HÖSTEN 2020

Pandemin pressar försäkringsbranschen

Kunder till försäkringsbolag i Sverige har under flera år blivit mer nöjda, men årets SKI-studie signalerar ett trendbrott. Branschen behöver nu visa sig från sin bästa sida när pandemin förändrar kundkrav och förväntningar. Trots en viss nedgång är branschens totala betyg klart godkänt jämfört med många andra branscher som mäts av Svenskt Kvalitetsindex.

Höstens SKI-studier har visat att Covid-19 har påverkat kundupplevelsen i alla branscher. Ett nytt normalläge håller på att etableras i svenskt organisationsliv. Arbete från hemmet och en ökad användning av digitala tjänster för möten och samverkan har snabbt blivit en ny vardag för såväl kunder som medarbetare. Med det följer nya behov, krav, förväntningar och beteenden. I mer än trettio år har Svenskt Kvalitetsindex följt kundnöjdhet och drivkrafter i försäkringsbranschen. Årets resultat visar att försäkringsbranschen i stort klarat av att möta kundernas ändrade behov, trots en tid av stor osäkerhet. Vi ser dock en viss nedgång i nöjdhet jämfört med tidigare når, även om index 70,7 är ett fortsatt gott betyg till branschens aktörer.

– Pandemins påverkan på kundupplevelsen inom försäkringsbranschen handlar främst om ökande kundkrav på proaktivitet och information, säger Johan Parmler vd Svenskt Kvalitetsindex. Det är nu som branschen verkligen behöver leverera på just dessa områden och visa vad man går för.

Inom sakförsäkring handlar kundbehoven om vad som gäller om man skulle bli sjuk, hur villkoren påverkas vid resor och vad som gäller vid hemarbete. Försäkringsbranschen har tidigare prisats för sin proaktivitet och förmåga att se och värdesätta kunden. Nu sätts dessa egenskaper på prov.

Bland privatkunder inom sakförsäkring kommer Dina Försäkringar bäst ut och bland företagskunder är det fortsatt Länsförsäkringar som hamnar i topp. Inom fordonsförsäkring får Svedea bäst betyg med Dina Försäkringar hack i häl.

– När det gäller pensionsförsäkring ser vi mer oro kring framtiden och den ekonomiska effekten som pandemin kan tänkas ha, fortsätter Johan Parmler.

Bland tjänstepensionsbolagens företagskunder kommer Skandia bäst ut för tredje året i rad, medan det för privatkunderna (pensionssparande) är gruppen ”övriga” (dvs små aktörer med för få respondenter för att synas i den publika rankingen) som får riktigt höga betyg även i år. De företagskunder som kommit in via förmedlare är generellt mer nöjda än de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag.

– När det gäller just försäkringsförmedlare är det liten betygsskillnad i år. Här är det Söderberg & Partners som har nöjdast kunder även denna gång, noterar Johan Parmler.

Digitaliseringen skapar nya krav

Idag när många relationer sker digitalt så skapas nya behov, krav och förväntningar också mellan olika branscher och samhällssektorer. Kunder jämför idag upplevelser gränslöst, vilket också syns i årets försäkringsstudie.

– Vi kallar den här effekten ”förväntansspridning”, dvs när appar från olika tjänster och branscher trängs i samma smartphone så blir jämförelsen av funktionalitet mera gränslös, förklarar Johan Parmler. Tidigare hygienfaktorer vad gäller kontakt med kund och moment inom skadehanteringen är återigen helt centrala för att få nöjda och lojala kunder. Enkelhet och tillgänglighet är områden som behöver lyftas och kraven kring löpande information kring en skadehantering har ökat under flera år.

Detta är områden som lyfts i tidigare studier, men där kundkraven nu skärps i takt med ökad digitalisering.

– I en tid då fysiska kundkontakter och processer blir alltmer digitala så skärps kundkraven. Det här är något branschen behöver ta på allvar, säger Johan Parmler.

Uppgång och nedgång inom tjänstepension

Företagskunder inom tjänstepension har under flera år blivit mer nöjda och en orsak till detta har bland annat varit att man upplevt att försäkringsbolagens initiativförmåga förbättrats. I år ser vi dock ett trendbrott nedåt.

– När det gäller initiativ och kontakt med företagskunderna så är omdömena generellt lägre och det gäller särskilt initiativtagande, säger Johan Parmler. Här har kunderna blivit vana vid en högre nivå än vad som tycks ha levererats i år, även om branschen fortfarande är bättre än många andra sektorer som vi mäter.

