Att förtroende och trygghet har ökat i betydelse är något som går i linje med övriga studier som genomförs av Svenskt Kvalitetsindex. I turbulenta och oroliga tider blir de mjuka värdena helt enkelt viktigare.

– 1 av 3 kunder uppger att den senaste tidens politiska och ekonomiska läge har påverkat deras beslut kring att genomföra en fastighetsaffär. Höjda räntor och energipriser är det som påverkat mest. Branschen har så här långt lyckats hantera det bra och det är främst årets betyg kring service som tar sikte på proaktivitet, information och tillgänglighet som ligger bakom, berättar Johan Parmler.

Kundnöjdhet 2022

Det är därför inte konstigt att kundnöjdheten har ökat så pass mycket. Trenden tog fart redan förra året.

– Även om kundnöjdheten ökat markant de senaste två åren så var den faktiskt ännu högre i början av 2010-talet berättar Karolina Kregert, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex. Det är några aktörer som kommer riktigt bra ut i år, förutom gruppen övriga fastighetsmäklare som kommer bäst ut. Länsförsäkringar fastighetsförmedling kommer bäst ut bland namngivna aktörer men även Bjurfors, Erik Olsson och Skandiamäklarna får höga betyg. Skillnaderna mellan dessa är hårfin och kundomdömena är överlag höga inom flera områden, exempelvis image och service säger Karolina.

Till skillnad från många andra branscher så är relationen till sin fastighetsmäklare mer av en sällansköpsrelation. Därav är kopplingen mellan kundnöjdhet och lojalitet riktigt stark. En del av Svenskt Kvalitetsindex lojalitetsindex innefattar rekommendationsgrad där kunderna får ange hur sannolikt det är att de skulle rekommendera sin fastighetsmäklare till andra.

– Här är det några aktörer som får riktigt höga omdömen. Bjurfors och Erik Olsson utmärker sig med riktigt höga rekommendationsbetyg säger Calle Walmstedt, projektledare på Svenskt Kvalitetsindex. För dessa två aktörer påverkas kundupplevelsen väldigt mycket av den enskilda mäklaren och eftersom kundernas omdömen är riktigt höga så skapar det också en stark lojalitet.