentet.
– Det stämmer att när det gäller produkten och tjänsten bredband så har den över tid fått bättre och bättre omdömen av kunderna säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex. Däremot måste begrepp som snabbt, enkelt och pålitlighet gälla hela kundrelationen. Det här är inget nytt i årets studie utan kunderna har efterfrågat smidigare lösningar vid problem, störningar och supportärenden under en längre tid. Kraven har ökat markant under panedmi och fortsätter att göra det, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex.
I våra breda branschstudier är det tydligt att kunderna är nöjda med att hantera problem och supportfrågor själva genom olika gör-det-själv-lösningar.
När kunderna behöver hjälp via support eller kundtjänst så är omdömet långt ifrån bra.
– Det handlar om svarstider, bemötande och kompetens där nivåerna ligger kvar på relativt låga nivåer jämfört med andra sektorer säger Johan Parmler. De här har lett till att kundern som är i kontakt med sina leverantörer är mindre nöjda än de som inte har varit det. Ett fenomen som syns i flera branscher. Kundkontakt har historiskt sett i regel genererat nöjdare kunder men det är långt ifrån en självklarhet idag berättar Johan Parmler. Snabb uppkoppling måste även gälla kundkontakterna helt enkelt.
Bredband 2005-2022: Kundnöjdhet 0-100
Röd = företag, Blå = privat
Bland företagskunderna så fortsätter den positiva trenden sen 2019.
– I den här delen av telekomsektorn så har det över tiden skett en förbättring kring både imagefrågor och servicefrågor som gjort kunderna mer nöjda. Förra året beskrev vi det som att företagskunderna känner sig mer omhändertagna och det gäller även i år berättar Johan Parmler.
Bland bredbandsleverantörerna får Ownit bäst betyg bland privatkunderna och Telia får högst betyg i företagssegmentet.
Digital-TV backar men streaming går framåt
Netflix är i år kundernas streamingfavorit. Ingen aktör får låga betyg. Det är bara Viaplay som backar medan övriga aktörer ökar. C More står för årets förbättring. När det gäller digital-TV så backar branschen i kundnöjdhet efter fjolårets uppgång.
– Tillgången till olika streamingtjänster har bara ökat och ökat men samtidigt så ser vi att man är mer om sig och kring sig och byter mellan aktörer, berättar Love Westin analyschef Svenskt Kvalitetsindex. Utifrån hur nöjd man är så är lojaliteten ovanligt låg och vi ser i andra studier att man i större utsträckning idag ser över sina abonnemang för den här typen av tjänster.
Digital-TV har varit den delbransch i telekomsektorn som genomgående fått lägre betyg av kunderna. Det ser vi även i årets mätning.
– Fjolårets notering i kundnöjdhet inom digital-TV var bland de högsta på mycket länge. Nu ser vi i stället motsatsen – en nöjdhet som är bland de lägsta på mycket länge. Förändringar i kanalutbud och dålig upplevelse kring stabilitet och pålitlighet ligger till stor del bakom årets nedgång, berättar Johan Parmler.
Digital-TV och Streaming: Kundnöjdhet, skala 0-100
Ladda ner rapport
2023-10-23. Streaming, bredband och digital-TV 2023 (pdf).
Om studien
Datainsamlingen pågick under september och oktober 2023. Totalt genomfördes 4 000 intervjuer. Studien bygger på ett slumpmässigt urval av svenska folket och svenska företag. Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdhet bland bredbandsleverantörer sedan 2005, digital-TV sedan 2008 och streamingtjänster sedan 2017.
SKI kundnöjdhet bredband privatkunder 2023
SKI kundnöjdhet bredband företagskunder 2023
SKI kundnöjdhet streaming 2023
SKI kundnöjdhet digital-tv 2023
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT INOM TELEKOM, STREAMING OCH BREDBAND
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT
INOM STREAMING OCH BREDBAND.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
