Trygghet och tydlighet fortsatt i fokus
Försäkringsbranschen står stabil när andra branscher tappar. Kundnöjdheten hålls uppe av upplevd trygghet, pålitlighet och tydliga försäkringsvillkor.
SKI Försäkring hösten 2025
Vi har mätt kundnöjdhet inom försäkringsbranschen sedan 1989
- Årliga undersökningar för segmenten: sak-, pension-, tjänstepension-, fordon-, djurförsäkringar (ny för 2020) och båtförsäkringar (ny för 2025).
- Varför lyckas försäkringsbranschen bättre med sina kundrelationer jämfört med många andra branscher? Skadehanteringens betydelse för kundnöjdhet och vad betyder det att lyckas förklara snåriga avtalsvillkor för sina kunder? Detta och mycket mer får vi svar på genom årliga uppföljningar, mätningar och analyser.
- Undersökningen ger en tydlig vägledning för fortsatt utveckling av ert varumärke, er affär eller era produkter och tjänster. Dessutom rankas er organisation i jämförelse med konkurrenterna. Har ni Sveriges nöjdaste kunder?
Kontakta mig om du vill veta mer?
Johan Parmler
VD
+46 73 151 75 98
johan.parmler@kvalitetsindex.se
Så här fungerar våra branschrapporter
HÖSTEN 2025
Försäkringsbranschen står sig väl när andra branscher tappar
När många branscher backar i kundnöjdhet står försäkringsbranschen stabilt. Årets studie från Svenskt Kvalitetsindex (SKI) visar att kundnöjdheten är fortsatt hög och att företagskunderna till och med blivit något mer nöjda. Återigen är det trygghet och pålitlighet som premieras.
Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundupplevelser inom försäkringsbranschen sedan 1989 och resultaten visar att branschen fortsätter att utmärka sig genom stabilitet och förmåga att möta kundernas behov.
”Kundnöjdheten inom försäkring påverkas mindre av oro och förändring i omvärlden. Det handlar ofta om en grundläggande förväntan på trygghet och stabilitet snarare än starka känslor av engagemang. Det förklarar varför branschen står sig väl även när andra backar”, säger Johan Parmler, VD på SKI.
Kunderna mer insatta i innehållet
Kunderna vill ha försäkringar de kan lita på men granskar innehållet noggrannare. Engagemanget har ökat markant: man är mer ”om sig och kring sig” och vill förstå vad försäkringarna faktiskt täcker. Detaljintresset är större än tidigare och det har lett till ett skifte i vad som driver nöjdhet.
Tidigare var service den främsta drivkraften men nu spelar produktegenskaper och innehåll en allt större roll. Branschen har anpassat sig till det nya beteendet och fortsätter att leverera den pålitlighet kunderna söker.
Fordonsförsäkringar i topp – pensionssparande tappar
Fordonsförsäkringar är det produktområde som även i år får högst betyg, med Dina Försäkringar i topp. Flera aktörer inom fordonsförsäkring når index över 75, vilket indikerar mycket nöjda kunder. Inom sakförsäkring ses en liten ökning bland företagskunder, medan privatkunder är något mindre nöjda än tidigare. Här placerar sig Dina Försäkringar högst bland privatkunder och Länsförsäkringar kommer högst bland företagskunder.
Även inom tjänstepension ökar nöjdheten, i takt med att företagssegmenten överlag utvecklas positivt. Segmentet privat pensionssparande minskar och här ser vi motsvarande mönster som i årets bankstudie där framför allt servicefrågorna kring information och proaktivitet får lägre betyg. Skandia rankas som den främsta aktören i kategorierna tjänstepension och privat pensionssparande. Försäkringsförmedlarna håller stabila betyg jämfört med föregående år. Här placerar sig Söderberg & Partners på första plats.
Trygghet, balans och tydlighet – framgångsfaktorer framåt
Det samlade kundnöjdhetsbetyget för försäkringsbranschen landar på 71,4, vilket i ett historiskt nationellt perspektiv är klart godkänt. Resultatet speglar en bransch som lyckas möta kundernas behov genom att kombinera relevanta produktegenskaper med en välavvägd balans mellan relation, service och självbetjäning.
”Det handlar om att erbjuda en trygg och stabil produktmix som ger kunderna den balans de efterfrågar”, säger Johan Parmler. ”Aktörer som lyckas leverera rätt täckning och tydligt värde, utan att krångla till det, är de som uppskattas mest.”
Kunderna värdesätter möjligheten att själva hantera sina ärenden digitalt, samtidigt som personlig service och tydliga försäkringsvillkor fortsatt spelar en viktig roll. Det är i samspelet mellan dessa delar som branschen bygger förtroende och långsiktiga kundrelationer.
De aktiva kunderna – nästa utmaning
I likhet med årets bankstudie har SKI även segmenterat kunderna i försäkringsbranschen utifrån hur aktiva de är och hur de upplever leverantörens proaktivitet.
Kunder som i hög grad hanterar sina ärenden själva och inte upplever leverantören som särskilt proaktiv är generellt nöjda, något som speglar försäkringens mer passiva karaktär.
Utmaningen finns i stället bland de aktiva kunderna. För denna grupp behöver branschen stärka både proaktivitet och relevans i sin kommunikation. Här gör rätt typ av kontakt och erbjudanden tydlig skillnad, och det krävs en mer träffsäker dialog för att öka nöjdheten ytterligare.
Ladda ner rapport
2025-11-03 SKI Försäkring 2025
2024-11-04 SKI Försäkring 2024
Om studien
Datainsamlingen genomfördes under oktober 2025. 7 163 intervjuer gjordes.
