Proaktivitet börjar på insidan

Årets SKI Bank visar att kunder är betydligt nöjdare när banken tar initiativ och kontakten upplevs som relevant. Men vad krävs egentligen för att en organisation ska kunna vara proaktiv? Svaret finns inte bara i kundmötet. Det börjar ofta i hur teamen fungerar.

Årets bankstudie visar ett mönster som är relevant långt utanför bankbranschen: aktivitet och initiativ gör skillnad.

Privat- och företagskunder som har en personlig kontakt på banken är nästan tio indexenheter nöjdare än kunder som saknar en sådan relation. Allra högst är nöjdheten när banken själv tar initiativ och kontakten upplevs som relevant.

Samtidigt förbättras bankernas servicebetyg utan att den samlade kundnöjdheten följer med. Det säger något viktigt. God service när kunden väl hör av sig är inte alltid tillräckligt. Kunden behöver också uppleva att organisationen förstår situationen, ser vad som kan behövas framåt och agerar när det är relevant.

Det räcker inte att be medarbetarna ta fler initiativ

Det är lätt att göra proaktivitet till en fråga om individen. Att medarbetarna behöver vara mer på tå, ta fler initiativ eller bli bättre på att se kundens behov.

Men en organisation blir inte proaktiv enbart genom att uppmana människor att agera mer. Förmågan behöver också finnas i teamet.

Har teamet en gemensam bild av vad som ska uppnås? Når rätt information fram till rätt person? Är roller och ansvar tydliga? Finns tillit och mandat att agera? Och följer teamet upp vad som fungerar och lär av sina erfarenheter?

När svaren är otydliga riskerar organisationen att bli reaktiv, även om varje enskild medarbetare gör sitt bästa.

Tänk att en medarbetare fångar upp ett nytt kundbehov och en annan sitter på lösningen. Om informationen inte delas eller ansvaret för nästa steg är oklart kan initiativet ändå utebli.

För kunden kan resultatet bli detsamma: organisationen upplevs inte ligga steget före.

Kan vi göra förutsättningarna synliga?

Det här är en av utgångspunkterna när vi nu har utvecklat vårt arbete med Högpresterande Team, HPT.

Den 14 oktober lanserar vi en ny HPT-mätning och ett analysstöd som hjälper team att synliggöra sina styrkor och utvecklingsområden och få ett konkret underlag för vad de behöver arbeta vidare med tillsammans.

Teamets medlemmar tar ställning till frågor inom fyra områden: teamets sammansättning, samarbete och relationer, kunskap och informationsdelning samt mål och riktning.

Resultatet kan jämföras med vår nationella mätning bland 1 000 svenska respondenter och ger på så sätt ett bredare perspektiv på det egna nuläget.

Men poängen är inte bara att mäta. I HPT kombinerar vi SKI:s datadrivna metodik och forskning om team och engagemang med Johan Olssons erfarenheter från elitidrotten. Analysstödet hjälper sedan till att strukturera teamets resultat, identifiera utvecklingsområden och ta fram prioriteringar, diskussionsfrågor och ett anpassat workshopupplägg.

Resultatet ska alltså inte bli ännu en rapport. Det ska bli ett underlag för ett konkret samtal om vad teamet behöver utveckla och följa upp tillsammans.

Från kunddata till teamets vardag

För organisationer som deltar i våra branschstudier finns ytterligare en dimension.

Kunddata från SKI och EPSI kan visa vad kunderna uppskattar, vad de saknar och var det finns potential att stärka kundupplevelsen. HPT visar samtidigt hur teamet upplever sina egna förutsättningar inom bland annat samarbete, mål, roller och informationsdelning.

Det gör det möjligt att närma sig samma fråga från två håll:

Vad behöver vi bli bättre på för kunden och har teamet rätt förutsättningar för att lyckas med det?

Bankstudien ger ett konkret exempel. Vi kan se att aktiva och relevanta kundrelationer sammanfaller med betydligt högre kundnöjdhet. Nästa fråga blir vad som krävs på insidan för att organisationen ska kunna skapa sådana relationer.

För verklig proaktivitet skapas sällan av en enskild medarbetare. Den kräver också team som har riktning, delar information och har förutsättningar att agera.

Proaktivitet börjar på insidan. Och ibland behöver vi börja med att förstå vilka förutsättningar som faktiskt finns där.

Johan Parmler
VD, Svenskt Kvalitetsindex