Hållbarhet högt upp på agendan

Kundernas syn på hållbarhet och hur det påverkar kundupplevelsen är ett stort akademiskt forskningsområde hos Svenskt Kvalitetsindex. Av de branscher som hittills mätts under hösten så kan noteras att relationen mellan hållbarhet och kundnöjdhet är särskilt stark i just försäkringsbranschen. Det här är en bransch där kunden normalt inte använder sin produkt eller tjänst på samma sätt som i sin bankrelation. Det gör att andra mer indirekta faktorer får en större betydelse för kundnöjdheten.

– Att kundernas krav kring hållbarhet ökar ser vi i alla våra studier men här är det tydligt att svaret på imagefrågan om försäkringsbolaget ”bidrar till utveckling av ett bättre samhälle” har en extra stark påverkan på kundnöjdheten, säger Johan Parmler. Detta är ett område med stor potential och här behöver försäkringsbolagen, oavsett om det är sak- eller livförsäkring, bli tydligare kring hur man bidrar till en hållbar samhällsutveckling, avslutar Johan Parmler.

HÖSTEN 2020

Hund- och kattägare är mycket nöjda försäkringstagare

Svenskarnas intresse för att skaffa hund eller katt har ökat under pågående pandemi. Försäkringsbranschen noterar också en påtaglig ökning av antalet sålda hund- och kattförsäkringar. Därför har höstens SKI Försäkring kompletterats med två nya segment – försäkring för hund och katt. Och det visar sig att hund- och kattägare överlag är riktigt nöjda försäkringstagare, jämfört med branschen i stort.

Årets studier har visat att Covid-19 har påverkat kundupplevelsen i alla branscher som Svenskt Kvalitetsindex mäter. Arbete från hemmet och en ökad användning av digitala tjänster för möten och samverkan har snabbt blivit en ny vardag för såväl kunder som medarbetare. Med det följer nya behov och beteenden såväl privat som professionellt. Exempelvis har fler skaffat sällskapsdjur och även försäkrat dessa. Branschens nöjdhet på 74,0 visar på att kunderna är mycket nöjda med sina leverantörer.

Högst kundbetyg får Dina Försäkringar samt Folksam. Lägst betyg får kategorin ”Övriga”, dvs mindre aktörer med liten marknadsandel och få respondenter i denna studie. En viss skillnad finns mellan katt- och hundägare, där kattägare överlag är något mer nöjda.

– 74,0 är ett riktigt bra branschindex, noterar Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex, när han jämför med övriga försäkringsbranschen. Det handlar om att aktörerna inom detta segment överlag har en god image, ger en bra service och har effektiv skadehantering. Toppnoteringar med index över 78 är ovanliga, dessa aktörer har verkligen lyckats skapa en stark och nära kundrelation.

En emotionell försäkring

En kundupplevelse – oavsett bransch – är både rationell och emotionell. Känslomässigt nöjda kunder är mer genuint nöjda och lojala. När det gäller skyddet av våra sällskapsdjur är detta extra påtagligt, eftersom det väl utbyggda svenska försäkringssystemet är sammanlänkat med utvecklingen av svensk djursjukvård och ofta en förutsättning för mer avancerade veterinärbehandlingar.

– För många kunder handlar det i just detta segment om möjligheten att ta hand om och skydda en familjemedlem, fortsätter Johan Parmler. Försäkringsbolaget blir ju då extra viktigt, både rationellt och emotionellt. Känslan av att man känner sig värdesatt som kund får större genomslag jämfört med hur det är med övriga försäkringsbranschen.

Digitaliseringen skapar nya krav

Ett sällskapsdjur är i högsta grad fysiskt och kräver stor omvårdnad. Men när många mänskliga relationer sker digitalt skapas även inom detta segment nya behov, krav och förväntningar. Detta ser vi framförallt när det gäller skadehanteringen men också i den allmänna kundkommunikationen. Här jämförs försäkringsbranschen med andra aktörer.

– När appar från olika tjänster och branscher trängs i samma smartphone blir jämförelsen av funktionalitet mera gränslös, förklarar Johan Parmler. Snabb och smidig skadehantering är helt centralt för att få nöjda och lojala kunder. Här finns ett välutvecklat samarbete med djursjukvården som får bra kundfeedback, men kundkraven skärps nu i takt med ökad digitalisering.

Skadehanteringen, dvs när hunden eller katten behandlas hos veterinär och kostnaden ska betalas, är en helt central del av kundupplevelsen. Men branschens utmaning ligger snarare i att hålla den passiva kunden nöjd. Djursjukvård kan bli kostsamt och premienivå inom segmentet är generellt hög. Här gäller det för branschen att skapa ett större upplevt mervärde hos de ca 70 % av kunderna som inte behöver utnyttja sin försäkring. Då kan nöjdheten i branschen stärkas ännu mer.