Svensk tandvård: Högt förtroende trots vikande nöjdhet

Svenskt Kvalitetsindex har länge sett att kunder ger tandvården i Sverige höga betyg. Det gäller även i årets studie, även om nöjdheten minskat för femte året i rad. Nöjdhetsindex landar på 75,6 vilket är en stabilt hög nivå jämfört med andra områden som Svenskt Kvalitetsindex mäter. Förtroendet för tandvården är också mycket högt, vilket är viktigt för tandvårdens hantering av den rådande coronakrisen.

Den globala pandemin orsakad av Covid-19 ställer nya krav på viktiga samhällsfunktioner som den privata och offentliga tandvården. Att förstå hur kunder och andra intressenter uppfattar den vård och service som ges är därför viktigare än någonsin.

Årets nöjdhetsindex för tandvården landar på 75,6 vilket jämfört med andra områden som Svenskt Kvalitetsindex mäter är en stabilt hög nivå. Studien visar också att den privata tandvården får högre betyg, men att skillnaden mot Folktandvården fortsätter att minska. 

– Privata tandvården tappar i kundnöjdhetsbetyg för tredje året i rad, under bara det senaste året sjunker index från 84,1 till 79,4. Det är viktigt att komma ihåg att det är från höga nivåer samtidigt som den negativa trenden är tydlig, säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex. 

Klagomålen har ökat

En anledning till att tandvården totalt sett får lägre betyg går att spåra till att andelen klagomål ökat under året.

– I föregående års undersökning kunde vi se att det var 1 av 10 kunder som hade haft anledning att klaga och nu är det närmare 2 av 10, säger Johan Parmler. Missnöjet handlar främst om en otydlig prisbild för olika insatser och bristande tillgänglighet. 

När det gäller upplevelsen av behandlingstillfället, personalens kompetens och den tekniska utrustningen får både folktandvården och privattandvården höga betyg. 

– Behandlingskvaliteten har länge varit likvärdig mellan de olika aktörerna. Det som gör de privata aktörernas kunder särskilt nöjda är serviceaspekter som tillgänglighet, engagemang och lyhördhet, säger Riikka Kujala, projektledare på Svenskt Kvalitetsindex. Även om man får höga betyg, så är det just dessa områden som man behöver fortsätta vara bra på. 

9 av 10 känner förtroende för sin tandläkare

Förtroende är avgörande i kristider. Precis som i många andra branscher där kundmötet sker genom en personlig kontakt är förtroendefrågan kritisk för kundens upplevelse. 

Här kan man konstatera att förtroendet för branschen är fortsatt mycket högt. Hela 91 procent har förtroende för de privata aktörerna, motsvarande för Folktandvården är 84 procent vilket också får betraktas som mycket högt vid en nationell jämförelse. 

– Det här är nivåer som andra branscher ligger långt ifrån, säger Johan Parmler. Tillit och förtroende blir mer och mer viktigt för morgondagens kunder. Det gäller särskilt i tider som dessa med stor osäkerhet utifrån den kris som pågår. Kundupplevelsen i stort blir också mer och mer emotionell. Vi vet sedan tidigare att kunder som väljer utifrån känsla också tenderar att bli mer genuint lojala. Därför är det viktigt att vårda de höga betyg som tandvården får på de frågor som berör trygghet och tillit, menar Johan Parmler. 

Långvarig relation och aktivt val ger nöjdhet

För kunder till privattandvården spelar kontinuitet och rekommendationer stor roll i valet av klinik. Kunder som gjort ett aktivt val är de allra mest nöjda. 

De flesta som går till Folktandvården gör det utifrån att kliniken ligger nära och den här kundgruppen är genomgående mindre nöjd. Även detta visar att emotionella val (rekommendation) ger högre betyg än rationella val (närhet till kliniken).

6 av 10 skulle rekommendera sin privattandvårdsklinik till andra. Motsvarande siffra för Folktandvården är 4 av 10. Privattandvårdens kunder är lojalare och upplever bland annat att kliniken månar mer om sina kunder, har engagerad och lyhörd personal samt att har god tillgänglighet. 

Hög nöjdhet höjer också förväntningar och utmaningen för privattandvården är att leva upp till dessa högt ställda förväntningar. De senaste årens vikande resultat visar att det är en av branschens utmaningar. 

Not, om studien 2020
Intervjuerna har genomförts via telefon och webb den 3–20 februari 2020 (alltså innan den rådande coronakrisen fick stor samhällspåverkan). Målgruppen är ett slumpmässigt nationellt urval av personer som har besökt tandvården i Sverige under de senaste 24 månaderna. 874 intervjuer har genomförts totalt varav 497 på Folktandvården och 377 på privat tandvård.