För femtonde året i rad mäter Svenskt Kvalitetsindex bemanningsföretagen i Sverige. Branschen får klart godkända betyg av kunderna, men står också inför nya utmaningar. Kundernas behov av kompetensförsörjning och att utveckla och behålla medarbetare klättrar i ranking av viktiga frågor. Dock verkar bemanningsbranschen vinna på den accelererande digitaliseringen.
Fjolårets studie kring hur företagskunder upplever bemanningsbranschen genomfördes precis när pandemins effekter blivit påtagliga, med frågor om permitteringar, neddragningar, samhällsinskränkningar och en begynnande lågkonjunktur. Efter ett drygt år med Covid-19 noteras att branschen lyckats väl med möta de nya kraven och får nu till och med ett något bättre kundbetyg än föregående år. Bäst ut kommer Clockwork följt av gruppen Övriga (mindre aktörer med låg marknadsandel), som står för en relativt stor del av branschgenomsnittet.
– Kundnöjdheten i år ligger på 70,7. Det är en högsta notering sedan 2015 säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex. Om fjolåret speglade en stor osäkerhet så kännetecknas årets studie av framtid och utveckling. Även om kunderna upplever att det är fortsatt svårt att förutse behoven och planera sin kompetensförsörjning, så är det i år helt andra områden som sticker ut. Utmaningar att hantera och utveckla befintlig personal tar mer plats hos branschens kunder. Här behöver bemanningsföretagen fundera på hur man kan ta steget från att vara tjänstesäljare till att bli en partner som också kan hjälpa sina kunder att behålla och utveckla medarbetare, säger Johan Parmler.
Även om bemanningsbolagens kundnöjdhet varit ännu högre historiskt, så har de senaste årens nivåer indikerat att det här är en bransch med stabila kundbetyg. Skillnaden mellan aktörerna är fortsatt liten och både större aktörer och mindre aktörer som ingår i studien får klart godkända betyg.
En hög aktivitetsnivå samt att vara nära och interagera med sina kunder är något som den här branschen har varit bra på och den trenden har förstärkts under pandemiåret. Branschen har alltid haft goda omdömen när det gäller service i samband med kontakt och råd samt hantering av klagomål och det gäller fortsatt.
– Även i årets studie är det närmare 5 av 10 kunder som uppger att deras bemanningsbolag är bra på att säkerställa att tjänsterna fungerar och att man säkrar både nuvarande och framtida behov, säger Johan Parmler. Mer än 1 av 3 företagskunder anger också att man fått extra stöttning i pandemin och det här är en avgörande faktor kring årets resultat.
I I flera studier som Svenskt Kvalitetsindex genomför ställs genomgående frågor kring vad som är viktigt vid val av leverantör.
– Vi känner igen resultatet på frågan vad som är viktigt vid val av bemanningsbolag och kan återigen konstatera att priset inte är det mest avgörande, det kommer först på femte plats, säger Johan Parmler. Istället är det områden som service, utbud, återkoppling och image som ligger högre på agendan.
Det här är en bransch där aktörerna ligger nära sina kunder och har goda förutsättningar att konkurrera med service och tjänsteutveckling.
– Att priset hamnar så lågt kan ses som att valet av bemanningsbolag är en långsiktig investering, den som rekryteras ska förhoppningsvis stanna länge på arbetsplatsen, fortsätter Johan Parmler. Resultaten pekar dock på att branschen kan utmanas av kundernas syn på eftermarknaden.
Det här är en bransch som får en viss del av sina intäkter från personalomsättning och i årets studie noteras att kunderna nu vill ha hjälp att minska den.
– Det gör att bemanningsbranschen hamnar i ett gränsland mellan kortsiktig bemanning (uthyrning av personal) och långsiktig kompetensförsörjning (rekrytering), konstaterar Johan Parmler.
I år introduceras ett Hållbarhetsindex i alla branschstudier. SKI:s Hållbarhetsindex fångar kundens syn på om vald leverantör gör investeringar med tanke på framtida generationer, strävar efter ekonomisk framgång utan att ge avkall på sociala eller miljömässiga faktorer samt om leverantören tar samhällsansvar socialt, miljömässigt och ekonomiskt.
– Betyget 62,4 som bemanningsbranschen får är något lägre jämfört med revisionsbolagen (64,1) men står sig bra jämfört med andra branschbetyg som noterats i våra akademiska pilotstudier (länk) säger Johan Parmler. I den här branschen är det den sociala dimensionen av hållbarhet som ligger i kunderna fokus och då främst avseende frågor om som att man främjar jämställdhet och mångfald.
I årets studie har frågor kring digitalisering inkluderats. Det handlar om om man använder digitala tjänster för bemanning/rekrytering och hur man ser på att använda digitala tjänster framåt.
– 1 av 3 anger att man använt en digital lösning för bemanning och rekrytering. Det upplevs som enkelt att använda, särskilt när man har ett akut behov. Närmare hälften kan tänka sig helt digitala bemanning- och rekryteringsprocesser. Kunderna upplever också att de digitala plattformarna i stor utsträckning fyller en funktion som en kontaktperson inte kan matcha eller tillhandahålla. Här kan andra branscher lära av bemaningsbranschen, introducera digitala tjänster där de ger kunderna mervärde. Man har lyckats tala till kundernas ”Kan själv”-känsla, utan att för den delen göra avkall på personlig service. Om det är något som pandemin fört med sig bland både privat- och företagskunder så är det en högre grad av digitalisering och det gäller även den här branschen avslutar Johan Parmler.
SKI Bemanning har funnits sedan 2007. Respondenterna svarar på frågor kring upplevelsen av sitt bemanningsföretag och aktörerna erbjuder tjänster inom personaluthyrning, rekrytering, bemanningstjänster med ett mer konsultativt innehåll samt strategisk bemanning. Datainsamlingen pågick under april 2020 och totalt samlades 1481 intervjuer in. SKI:s modellanalyser bygger på strukturella ekvationsmodeller och en analysmetod som kallas för partiellt minsta kvadratmetoden (PLS – Partial Least Square). Det är en metod som, förutom att beräkna index för exempelvis image, kundnöjdhet eller lojalitet, även tar fram styrkan i underliggande samband. Det är så SKI kan analysera kausala samband och göra utsagor kring vad som påverkar nöjdheten i störst utsträckning. Generellt är en skillnad på mer än 2 indexenheter statistiskt säkerställd. Svenskt Kvalitetsindex använder 95 % konfidensgrad som standard. Vår erfarenhet är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunder nöjda. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.
Kontakta gärna
Johan Parmler om du vill
ha mer information.
0731-51 75 98
Läs gärna vår sammanfattning
om den senaste kundundersökningen
i bemanningsbranschen.
SKI Bemanningsbranschen 2020. Kundnöjdhetsindex kan anta värden mellan 0 och 100. Index över 75 är mycket bra medan betyg under 60 tyder på ett stort missnöje bland kunderna.
