Personligt och prisvärt avgör
Kundnöjdheten faller brett och branschsnittet landar på 66,5. Kunderna vill ha flexibla, transparenta och prisvärda lösningar som känns personliga, inte bara bra täckning och teknik.
SKI Mobiloperatörer
[hösten 2025]
SKI Streaming, bredband och digital-tv
[hösten 2025]
Vi har mätt kundnöjdhet inom telekomsektorn sedan 1989
- Två årliga undersökningar på branschnivå: Mobiloperatörer, bredband samt strömmad tv och digital-tv.
- Hur möter branschens kundernas krav på helhetslösningar och hur särskiljs tjänster på en allt mer likformig marknad? Detta och mycket mer får vi svar på genom årliga uppföljningar, mätningar och analyser.
- Undersökningen ger en tydlig vägledning för fortsatt utveckling av ert varumärke, er affär eller era produkter och tjänster. Dessutom rankas er organisation i jämförelse med konkurrenterna. Har ni Sveriges nöjdaste kunder?
Kontakta mig om du vill veta mer.
Johan Parmler
VD
+46 73 151 75 98
johan.parmler@kvalitetsindex.se
Så här fungerar våra branschrapporter
HÖSTEN 2025
Personligt och prisvärt – så vinner mobiloperatörerna kundernas nöjdhet tillbaka
Årets SKI Mobiloperatörer 2025 visar en tydlig nedgång bland både privat- och företagskunder där branschsnittet landar på 66,5 i kundnöjdhetsbetyg. Fallet signalerar att kunderna blivit mer medvetna och ställer högre krav på prisvärdhet, flexibilitet och en upplevelse som känns personlig. Branschen har i stort inte lyckats möta dessa förväntningar.
Servicefrågor har länge varit branschens utmaning, men årets mätning visar att kunderna har skiftat fokus. Nu handlar det inte längre bara om teknisk kvalitet eller täckning utan om hela upplevelsen, från priser och abonnemang till personlig kontakt.
”Vi ser att kunderna idag har ett annat beteende än tidigare. Kunderna ser bortom det grundläggande och värdesätter operatörer som är transparenta, flexibla och enkla att ha att göra med. De vill inte känna sig låsta av långa avtal eller betala för tjänster de inte använder”, säger Johan Parmler, VD på Svenskt Kvalitetsindex.
Mindre aktörer som Vimla och Fello lyckas väl i den miljön. Båda får kundnöjdhetsbetyg över 80, långt över branschsnittet. Bland företagskunderna är bilden annorlunda. Här premieras trygghet och stabilitet, och här placerar sig Telia i år bäst i segmentet.
Från teknisk kvalitet till personlig upplevelse
Årets studie visar en tydlig förskjutning – produktegenskaper behöver bli mer personliga. Det handlar inte längre om nätets stabilitet, den ses som en självklarhet, utan om hur kunderna upplever sina tjänster, abonnemang och möjligheten att anpassa dem efter sina behov. När dessa grundläggande förväntningar inte uppfylls påverkas både kundnöjdhet och upplevd prisvärdhet, särskilt bland privatkunder, men även bland företag.
”Kunderna vill känna att deras operatör ser och förstår dem. De är trötta på generella erbjudanden, långa telefonköer, vilseledande försäljning via telefon och ineffektiva digitala tjänster. De vill ha relevans, enkelhet och respekt i varje kontakt”, säger Johan Parmler.
Företagskunder söker stabilitet och anpassning
I årets mätning blir det tydligt att trygghet är nyckeln på företagsmarknaden. I en mer osäker omvärld värdesätter företag stabila samarbeten och leverantörer som kan anpassa sig snabbt.
”Det är spännande att se hur mönstret går igen i flera branscher. I våra bankstudier syns samma sak. Stora aktörer klarar sig bättre i företagssegmentet, medan de mindre får högre betyg bland privatkunder. Telekomsektorn följer samma logik”, säger Johan Parmler.
Digitala tjänster under press
Trots förbättringar i traditionell support ser SKI en tydlig nedgång i betyg för digitala tjänster och AI-lösningar. Kunderna förväntar sig smidiga, självbetjänande lösningar som fungerar felfritt men upplever ofta motsatsen vilket skapar frustration och missnöje.
”Tekniken i sig är inte lösningen om den inte löser kundens problem. En avancerad chattbot som inte hjälper är mer frustrerande än användbar. Nu måste branschen fokusera på att göra digitala plattformar enklare och mer effektiva”, säger Johan Parmler.
Vägen framåt: personligt och prisvärt
För de större aktörerna på privatsidan handlar framtiden om att vinna tillbaka förtroendet och motivera kunderna till att samla fler av sina tjänster och abonnemang hos samma leverantör. Det kräver tydliga mervärden, smart paketering och en förmåga att förenkla kundens vardag, inte bara sälja fler tjänster.
För företagskunderna är flexibilitet och skräddarsydda lösningar avgörande. Företagen förväntar sig att operatören kan anpassa tjänsterna efter deras specifika situation och snabbt svara mot förändrade behov. De operatörer som kan kombinera stabilitet med anpassningsbarhet kommer att stå starkast framåt.
Ladda ner rapport
2025-10-06 Mobiloperatörer 2025
2024-10-07 Mobiloperatörer 2024
Om studien
Datainsamlingen pågick under september 2025. Totalt genomfördes 2 874 intervjuer.
