Svenskt Kvalitetsindex
  • TJÄNSTER
    • Analystjänster
    • Branschundersökningar
    • Kundundersökningar
    • Medarbetarundersökningar
    • Pulsmätningar
    • Rådgivning
    • Varumärkesundersökningar
  • BRANSCHSTUDIER
    • Bank
    • Bemanning
    • Energi
    • Fastighetsmäklare
    • Försäkring
    • Myndigheter
    • Nationell medarbetarundersökning
    • Persontransport
    • Redovisningstjänster
    • Revision
    • Spel
    • Tandvård
    • Telekom
  • OM OSS
    • Om Svenskt Kvalitetsindex
    • Har du blivit kontaktad?
    • Jobba hos oss
    • Svenskt Kvalitetsindex modell
    • Ägare
    • Allmänna villkor och dataskyddspolicy
  • INSIKTER & PÅ GÅNG
    • Nyheter
    • Press
    • Kalendarium
    • Insikter
  • KONTAKT
  • KUNDPORTAL
  • [countries]
    • ENG
    • DK
    • SF
    • NO
  • Sök
  • Menu Menu
FöregåendeNästa
123456

Rapport: Mobiloperatörer

[hösten 2020]

  • Pandemin förändrar kundkraven i telekombranschen

    Årets resultat visar att de senaste årens positiva trend nu är bruten. Ett halvår med Covid-19 har inneburit stora omställningar och med det har också kundkraven förändrats.

  • Tillgängligheten når inte upp till kundkrav

    Kontakten med sin operatör både vad gäller vanliga frågor och klagomål har ökat och här finns det tydliga förbättringsområden.

  • Enkelhet och flexibilitet, åter på agendan

    I en tid där användandet av mobila tjänster ökar, både i det professionella livet och privat, så blir enkelhet och flexibilitet kritiskt. Det gäller både i kontakt med kund men lika mycket vad gäller paketering av tjänster, abonnemang och avgifter.

Rapport: Streaming, bredband och digital-tv

[hösten 2020]

  • Strömmad TV – fortsatt bäst i branschen

    Streamingtjänster är den delbransch som totalt får bäst kundbetyg när SKI summerar årets studier inom telekomsektorn.

  • Bredbandet – mångas livlina till omvärlden

    Restriktioner och social distansering har lett till ett intensivt utnyttjande av bredbandstjänster, vilket gjort att känsligheten för störningar ökat.

  • FÖRETAGSKUNDER HAR BLIVIT NÖJDARE

    En flerårig betygsnedgång bland företagskunderna inom bredbandstjänster är nu bruten. Serviceleveransen har förbättrats och påverkat kundnöjdheten i positiv riktning för flera aktörer.

Vill du fördjupa dig? 
Varsågod!

Om
bransch
rapporterna
Rapport Mobil-
operatörer
Rapport streaming, bredband och digital-tvLäs mer

Vi har mätt kundnöjdhet inom telekomsektorn sedan 1989

  • Två årliga undersökningar på branschnivå: Mobiloperatörer, bredband samt strömmad tv och digital-tv.
  • Hur möter branschens kundernas krav på helhetslösningar och hur särskiljs tjänster på en allt mer likformig marknad? Detta och mycket mer får vi svar på genom årliga uppföljningar, mätningar och analyser.
  • Undersökningen ger en tydlig vägledning för fortsatt utveckling av ert varumärke, er affär eller era produkter och tjänster. Dessutom rankas er organisation i jämförelse med konkurrenterna. Har ni Sveriges nöjdaste kunder?

Kontakta mig om du vill veta mer?

Johan Parmler
VD
+46 70 880 27 13
johan.parmler@kvalitetsindex.se

Så här fungerar våra branschrapporter

  • INSIKTER

    ➜ Vilka fokusområden som har starkast effekt på er kundnöjdhet.
    ➜ Hur ni metodiskt kan stärka relationen till era kunder.
    ➜ Hur ni rankas i jämförelse med konkurrenter genom marknadens mest heltäckande branschjämförelse.

  • DET HÄR MÄTS

    ➜ Undersökningen ger er kundens upplevelse av er verksamhet samt av andra aktörer i branschen.

    ➜ Ett oberoende resultat, baserat på en vetenskapligt beprövad modell.

