Revisionsbranschen

Revisionsbranschen står inför kundutmaningar

Årets SKI-resultat visar att kundnöjdheten i revisionsbranschen är på fortsatt godkänd nivå, men att den långa trenden är negativ. Förändrade kundbehov, accelererad digitalisering och ökande krav på service utmanar branschen. Det är också tydligt att rådande pandemi ändrar spelplanen, precis som i övriga delar av samhället.

Fjolårets studie kring hur företagskunder upplever sina revisionsbolag genomfördes när osäkerheten kring Covid-19 var som störst. Nu har det gått ett år som i många avseenden ändrat våra behov, krav, förväntningar och beteenden, både privat och professionellt. Självklart har pandemin även påverkat revisionsbranschen.

– I stort är kunderna fortsatt nöjda men de senaste årens negativa trend måste tas på allvar, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Flera områden där branschen tidigare fått riktigt goda omdömen av sina kunder ser ut att ha påverkats negativt av pandemin. Den övergripande bilden är att revisionsbolagen inte fullt ut har fångat upp kundernas behov. Det handlar om brister i proaktivitet och kundvård, något som tidigare varit branschens styrka.

Noteras bör dock att kundnöjdheten är fortsatt hög jämfört med många andra branscher, trots den negativa trenden. Dock är årets notering på 70,9 en bra bit ifrån branschens toppnotering 2015 då nöjdhetsbetyget nådde 76,9. Bland enskilda aktörer kommer även i år BDO bäst ut och så har det varit sedan 2016. Därefter följer de mindre aktörerna samlade i gruppen Övriga, följda av Mazars.

Svårt att digitalisera personliga relationer

I många branscher är den personliga relationen – dvs mötet med en levande människa – nyckeln till hög kundnöjdhet. Det är särskilt påtagligt i revisionsbranschen. I och med Covid-19 har dock möjligheten till fysiska möten begränsats, vilket påverkat kundbetygen nedåt.

– En av anledningarna till de tidigare höga betygen i branschen kommer av att man varit nära sina kunder vilket skapat både tillit, nöjdhet och lojalitet, säger Johan Parmler. Närheten har byggts bland annat genom personliga fysiska möten, som idag i större utsträckning har behövt ske digitalt. Den förändringen har påverkat kundupplevelsen negativt. Servicenivån har sjunkit markant enligt kunderna, samtidigt så släpar betygen kring digitalisering efter jämfört med exempelvis bank- och försäkringsbranschen. Att man hamnat på efterkälken med digitaliseringen har tidigare inte påverkat kundnöjdheten i någon betydande omfattning, men i årets mätning ses en klar påverkan. Branschens digitala plattformar har generellt inte hållit måttet.

SÅ HÄR GÅR BRANSCHMÄTNINGEN TILL

Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdheten inom revisionsbranschen sedan 2007. Respondenterna svarar på frågor kring upplevelsen av sin revisionsbyrå och aktörerna erbjuder tjänster inom revision, skatterådgivning och redovisningstjänster.

Svenskt Kvalitetsindex har en oberoende ställning och den övergripande kundnöjdheten publiceras alltid offentligt. De fullständiga branschrapporterna är inte offentliga, utan levereras i vår kundportal till de kunder som beställt rapporten. Den innehåller bland annat information kring kundsegment och branschspecifika frågor.