Händelserna från förra året visar vad som är viktigt 2021

När jag skriver dessa rader är det nästan på dagen ett år sedan vi först hörde talas om det där nya viruset. I mitten av februari reste jag och min fru utomlands för att fira en jämn födelsedag. Då fanns det ett eller annat varningsmeddelande på Heathrow, men det var också allt. Smittan var fortfarande abstrakt och avlägsen. Vår största oro under resan var det stormiga vädret och risken för att alla flyg skulle ställas in. Om vi bara hade vetat… Ett år senare känns allt detta oändligt avlägset. Weekendresor är inte att tänka på.

Viruset har visserligen sänt världen in i den största globala krisen sedan andra världskriget, men ur ett analytiskt perspektiv måste jag ställa mig själv frågan: har allt verkligen varit skit?  Det är utan tvekan en oerhörd tragedi att tusentals människor i Sverige gått bort med Covid-19. Många branscher och företag sliter fortfarande. Många vänner och familjer tvingas vara ifrån varandra. Och än är det långt ifrån över. Smittan härjar fortfarande i större delen av världen, även om vaccinationsprogrammen nu rullas ut. Men nog har det väl också funnits några ljusglimtar. Samhället har liksom blivit lite mindre och kommit närmare. Vi har ställt upp för varandra. Vi har lärt oss att umgås på nya sätt. Digitala affärsmöten har plötsligt blivit personliga och informella. Kanske har vi också lite till mans fått fundera på vad som är viktigt i livet. För min egen personliga del har jag även ljusa minnen av året som gått. Jag hoppas att det gäller fler.

Så vad sa kunderna under 2020? Ja, först måste vi konstatera att pandemin i många avseenden ändrat spelplanen för i stort sett alla branscher, företag och organisationer som SKI arbetar med. Digitaliseringen har på kort tid accelererat och kundbehov, krav, förväntningar och beteenden har följt efter. Fysiska möten har blivit digitala, både i privata och professionella sammanhang. En annan konsekvens av pandemin är att flera och delvis nya yrkeskategorier har distansarbetat. Det har ställt nya krav på ledning, styrning och arbetsmiljö.

I en summering som denna känns det extra viktigt att se och lyfta fram det som är positivt. Vi ser till exempel att kundnöjdheten inom vissa områden fortsätter att förbättras, trots en samhällsutveckling som präglats av närmast total oförutsägbarhet. Kunders ändrade förutsättningar har i ännu högre grad påverkat branscher, på gott och ont. Konsumtionssamhället som vi lärt känna under decennier har på allvar utmanats och vi ser att stora kundgrupper blivit än mer medvetna, syftesdrivna och kravställande kring frågor om socialt ansvar, miljöhänsyn och hållbarhet. Image, anseende, förtroende och förmågan att leverera personlig och kundanpassad service är aspekter som liksom tidigare drivit kunders nöjdhet.

Under fjolåret såg vi också att många leverantörers grundläggande digitala förmåga sattes på prov, liksom basala tjänster som tillförlitliga uppkopplingar, bandbredd, avbrottshantering och snabb feedback. I stort har många organisationer klarat av denna dramatiska omställning och har lyckats väl i mötet med dessa ändrade krav, drivkrafter och förväntningar. Det är positivt. Tillåt mig att konstatera: Allt har inte varit skit.

Vi ser framåt. Utmaningarna är många, men vi framhärdar i vår tro; hög kundnöjdhet inte är någon slump utan resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Detta har blivit tydligare under fjolåret. Begreppet ”hållbarhet” som länge varit på tapeten har också fått en ny innebörd. Det kommer vi att prata mycket om under 2021. Ta hand om er. Var nära varandra, men håll avstånd. Och tvätta händerna. Inte trodde jag väl att jag någonsin skulle avsluta en årssammanfattning på detta sätt.

Jacob Hallencreutz

Koncernchef och Styrelseordförande