  • DATAINSAMLING

    ➜ Genomförs nationellt via telefon- och webbintervjuer.
    ➜ Kunderna kontaktas primärt under sommaren och hösten

  • LEVERANS

    ➜ Omfattande digital rapport med detaljerade resultat och insikter om branschen samt er och era konkurrenters verksamheter.
    ➜ Konkreta rekommendationer för hur ni ännu mer framgångsrikt kan sätta kunden i fokus.
    ➜ Förhandsleverans av det publika materialet.

FöregåendeNästa
1234

HÖSTEN 2020

Pandemin förändrar kundkraven i
telekombranschen

Årets SKI Mobil visar att de senaste årens positiva trend nu är bruten. Ett halvår med Covid-19 har inneburit stora omställningar för både privatpersoner och organisationer och med det har också kundkraven förändrats. Om kundutmaningen de senaste åren handlat om branschens förmåga att fokusera på kundrelation  snarare än pris så signalerar årets resultat att det nu åter handlar om tillgänglighet, pålitlighet och funktion.

Årets undersökning visar att Covid-19 haft inverkan på kundupplevelsen. Aktörerna i telekombranschen får lägre betyg vad gäller hantering och information jämfört med andra sektorer. Branschens hantering av pandemin har haft särskilt stor inverkan på företagskunderna, där uppfattningen om branschens image och förtroende påverkats negativt. Vi ser också i årets studie att nya behov, krav, förväntningar och beteenden har påverkat kundnöjdheten.

– Tidigare år har vi lyft fram den överlag goda servicen som nyckeln till nöjdhet, men nu är det service i kombination med funktion som spelar roll, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex. I år ger både privat- och företagskunder generellt lägre betyg på pålitlighet och stabilitet. Även klagomålen i detta avseende har ökat. Det är ett mönster vi känner igen från bland annat 90-talet, då mobiloperatörerna kämpade med instabila nät och bristande samtalskvalitet.

När det gäller resultatet för enskilda aktörer så konstaterar SKI att de som kommer bäst ut har gjort det under flera år. Det betyder att Halebop får högst betyg av privatkunderna följt av Comviq. Telia får högst betyg av företagskunderna, med Tele2 på andra plats.

– Bland privatkunder kan Halebop och Comviq sägas vara något av udda fåglar, säger Johan Parmler. I telekombranschen där produkter och tjänster blivit enklare att jämföra och konkurrensen är hård, så gäller det att sticka ut. Vi noterar att båda Halebop och Comviq i hög utsträckning skiljer sig positivt från branschen som helhet. Man kan nästan prata om att kunderna är fans som känner en stark anknytning till dessa varumärken, berättar Johan Parmler.

Bland företagskunderna är det betydligt jämnare, här får Telia bra betyg kring mer produktrelaterade frågor. Skillnaderna mellan kundgrupper är dock stor.

– Bland större företagskunder lyckas exempelvis Tele2 väldigt bra genom en hög proaktivitet, medan Telia lyckas riktigt bra bland de mindre företagskunderna med bra paketering och ett tryggt varumärke, säger Johan Parmler.

Tillgängligheten når inte upp till kundkrav

Kontakten med sin operatör både vad gäller vanliga frågor och klagomål har ökat och här finns tydliga förbättringsområden. I samband med att många under det gånga halvåret tvingats hantera sina sociala relationer online och att många organisationer arbetat än mer digitalt, så kan konstateras att branschens supportfunktioner inte fullt ut hållit måttet.

– Det är visserligen många som upplever att man får den hjälp man behöver och att bemötandet är bra, men tillgängligheten har gått åt fel håll, berättar Johan Parmler. Om det är något den ökade digitaliseringen generellt bidragit med så är det högre förväntningar på tillgänglighet och här har branschen generellt en bit kvar till godkända betygsnivåer.

Enkelhet och flexibilitet är åter på agendan

I en tid där användandet av mobila tjänster ökar, både professionellt och privat, så blir enkelhet och flexibilitet kritiska framgångsfaktorer. Det gäller i kontakt med kund, men lika mycket vad gäller paketering av tjänster, abonnemang och avgifter. De som angett att man har planer på att byta operatör ger särskilt låga betyg kring just enkelhet, förtroende och pålitlighet.