SKI kundnöjdhet mobiloperatörer, privatkunder 2025
SKI kundnöjdhet mobiloperatörer, företagskunder 2025
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
HÖSTEN 2025
Kundnöjdheten backar när värdet ifrågasätts
Efter flera år av stigande kundnöjdhet ser Svenskt Kvalitetsindex (SKI) i årets studie att utvecklingen inom bredband och TV nu bromsar in. Tekniken håller vad den lovar men upplevelsen brister. Kunderna ser stabilitet och hastighet som självklarheter och fokuserar i stället på service, kommunikation och känslan av att få värde för pengarna.
Årets SKI Bredband och TV visar en tydlig nedgång i kundnöjdhet bland både privat- och företagskunder. Trots hög teknisk kvalitet upplever många kunder att servicenivån försämrats och att kommunikationen inte lever upp till förväntningarna.
Studien visar att sambandet mellan serviceupplevelse och upplevelsen av prisvärde har stärkts markant. När den tekniska kvaliteten inte längre gör skillnad blir det mänskliga mötet, tillgängligheten och kommunikationen som avgör hur kunderna värderar tjänsten i relation till priset.
”Bredband och TV-tjänster är idag en självklar del av vardagen. När allt fungerar som det ska växlar kunderna fokus från funktion till upplevelse. Då blir frågan om prisvärde och service helt avgörande,” säger Johan Parmler, VD på Svenskt Kvalitetsindex.
Privatkunder: stabilt bredband men svagare service
Privatkunderna ger fortsatt höga betyg för bredbandsleverantörernas tekniska kvalitet och stabilitet, men flera serviceaspekter får sämre omdömen än tidigare, framför allt hur väl kunderna hålls informerade och hur kontakten upplevs.
”Vi ser att fler kunder haft kontakt med sin operatör, men betygen för dessa kontakter har sjunkit. Det tyder på att fler situationer kräver kontakt men att bemötandet och kommunikationen inte alltid möter förväntningarna,” säger Johan Parmler.
Image och produktkvalitet ligger kvar på höga nivåer, men abonnemangens anpassning till kundens behov och upplevelsen av prisvärde har försämrats något. Ownit får fortsatt högst betyg, följt av Bredband2 och Bahnhof. Skillnaderna mellan aktörerna har dock minskat något jämfört med fjolåret.
Företagskunder: lojaliteten minskar och fler ser över alternativ
Bland företagskunderna syns ett tydligt trendbrott. Efter flera år med stigande betyg för både service och image backar dessa områden i årets studie. Kunderna ger lägre betyg för proaktivitet, information och känslan av att vara värdesatt.
”Service och relation spelar en allt viktigare roll i företagssegmentet. När den tekniska kvaliteten är stabil och konkurrensen hårdnar blir upplevelsen av partnerskap avgörande för lojaliteten,” säger Johan Parmler.
Lojaliteten minskar och fler kunder uppger att de överväger att byta leverantör inom det närmaste året. För att behålla sina kunder måste operatörerna bli bättre på att förstå och möta företagens faktiska behov med relevanta, flexibla och anpassade lösningar. Bland företagskunder är Bahnhof den aktör som får högst betyg, följt av Telia. Skillnaderna mellan företagsaktörerna har ökat jämfört med tidigare år.
Digital-TV och streaming: pris, flexibilitet och innehåll styr nöjdheten
Kundnöjdheten för digital-TV ligger fortsatt på en lägre nivå än för streamingtjänster. I årets mätning får digital-TV ett betyg på 59,9, medan streamingtjänsterna ligger stabilt på 69,7. Skillnaden har därmed ökat ytterligare från tidigare år.
”När priset blir en allt viktigare drivkraft ser vi att flexibilitet och relevant innehåll får större betydelse för kundnöjdheten. Kunderna vill kunna anpassa sina abonnemang efter behov och känna att de får värde för pengarna, inte bara ett standardutbud,” säger Johan Parmler.
För digital-TV handlar utmaningen om att möta samma förväntningar som streamingvärlden redan lever upp till: att enkelt kunna välja paket, byta innehåll och hantera abonnemang. HBO Max får i år högst betyg bland streamingtjänsterna, medan Telia och Telenor är de enda som når betyg över 60 i kundnöjdhet inom digital-TV.
Efter flera år av tekniska förbättringar står bredbands- och Tv-branschen inför en ny utmaning. Kunderna tar funktionalitet för given och ställer i stället krav på transparens, tillgänglighet och personliga upplevelser. De aktörer som lyckas kombinera stabilitet med service, enkelhet och värde kommer att vara de som vinner kunderna framåt.
Ladda ner rapport
2025-10-20 Streaming, bredband och digital-TV 2025
2024-10-21 Streaming, bredband och digital-TV 2024
Om studien
Datainsamlingen pågick under september och oktober 2025. Totalt genomfördes 5 630 intervjuer. Studien bygger på ett slumpmässigt urval av svenska folket och svenska företag. Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdhet bland bredbandsleverantörer sedan 2005, digital-TV sedan 2008 och streamingtjänster sedan 2017.
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT INOM TELEKOM, STREAMING OCH BREDBAND
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT
INOM STREAMING OCH BREDBAND.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
