Försäkringsbranschen

Resultatet av senaste mätningen hösten 2019

Kundnöjdheten inom försäkringsbranschen har länge haft en positiv utveckling och årets resultat från Svenskt Kvalitetsindex förstärker trenden. I en tid som präglas av instabilitet, ovisshet och snabb förändring lyckas försäkringsbranschen möta kundernas behov. Samtliga försäkringssegment som ingår i mätningen får förbättrade betyg. Studien vittnar också om en stor skillnad mellan kundernas inställning till hur viktiga hållbarhetsfrågorna är, och hur de i själva verket agerar.

I år visar Svenskt Kvalitetsindex branschstudier att svenska kunder generellt blir nöjdare, efter ett antal år av fallande nöjdhet. Den positiva trenden är särskilt tydlig i försäkringsbranschen, en av de branscher som Svenskt Kvalitetsindex följt sedan starten 1989. I en tid som präglas av instabilitet, ovisshet och snabb förändring lyckas försäkringsbranschen anpassa sina erbjudanden och möta kundernas behov av trygghet och service.

Bland både privat- och företagskunder inom sakförsäkring kommer Länsförsäkringar högst i årets ranking. För segmentet fordonsförsäkring delas toppnoteringen med Svedea.

Bland tjänstepensionsbolagens företagskunder kommer Skandia bäst ut även i år, medan det för privatkunderna (pensionssparande) är gruppen ”övriga” (mindre aktörer med låg marknadsandel) som får riktigt höga betyg även i år. Intressant att notera är att företag som blivit kunder via försäkringsförmedlare generellt är mer nöjda än de som har en direktrelation med sitt försäkringsbolag. Även om betygen är jämna mellan försäkringsförmedlarna är Söderberg & Partners den aktör som har nöjdast kunder.

Hållbart pensionssparande kan bli viktigt

Aspekter kring hållbarhet och samhällsansvar påverkar kunders val i alla branscher som mäts av Svensk Kvalitetsindex. I årets försäkringsstudie ställs därför ett antal fördjupade frågor kring om hållbarhet är en viktig aspekt vid val av pensionssparande. Svaren följer ett mönster som setts i andra branschstudier – mer än hälften svarar att man tycker att hållbarhet är viktigt i sitt pensionssparande, ändå relativt få som aktivt planerar att göra förändringar för att placera pensionen mer hållbart.

Försäkringsbranschen är en av de branscher som är duktiga på att värdesätta och ta hand om lojala kunder. Det är en stor anledning till att även kunder som inte haft en skada, eller ens en aktiv kundkontakt, ändå ger branschen goda betyg. Också här skiljer sig försäkringsbranschen från andra branscher.

Under de senaste åren har kundupplevelsen av försäkringsbranschens produkter blivit bättre. Det handlar om att kunderna förstår villkoren, att informationen är tydlig och att kunderna upplever att de har den produkt eller tjänst som passar den enskilda kunden. Den här delen av kundupplevelsen är av mer rationell karaktär. Utmaningen framåt handlar mer om att bygga emotionell nöjdhet.

SÅ HÄR GÅR BRANSCHMÄTNINGEN TILL

Vi har mätt kundnöjdheten inom försäkringsbranschen sedan 1989. I våra undersökningar ingår sakförsäkring, pensions- och livförsäkring, försäkringsförmedlare samt tjänstepension.

De större aktörerna ingår alltid i mätningen medan mindre aktörer fångas upp genom kundurval. Intervjuerna i försäkringsbranschen genomförs under oktober varje år. Svenskt Kvalitetsindex har en oberoende ställning och den övergripande kundnöjdheten publiceras alltid offentligt.

De fullständiga branschrapporterna är inte offentliga, utan  levereras som en omfattande ppt till de kunder som beställt rapporten. Den innehåller bland annat tydlig information kring kundsegment och branschspecifika frågor.