Bra service – men det tar inte nöjdheten framåt

I många andra SKI-studier under året har betydelsen av en bra servicenivå ofta lyfts fram, men det stämmer inte riktigt i den här branschen. Här är det i stället fokus på basleverans och punktlighet som är de avgörande faktorerna för kundnöjdheten.

”Produktkvalitet och prisvärdhet är i fokus. Med produktkvalitet här menar vi täckning och avgångar samt punktlighet och komfort”, säger Johan Parmler, VD för SKI. ”Alla har en godkänd servicenivå men att ta en person från punkt A till punkt B på ett pålitligt sätt är viktigare än bra service. För de två aktörerna som kommer bäst ut, MTRX och Vy bus4you, så ser det dock annorlunda ut. Här ser vi i stället att den höga servicenivån bidrar till ett bättre prisvärde vilket är en orsak till den höga nöjdhetsnivån.”

Förseningar fortfarande ett problem
Trots en generell förbättring i kundnöjdhet pekar rapporten på fortsatta utmaningar, särskilt kring hanteringen av förseningar och kommunikation vid dessa incidenter. 3 av 10 resenärer anger att de drabbats av förseningar under det senaste året. ”Vår data visar att effektiv hantering av förseningar är kritiskt för att bibehålla kundernas tillit och lojalitet. Tyvärr är det en punkt där branschen fortfarande behöver förbättra sig rejält. Tittar vi på nöjdheten i år så ser vi starka samband mellan nöjdhet och hantering av strul och förseningar”, förklarar Calle Walmstedt, projektledare på SKI. “Det är klart att det finns olika förutsättningar att kunna hantera förseningar och ersättningstrafik men med det sagt så måste man ändå kunna informera och kommunicera.”

Hållbarhet – en outnyttjad möjlighet
SKI:s undersökning visar också att kunderna inte är tillräckligt insatta i transportföretagens hållbarhetsarbete. Det finns ett stort glapp mellan företagens ambitioner och kundernas uppfattning. 63% av kunderna säger att de inte känner till sin leverantörs hållbarhetsarbete alls. ”Det är en hög andel om man tänker att hållbarhet är en så tydlig del kring just transporter. Jämför vi med exempelvis energibranschen där hållbarhet är en del av produkten så ligger transportbranschen en bit efter”, konstaterar Calle. ”Det här betyder inte att hållbarhet är oviktigt för kunderna. Tvärtom, fixa basleveransen, så kommer nöjdheten lyftas av ett bra hållbarhetsarbete. Det gäller dock att börja i rätt ända. Om kunden kommer fram i tid så kommer även hållbarhetsfrågorna göra det.”