Räkna på kundupplevelsen. Som vilken investering som helst.
Kundupplevelsen beskrivs ofta som strategisk, men när investeringar ska prioriteras saknas ofta ett ekonomiskt underlag. Med EPSI CX Scenario Analyzer går det att analysera möjliga affärseffekter av förbättringar i kundupplevelsen och jämföra olika kundsatsningar på ekonomiska grunder.
Analysstödet kombinerar EPSI:s kunddata och branschspecifika modeller med företagets egna ekonomiska förutsättningar. Resultatet är inte en prognos eller garanti, utan ett transparent underlag för att pröva olika scenarier och fatta bättre underbyggda beslut.
Från kundupplevelse till affärseffekt
Vad händer om ni förbättrar servicekvaliteten? Prisvärdet? Eller kundernas bild av er?
Alla delar av kundupplevelsen påverkar den samlade kundnöjdheten olika mycket och sambanden varierar mellan branscher. Det område där kunderna ger lägst betyg är därför inte alltid det område som har störst potential att förbättra kundnöjdheten.
EPSI CX Scenario Analyzer gör det möjligt att testa olika förflyttningar och se hur de kan påverka kundnöjdheten. Därefter kopplas resultatet till verksamhetens ekonomiska förutsättningar.
Så fungerar det
1. Testa en förbättring
Pröva hur förändringar inom exempelvis servicekvalitet, prisvärde eller image kan påverka den övergripande kundnöjdheten.
2. Använd er egen data
Kombinera analysen med uppgifter om exempelvis kundbas, ekonomiskt resultat per kund, kundbortfall, investering och tidshorisont.
3. Jämför scenarier
Se möjliga ekonomiska utfall, jämför olika satsningar och pröva hur resultatet förändras när antagandena ändras.
4. Pröva rimligheten
Sätt den önskade förbättringen i relation till historiska förflyttningar i branschen. Det synliggör när ett scenario bygger på ovanligt stora förändringar eller osäkra antaganden.
Ett bättre underlag för vad ni ska satsa på
Scenario Analyzer hjälper er att gå från ”Var är våra kunder minst nöjda?” till den mer affärskritiska frågan:
”Var kan en förbättring ge störst effekt och är den värd investeringen?”
Det ger CX, ledning och ekonomifunktion ett gemensamt underlag för att:
- jämföra olika kundsatsningar
- se vilka antaganden som driver kalkylen
- bedöma potential, kostnad och osäkerhet
- testa alternativa och negativa scenarier
- prioritera kundinvesteringar tillsammans med andra strategiska initiativ
Så kan en analys se ut
Ett illustrativt exempel från telekombranschen
Ett mobilbolag vill förbättra kundupplevelsen. Servicekvalitet har det största gapet mot branschen – men modellen visar att image har starkare påverkan på den övergripande kundnöjdheten.
Företaget testar därför en kombination av mindre förbättringar:
| Förändring | Scenario |
|---|---|
| Image | +1,5 |
| Servicekvalitet | +2,0 |
| Produktkvalitet | +0,5 |
Modellerad effekt
+1,03
Kundnöjdhet
+0,80
Lojalitet
Vad kan det innebära ekonomiskt?
400 000 kunder · 1 200 kr årligt resultat per kund · 5 Mkr initial investering · 1,2 Mkr per år
→ Break-even först år 5
→ +0,83 Mkr ackumulerat resultat efter fem år
Men utfallet beror på antagandena
Downside: –17,28 Mkr
Basscenario: +0,82 Mkr
Upside: +8,56 Mkr
Poängen är inte att välja den mest attraktiva siffran, utan att identifiera vilka antaganden som behöver valideras innan investeringen kan bedömas.
Vill du se vad CX Scenario Analyzer kan gör för er?
Kontakta Johan Parmler, vd och chefsanalytiker på SKI, för att boka in en demo och prata om hur ni kan använda CX Scenario Analyzer utifrån era egna kunddata och ekonomiska förutsättningar.
johan.parmler@kvalitetsindex.se
+46 73 151 75 98