I telekombranschen är kundrelationen inte längre byggd på enskilda händelser utan ständigt pågående. Operatörernas tjänster används kontinuerligt och det kräver en större flexibilitet. En ständigt pågående tjänsteleverans leder också till en större känslighet för avbrott, dålig prestanda osv.

– Att vara kund måste vara lika enkelt som att bli kund. Inlåsningar och att inte enkelt kunna upp- eller nedgradera sina tjänster slår negativt på kundupplevelsen. Det kan tyckas ologiskt, men att låta kunden helt obundet kunna säga upp eller avsluta en relation ger också känsla av säkerhet och pålitlighet, avslutar Johan Parmler.

Ladda ner rapport

2020-10-12. Mobiloperatörer 2020 (pdf).

Om studien

Datainsamlingen pågick under september 2020. Totalt genomfördes 1968 intervjuer.

SKI kundnöjdhet mobiloperatörer, privatkunder 2020
SKI kundnöjdhet mobiloperatörer, företagskunder 2020

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

HÖSTEN 2020

Bredband, streaming och digital-TV har blivit en nödvändighet i en ny tid

Årets SKI-studie av bredbands- och TV-tjänster visar att pandemin förändrat kraven även i dessa branscher. Kundernas betyg ger en splittrad bild av både upp- och nedgångar, där det kan konstateras att tillgången till ett stabilt bredband blivit en privat och professionell nödvändighet samt att streamingtjänster är populärare än tablå-TV.

Covid-19 har påverkat kundernas krav på sina bredbandsleverantörer. Precis som årets tidigare publicerade branschmätningar visat sker nu en dramatisk samhällsutveckling som brett påverkar behov, krav, förväntningar och beteenden.

Bredbandet – mångas livlina till omvärlden
Restriktioner och social distansering som påverkat både jobb och fritid har lett till ett intensivt utnyttjande av bredbandstjänster, vilket gjort att känsligheten för störningar ökat. I många delar av samhället har tillgången till ett stabilt bredband blivit något av en social och professionell livlina. Här noteras framförallt att privatkunderna ger ett lägre betyg.

– Ett halvår då många varit hemma har självklart påverkat användandet. Det har ställt större krav på både bandbredd och den hårdvara som kunden använder, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex. Här behöver branschen bli bättre på att hjälpa till och säkra att kunden har bra utrustning. Operatörerna får nämligen ganska ofta ta kritik, även om det beror på hårdvara som ligger utanför deras kontroll som t ex dåliga modem, routrar etc. Kunden uppfattar bredbandet som en tjänst som bara ska fungera och kan inte alltid se skillnad på dessa gränssnitt.

På företagssidan ser det dock annorlunda ut. En flerårig betygsnedgång bland företagskunderna är nu bruten.

– Här är betygen genomgående högre än förra året, säger Johan Parmler. I den här delen av telekomsektorn är det tydligt att det vi kallar produktkvalitet, dvs abonnemang och utrustning, har mindre påverkan på kundnöjdheten jämfört med konsumentsidan. Företag ser funktionaliteten som en hygienfaktor som bara ska fungera. Här är det istället serviceleveransen som förbättrats och påverkat kundnöjdheten i positiv riktning för flera aktörer. Kunderna har känt sig mer omhändertagna i en besvärlig tid men det är stor skillnad mellan mindre och stora bolag där nöjdheten tycks öka med företagsstorleken, berättar Johan Parmler.

Bland bredbandsleverantörerna ligger Bahnhof och Ownit i toppen bland privatkunderna. Telia får högst betyg av företagskunderna. En notering som gjordes redan förra året är att skillnaden mellan olika accessformer blir mindre och så är det även i år.

Strömmad TV – fortsatt bäst i branschen
Vad gäller TV-tjänster så noteras att även i år är Netflix kundernas streamingfavorit medan Telia kommer bäst ut inom digital-TV. Streamingtjänster är den delbransch som totalt får bäst kundbetyg när SKI summerar årets studier inom telekomsektorn.

– För leverantörerna av streamingtjänster är utmaningen inte kundnöjdheten utan snarare lojaliteten, säger Johan Parmler. Många använder flera parallella tjänster och användandet har ökat under året, sannolikt som ett resultat av den restriktioner som pandemin lett till. Det är också enkelt att bli kund och också i många fall enkelt att avsluta, därför blir frågor som att premiera och få kunderna att känna sig värdesatta kritiska. Här är branschen riktigt dålig, noterar Johan Parmler.

