Information och kundservice
De senaste åren har kunderna haft fokus på produktegenskaper, men det har nu ändrats. I stället är det service och kontaktfrågor som är högre upp på kundernas kravlista, i alla segment.
SKI Försäkring hösten 2023
Vi har mätt kundnöjdhet inom försäkringsbranschen sedan 1989
- Årliga undersökningar för segmenten: sak-, pension-, tjänstepension-, fordon-, och djurförsäkringar (ny för 2020).
- Varför lyckas försäkringsbranschen bättre med sina kundrelationer jämfört med många andra branscher? Skadehanteringens betydelse för kundnöjdhet och vad betyder det att lyckas förklara snåriga avtalsvillkor för sina kunder? Detta och mycket mer får vi svar på genom årliga uppföljningar, mätningar och analyser.
- Undersökningen ger en tydlig vägledning för fortsatt utveckling av ert varumärke, er affär eller era produkter och tjänster. Dessutom rankas er organisation i jämförelse med konkurrenterna. Har ni Sveriges nöjdaste kunder?
Kontakta mig om du vill veta mer?
Johan Parmler
VD
+46 70 880 27 13
johan.parmler@kvalitetsindex.se
Så här fungerar våra branschrapporter
HÖSTEN 2023
2023-11-06
Information och kundservice viktigt i en mogen bransch
Årets SKI Försäkring visar att kundnöjdheten i branschen ligger kvar på godkända nivåer. Förbättrad information och god kundservice är viktiga drivkrafter och över lag har branschen lyckats hantera förändrade kundbehov i en turbulent tid.
Försäkringsbranschen är en av de mogna branscher som de senaste åren kommit väl ut i Svenskt Kvalitetsindex nöjdhetsmätningar. Årets resultat är i nivå med fjolåret och indikerar att försäkringsbranschen i stort klarat av att möta varierande kundkrav i en turbulent tid.
– I en tid av snabb förändring ser vi att de bakomliggande aspekterna kring vad som gör kunderna nöjda hela tiden rör på sig, säger Johan Parmler vd Svenskt Kvalitetsindex. De senaste åren har kunderna haft fokus på produktegenskaper, men det har nu ändrats. I stället är det service och kontaktfrågor som är högre upp på kundernas kravlista, i alla segment.
SKI Försäkring – Kundnöjdhet (0-100)
Majoriteten av kunderna upplever sig numera ha rätt produktmix och känner sig väl försäkrade. Då tar andra frågor och drivkrafter över.
– Här gäller det alltså att inte slappna av och ta kundernas gunst för givet, även om nöjdheten ligger stilla på relativt höga nivåer, säger Johan Parmler. Kundkrav, behov och förväntningar ändras snabbt och det här är något som branschen behöver ha med sig framåt i sitt kundupplevelsearbete.
Fordonsförsäkring kommer bäst ut i de olika segmenten som ingår i SKI Försäkring, även om nöjdheten minskat något de senaste åren. Inom fordonsförsäkring är det också flera aktörer som får kundbetyg över 75, vilket indikerar mycket nöjda kunder. Nöjdheten inom Sakförsäkring företag och försäkringsförmedlare minskar något, medan sakförsäkring privat och tjänstepension ökar något. Totalt sett får branschen ett betyg på 70,5 vilket är klart godkänt, jämfört med t ex bankbranschen som har ett branschindex på 66,7.
Inom segmentet sakförsäkring får Dina Försäkringar bäst betyg av privatkunderna. Bland företagskunder kommer Länsförsäkringar bäst ut. Inom fordonsförsäkring får Svedea högst betyg, följt av Dina Försäkringar. Skandia toppar rankingen både bland de privata pensionsspararna och aktörerna för tjänstepension där företagsrelationen utvärderas. Företagskunder som kommit in via förmedlare är generellt mer nöjda än de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag och i det segmentet kommer Söderberg & Partners bäst ut, även om det är jämt mellan aktörerna.
