Här är läget i landet just nu, enligt våra senaste undersökningar och vår data som sträcker sig över 30 år tillbaka i tiden.
Helt gratis. Allt för att ge svenska företag och organisationer en möjlighet att lära av tidigare erfarenheter.
ANALYS – LÄGET I LANDET
”Keep calm and carry on”
Sverigekollen är vår sammanställning av kundstudier, insikter och lärdomar från ännu ett omvälvande år. Men det är uppriktigt svårt att ta in och sätta ord på det som nu sker i Europa. Nuläget låter sig inte paketeras i ett fåtal snygga meningar. Kriget i Ukraina har lett till en ekonomisk, humanitär och säkerhetspolitisk kris som vi inte sett i vårt närområde sedan andra världskriget. Det kan därför kanske kännas en smula inskränkt att då diskutera kunders upplevelser. Hör jag någon mumla ”I-landsproblem”?! Så kanske det är. Den relativa kris vi just nu upplever i Sverige kan självklart inte jämföras med det ohyggliga som sker i Ukraina och på andra ställen i världen. Men samtidigt måste ju affärs- och vardagslivet fortsätta. Vi producerar och konsumerar varor och tjänster i ett nytt normaltillstånd som måste förstås och hanteras av både kunder, leverantörer och andra intressenter i samhället.
Så därför kan den brittiska sloganen från andra världskriget vara lämplig att återbruka: ”keep calm and carry on”. Det är sannolikt det bästa vi kan göra. Så vad innebär då detta nya läge för organisationslivet? Självklart har den ekonomiska utvecklingen och en generell oro för framtiden påverkat våra kundupplevelser, samtidigt som vi ser att tidigare års mönster förstärkts inom i stort sett alla branscher, företag och organisationer som Svenskt Kvalitetsindex arbetar med. Kort sagt; allt som vi sagt de senaste åren gäller fortfarande. Digitalt, personligt, enkelt och hållbart är fortsatt kritiska framgångsfaktorer. Men därtill måste vi nu lägga till att prisvärde har blivit ett allt viktigare kundkrav, drivet av inflation, stigande räntor och höga energikostnader.
ANALYS – MEDARBETARINDEX
Året då vi kom tillbaka till jobbet.
De senaste årens omvärldsförändringar har inte bara påverkat kundernas behov, krav och förväntningar, utan även medarbetarnas syn på sina arbetsgivare. Efter en period av privata- och professionella restriktioner öppnades samhället upp under vårvintern 2022, vilket för många innebar ett fysiskt återtåg till arbetsplatsen. Effekterna av denna återgång syntes i fjolårets jobbhälsostudie. Den generella medarbetarnöjdheten låg visserligen kvar på samma nivå som 2021, men resultatet visar ändå på utmaningar. Efter en upplevd förbättring av parametrar som arbetsmiljö och hälsa i arbetslivet under pandemiåren sågs nu en tillbakagång till de betygsnivåer
som noterades innan lockdown och hemarbete. Studien noterade även att den generella sjukfrånvaron ökade liksom negativa aspekter som jobbstress och trakasserier i anslutning till arbetet.
Tillbakagången till det arbetsliv som fram till 2020 betraktats som ”normalt” – dvs att man i huvudsak utför sitt arbete på en arbetsplats utanför hemmet – rymde således nya utmaningar som till exempel synen på rätten till distansarbete och olika krav på hybridlösningar.
Och nu, en snabb titt på de 4 stora branscherna.
Bank och Finans
Bankkunderna har åter blivit mindre nöjda. En ny osäker och oförutsägbar tid gör att kunderna ställer högre krav och efterfrågar trygghet, pålitlighet och stabilitet. Denna utveckling tycks gynna de större bankerna, då vi i tider av osäkerhet tenderar att vända oss till stora, stabila varumärken.
Försäkring
Kundnöjdheten i försäkringsbranschen har planat ut efter flera års uppgång. Förmågan att erbjuda transparenta försäkringsvillkor, tydlig produktinformation, friktionsfri skadereglering och proaktiva kontakter är branschens stora förbättringsområden. De bakomliggande faktorer som driver kundnöjdheten i branschen har varit desamma under en längre tid.
Telekom
Den negativa trenden i kundnöjdhet bland privatkunder är bruten. Under de senaste åren har basala funktioner, det vill säga täckning, funktion och stabilitet varit högt upp på kundernas agenda. Men nu är servicefrågorna åter viktiga. Om funktionalitet och service är viktigt för branschen i stort så det främst prisvärdhet och flexibilitet som sticker ut bland de topprankade operatörerna.
Energi
En osäker tid, höga energipriser och debatt om såväl kostnader som energislag har självklart haft stor på- verkan på kundupplevelsen i energibranschen under året. Kunderna har över lag blivit mindre nöjda och betygen på upplevt prisvärde har sjunkit, vilket kan framstå som självklart. Men prisfrågan är långt ifrån allt – det kundengagemang som har uppstått öppnar också möjligheter.
ANALYS – HÅLLBARHET
Hållbarhet utifrån kunden.
Under åren har vi sett ett fortsatt växande kundintresse för hållbarhetsfrågor. Cirka 80 % av den svenska allmänheten har i våra mätningar angett att de valt produkter baserat på att produkten ansetts som hållbar (miljövänlig, ekologisk, kravmärkt etc). Vi har även under de senaste åren funnit att en övervägande majoritet av konsumenter och företag anger att man anpassat sina vanor i syfte att bli mera hållbara. Därtill svarar en av fem konsumenter att man aktivt valt ett dyrare men mer hållbart alternativ vid flera köptillfällen.
Tre av tio tillfrågade anser också att deras egen uppfattning av begreppet hållbarhet helt har förändrats under det senaste decenniet. Det bör dock i detta sammanhang påpekas att huvuddelen av dessa hållbarhets- siffror är insamlande under våren 2022, innan den ekonomiska kris vi nu upplever fått fullt genomslag. Våra färskaste studier indikerar att hållbarhetsperspektivet just nu är satt under press – vardagliga plånboksfrågor tenderar att ta över, åt- minstone på kort sikt.
Webinar 9:e mars!
Sverigekollen berör hela landet, så det är inte mer än rätt att hela landet får ta del av de insikter som finns i den. På allmän begäran har vi därför även ett digitalt event. Som vanligt är det en snabb överblick av läget i landet, tid för frågor och helt kostnadsfritt.
9:e mars, 08:30-09:15, Online