De aktörer som fått höga lojalitetsbetyg är Netflix, liksom nya och mindre aktörer som Disney+ och Amazon Prime vilka återfinns i kategorin ”Övriga”. Här är kunderna initialt väldigt nöjda och säger sig också vara lojala. Den höga nivån kan förklaras av att man har i större utsträckning valt leverantör utifrån ett specifikt innehåll.

Över hälften upplever att streamingtjänster är en fullgod ersättare till traditionell tablå-TV, vilket är en trend som förstärkts succesivt. 75% av respondenterna anger att man tittar mer på streamingtjänster eller lika mycket som traditionell TV.

Om streamingtjänster är det område som fått högst betyg de senaste åren så gäller det omvända digital-TV. Kunderna till digital-TV leverantörerna har sedan 2016 balanserat på en kundnöjdhetsnivå runt 60, vilket är gränsen för missnöjda kunder enligt SKI:s mätmodell.

– Tidigare år har vi lyft fram den höga andelen klagomål och det har vi anledning att göra igen, säger Johan Parmler. När 8 av 10 klagomål inte löser sig vid en första kontakt, så påverkas kundnöjdheten negativt. Det tåls att upprepas: klagomål behöver inte påverka nöjdheten negativt men då krävs en utmärkt klagomålshantering vilket tyvärr fortfarande tycks saknas hos dessa leverantörer, avslutar Johan Parmler.

Ladda ner rapport

2020-10-26. Streaming, bredband och digital-TV 2020 (pdf).

Om studien

Datainsamlingen pågick under september och oktober 2020. Totalt genomfördes 4 222 intervjuer. Studien bygger på ett slumpmässigt urval av svenska folket och svenska företag. Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdhet bland bredbandsleverantörer sedan 2005, digital-TV sedan 2008 och streamingtjänster sedan 2017.

SKI kundnöjdhet bredband privatkunder 2020
SKI kundnöjdhet bredband företagskunder 2020
SKI kundnöjdhet streaming 2020
SKI kundnöjdhet digital-tv 2020

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

RAPPORT MOBILOPERATÖRER [2020]

Ladda ner

2020-10-12. Mobiloperatörer 2020 (pdf).

RAPPORT STREAMING, BREDBAND OCH DIGITAL TV [2020]

Ladda ner

2020-10-26. Streaming, bredband och digital-TV 2020 (pdf).

OM BRANSCHSTUDIEN

Läs mer

De större aktörerna ingår alltid i mätningen medan mindre aktörer fångas upp genom kundurval. Intervjuerna genomförs under september och oktober varje år. Svenskt Kvalitetsindex har en oberoende ställning och den övergripande kundnöjdheten publiceras alltid offentligt.

De fullständiga branschrapporterna är inte offentliga, utan  levereras som en omfattande ppt till de kunder som beställt rapporten. Den innehåller bland annat tydlig information kring kundsegment och branschspecifika frågor.

FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT INOM TELEKOM, STREAMING OCH BREDBAND

FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT
INOM STREAMING OCH BREDBAND.

JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER

Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.

Vi rekommenderar:

➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.

➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.

➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.

ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER

Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.

NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.

LEDNING OCH STYRNING

Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.

JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER

Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.

Vi rekommenderar:

➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.

➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.

➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.

ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER

Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.

NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.

LEDNING OCH STYRNING

Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.

Hör av dig så återkommer vi.

Här kan du ställa en fråga, be oss ringa eller kanske bara skicka en hälsning.

Genom att skicka in formuläret godkänner jag att personuppgifterna sparas och behandlas. Ändamålet med detta är att registrera uppgifter som i sin tur ligger till grund för att vi skall kunna fullgöra våra åtaganden och i övrigt ge god service.

kontakt

BESÖKSADRESS
Torsgatan 2
111 23 Stockholm

Kontakta oss

Följ oss

Twitter
Linkedin

Svenskt Kvalitetsindex

  • Om oss
  • Kontakta oss
  • Har du blivit kontaktad?
  • Allmänna villkor och dataskyddspolicy
© Copyright - SKI Utvecklad av Brandline - powered by Enfold WordPress Theme
  • Twitter
  • LinkedIn
Scroll to top