SKI kundnöjdhet sakförsäkring privatkunder 2025
SKI kundnöjdhet sakförsäkring företagskunder 2025
SKI kundnöjdhet fordonsförsäkring privatkunder 2025
SKI kundnöjdhet försäkringsförmedlare företagskunder 2025
SKI kundnöjdhet pensionssparande privatkunder 2025
SKI kundnöjdhet tjänstepension företagskunder 2025
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
HÖSTEN 2025
Smådjursägare kritiska –försäkringsbolagen tappar i nöjdhet
Djurförsäkringsbolagen tappar kraftigt i årets SKI-mätning. Kundnöjdheten sjunker med nästan tio enheter vilket ger det lägsta resultatet bland årets försäkringsstudier. Stigande veterinärkostnader, höga premier och lägre upplevd service är grundorsaker till nedgången.
”Det här är ett av de största fallen vi sett i en enskild bransch på länge. Djurägare är engagerade kunder som ställer höga krav, och just därför blir effekten så stor när branschen inte lever upp till deras förväntningar”, säger Johan Parmler, VD på SKI.
Från topp till botten på ett år
Förra året var djurförsäkring det högst rankade försäkringssegmentet i Sverige, men i år tappar branschen kraftigt. Samtliga aktörer backar och de tre största drar ned branschens genomsnitt mest. Trots en nedgång behåller Lassie förstaplatsen för andra året i rad, följt av Sveland.
Kundnöjdheten påverkas av breda försämringar i alla drivande faktorer – image, förväntningar, produktkvalitet, service, prisvärdhet och lojalitet. Tydligast är tappet i lojalitet och prisvärdhet, vilket tyder på att kunderna inte längre upplever att försäkringen motsvarar vad den kostar. Till detta kommer externa faktorer som ökande veterinärkostnader och annat som hör till djurägandet.
Mer kontakt, men sämre upplevelse
Andelen kunder som haft kontakt med sitt försäkringsbolag har ökat från 66 till 70 procent. Samtidigt har klagomålen ökat tydligt. Fler kunder uttrycker missnöje i år jämfört med tidigare. Färre har anmält skada i år, men betygen för skadehantering och bemötande har sjunkit avsevärt.
”Vi ser tecken på att skadeprocessen har effektiviserats och att besluten nu fattas snabbare. Men kunderna upplever att kontakten blivit mindre personlig och att bolagen är mindre proaktiva. För en kundgrupp som ofta befinner sig i en känslomässigt laddad situation är det en avgörande faktor”, säger Johan Parmler.
Ökade kostnader och högre krav
Utöver den svagare servicen märks en tydlig prispress. Högre premier, självrisker och ökade veterinärkostnader gör att kunderna upplever att de får mindre värde för pengarna. Samtidigt har förväntningarna stigit, både på digital smidighet och på empatiskt bemötande.
”Djurägare ser sina husdjur som familjemedlemmar, och förväntar sig därför samma omtanke i kontakten med försäkringsbolagen. Det kräver en balans mellan effektivitet och mänsklighet som branschen just nu har svårt att hitta”, avslutar Johan Parmler.
Ladda ner rapport
2025-11-10 SKI Djurförsäkring 2025
2024-11-25 SKI Djurförsäkring 2024
Om studien
Totalt genomfördes 1 922 intervjuer under september och oktober 2025.
SKI kundnöjdhet djurförsäkring (sällskapsdjur) 2025
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
HÖSTEN 2025
Höga betyg när SKI mäter båtförsäkring för första gången
För första gången har Svenskt Kvalitetsindex (SKI) mätt kundnöjdheten inom båtförsäkringsbranschen och resultaten visar en bransch med starka kundrelationer.
”Vi har sedan länge mätt kundnöjdheten inom olika typer av försäkringar och att nu utöka med båtförsäkring känns som ett naturligt nästa steg,” säger Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex. ”Det är en bransch med engagerade kunder och tydliga förväntningar.”
Med ett kundnöjdhetssnitt på 72,4 placerar sig båtförsäkring högt jämfört med många andra branscher. Svedea placerar sig högst i mätningen med ett betyg på 76,4 och når nivån ”mycket nöjda kunder” enligt SKI:s skala.
Pris, service och proaktivt stöd är nycklar till ännu nöjdare kunder
Även om betygen är höga finns förbättringspotential. Kunderna lyfter särskilt prisfrågan, med önskemål om lägre premier, rabatter för skadefria år och lojalitetsbonusar. Andra efterfrågade förbättringar är kortare handläggningstider och mer personlig kontakt. Flera respondenter ser även behov av enklare och mer användarvänliga digitala tjänster, tydligare och mer rättvisa villkor samt ett mer aktivt arbete för att förebygga båtstölder.
”Precis som inom andra försäkringsområden handlar det om att kombinera konkurrenskraftiga priser med hög service och ett proaktivt arbete. Det är så relationen mellan kund och försäkringsbolag blir riktigt stark,” menar Isabel Simon, affärsutvecklare på SKI.
Med ett första resultat som redan ligger på en hög nivå finns goda förutsättningar för att båtförsäkringsbranschen ska kunna fortsätta utvecklas och stärka kundnöjdheten ytterligare.
Ladda ner rapport
2025-08-18 SKI Båtförsäkring 2025
Om studien
Datainsamlingen har genomförts via webbenkäter (CAWI) under juni och juli 2025. Totalt har 1 274 intervjuer genomförts.
SKI kundnöjdhet båtförsäkring 2025
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT INOM FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT
INOM FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
