När vi blickar tillbaka på 2017 och summerar våra mätningar ser vi en svag återhämtning av kundnöjdhet i Sverige trots ett år som präglats av osäkerhet, politisk instabilitet och förändring. Utmaningarna är många. Drivkrafter och köpbeteenden ändras.

Kundupplevelser, positiva såväl som negativa, sprids på millisekunder i sociala nätverk. Med nya digitala tjänster kommer människor närmare, men ökar avstånden till personliga kund- och leverantörsrelationer. Vår slutsats är att det i detta nya landskap är mer kritiskt än någonsin att verkligen förstå vad som driver kundnöjdhet.