Kontaktupplevelsen både lyfter och sänker
En anledning till att privatkunderna är något mer nöjda med sina försäkringsbolag beror på en bättre kontaktupplevelse. Det motsatta gäller företagskunderna, där ett lägre betyg kring kontaktmomentet noteras i synnerhet när det gäller sakförsäkring. Detta kan sägas vara något av ett ”trendbrott” i årets SKI mätningar, där andra branscher fått bättre betyg av sina företagskunder.
– Privatkunder som varit i kontakt med sitt försäkringsbolag är mer nöjda än de som inte varit det, säger Johan Parmler. Över lag får branschen riktigt höga betyg kring svarstider, bemötande och kompetens. Det gäller även de kunder som har haft skada, där majoriteten av aktörerna får klart godkänt.
Om kontakt och skadehanteringen lyfter kundnöjdheten bland privatkunder, så gäller det motsatta för företagskunderna inom sakförsäkring.
– Företagskundernas generella kontakt får lägre betyg än i många andra branscher, berättar Love Westin, analyschef Svenskt Kvalitetsindex. Det gäller både svarstid, bemötande och kompetens och det påverkar det totala omdömet. Inom sakförsäkring får branschen här knappt godkänt för sin skadehantering. Behandlingstid och löpande information är tydliga förbättringsområden.
När det gäller tjänstepension där företagsrelationen utvärderas så har nöjdheten ökat.
– Här känner vi däremot igen mönstren från årets bankstudie säger Johan Parmler.
Högre aktivitetsnivå och betyg kring rådgivning och kontakten i stort fortsätter att förbättras och det är precis det området som påverkar kundnöjdheten i större och större utsträckning.
Kundnöjdhet och kontakt
Nya kunder får ingen smekmånad
Enkelhet, tydliga erbjudanden och friktionsfria kontaktytor är något som SKI lyfter som viktiga för att skapa en hållbar kundrelation, oavsett bransch. Därför är det inte ovanligt att en kund är som mest nöjd när man gjort sitt val och precis blivit kund. Betyg kring kontakt, bemötande och service brukar vara som högst från nya kunder – man kan tala om en ”smekmånadseffekt”. Men det tycks inte gälla i försäkringsbranschen.
– Nyare kunder brukar i regel vara betydligt mer nöjda än de som stannar länge hos samma aktör, men det ser vi inte här, konstaterar Johan Parmler. Det finns visserligen en tendens till en liten smekmånadseffekt gällande pensionssparande och tjänstepension, men inte i segmentet sakförsäkring. Man behöver bli bättre på att tydligt kommunicera försäkringsvillkor, erbjuda bra kundsupport och göra ansökningsprocessen så smidig som möjligt för nya kunder. Det gäller för all del även kunder som stannar länge och ofta upplever att de inte får någon uppmärksamhet alls.
Branschen behöver helt enkelt göra det ännu enklare både att bli kund och att vara kund. Här finns en stor förbättringspotential, konstaterar SKI.
Ladda ner rapport
2023-11-06. SKI Försäkring 2022 (pdf).
Om studien
Datainsamlingen genomfördes under oktober 2023. 5 000 intervjuer gjordes.
SKI kundnöjdhet sakförsäkring privatkunder 2023
SKI kundnöjdhet sakförsäkring företagskunder 2023
SKI kundnöjdhet fordonsförsäkring privatkunder 2023
SKI kundnöjdhet försäkringsförmedlare företagskunder 2023
SKI kundnöjdhet pensionssparande privatkunder 2023
SKI kundnöjdhet tjänstepension företagskunder 2023
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
HÖSTEN 2023
Hund- och kattägare ställer nya krav
Svenskt Kvalitetsindex har för andra året mätt upplevelsen av djurförsäkringar hos hund- och kattägare. Kundbetyget på 72,5 indikerar att kunderna är nöjda, men jämfört med försäkringsbranschen i stort halkar aktörerna efter.
Kunderna är nöjda, men andra försäkringsbranscher presterar bättre. I årets studie får Svedea, Folksam och Dina Försäkringar högst kundbetyg. Lägst kundbetyg får gruppen Övriga. En viss skillnad finns mellan hund och kattägare, där kattägare överlag är något mer nöjda.
-Branschbetyget på 72,5 är bra, även om branschen noterar en liten nedgång jämfört med den senaste mätningen 2020, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Det höga resultatet handlar främst om att aktörerna inom detta segment har en god image, lever upp till kundernas förväntningar, har en bra produkt och levererar en god service. Tittar vi specifikt på Svedeas resultat på 77,0 så innebär det att de verkligen har lyckats skapa en stark och nära kundrelation, förklarar Johan. Jämfört med våra övriga försäkringsstudier finns det dock utrymme för förbättringar.
-Djurförsäkring presterar sämre än alla segment förutom företagskunderna inom sakförsäkring fortsätter Johan. Utmaningen för branschen inom segmentet djurförsäkring ligger dels i att hålla den passiva kunden nöjd, dels att behandla ärenden på ett snabbt men ändå omsorgsfullt sätt säger Johan.
En emotionell försäkring
En kundupplevelse – oavsett bransch – är både rationell och emotionell. Känslomässigt nöjda kunder är mer genuint nöjda och lojala.
– När det gäller skyddet av våra sällskapsdjur är detta extra påtagligt, eftersom det för många kunder i detta segment handlar om möjligheten att ta hand om och skydda en familjemedlem, berättar Calle Walmstedt, projektledare Svenskt Kvalitetsindex. Försäkringsbolaget blir då extra viktigt, både rationellt och emotionellt. Känslan av att man känner sig värdesatt som kund får
större genomslag jämfört med hur det är med övriga försäkringsbranschen, förklarar Calle.
En försäkring är en tjänst som kunden behöver men inte vill nyttja. För att höja nöjdheten i branschen behöver aktörerna skapa ett större upplevt värde hos de 70% kunder som har en djurförsäkring men inte behöver nyttja den. Precis som i andra branschstudier ökar
proaktivitetens betydelse för kundnöjdheten – i den här branschen innebär det att aktörerna hjälper kunden att förhindra olyckor.
Digitaliseringen skapar nya möjligheter
– men också nya krav
I spåren av pandemin ser vi ett nytt digitalt landskap som har integrerats i kundresan, ett landskap där kunderna vill lösa sina behov direkt i det digitala kundmötet. Detta medför nya kundkrav, förväntningar och behov som aktörerna behöver förstå och möta.
– Vi ser dels att allt fler kunder använder digitala kanaler för att kontakta en veterinär, dels en markant ökning hos de kunder som anmäler skada direkt via ”Mina sidor” säger Calle Walmstedt. Djursjukvård kan bli kostsamt och premienivå inom segmentet är generellt hög vilket ställer krav på de digitala lösningarna som behöver leverera samma personliga och trygga kundupplevelse som ett fysiskt besök hos en veterinär. Skadehanteringen är en central del av kundupplevelsen, och här har branschen blivit på bättre på att hantera ärenden på ett snabbt sätt i linje med kundernas förväntningar, avslutar Calle.
Ladda ner rapport
2023-11-29. SKI Djurförsäkring (pdf)
Om studien
Datainsamlingen genomfördes under oktober och totalt 1 464 intervjuer gjordes
SKI kundnöjdhet djurförsäkring (sällskapsdjur) 2023
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
RAPPORT FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN [2020]
Ladda ner
2020-11-09. SKI Försäkring 2020 (PDF).
RAPPORT DJURFÖRSÄKRING [2020]
OM BRANSCHSTUDIEN
Läs mer
De större aktörerna ingår alltid i mätningen medan mindre aktörer fångas upp genom kundurval. Intervjuerna genomförs under september och oktober varje år. Svenskt Kvalitetsindex har en oberoende ställning och den övergripande kundnöjdheten publiceras alltid offentligt.
De fullständiga branschrapporterna är inte offentliga, utan levereras som en omfattande ppt till de kunder som beställt rapporten. Den innehåller bland annat tydlig information kring kundsegment och branschspecifika frågor.
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT INOM FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT
INOM FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
