| Detaljhandel |
|
|
PressinformationDetaljhandel 2007 enligt Svenskt Kvalitetsindex ICA fortsatt i topp bland storkedjorna enligt kundernas betygsättning. Bergendahls (med City Gross) i topp totalt sett.
Detta är några av resultaten i den senaste undersökningen inom Svenskt Kvalitetsindex 2007! Totalt har drygt 4.000 intervjuer genomförts med ett statistiskt urval av personer som har egen erfarenhet av att handla på respektive butikskedja. Mätningarna görs via telefonintervjuer. Datainsamlingen genomfördes under perioden 8 – 29 november av EDB (samma företag som utnyttjats tidigare för intervjuarbetet). Intervjuerna för tjänstepension – som också redovisas nu genomfördes under perioden 13 oktober – 26 november. 1.100 företag intervjuades i denna del. Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett särskilt institut. HuvudresultatKundnöjdheten pekar för delbranschen dagligvaruhandel på en svag ökning i år, men har i ett längre perspektiv stagnerat på en lägre nivå än tidigare. Under en lång rad av år låg dagligvaruhandeln mycket högre än flertalet andra branscher i Sverige. Nu har nivån sjunkit t.o.m. under det beräknade genomsnittet för hela svenska ekonomin. Apoteket uppvisar i stort sett lika hög nöjdhet som tidigare och Systembolaget har nu tagit igen ytterligare något av det ras som man upplevde år 2003. Byggvaruhusen, som nu mäts för fjärde gången, får av sina kunder något lägre betyg än dagligvaruhandeln. Kundnöjdhetsindex (SKI) utgör det vägda medelvärdet (med vikter enligt den använda analysmodellen) av tre olika frågor. Dessa tar sikte på:
Trend för kundnöjdhet i delbranscherna detaljhandel enligt SKI 2002 – 2007
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index) anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och butiker uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1,5 – 2,0 enheter eller mer är statistiskt säkerställd. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer representerande hela det svenska samhället. Apoteket har mätts varje år sedan 1990, medan dagligvaror (livsmedelsbutiker) mättes ända sedan år1989. Följande namngivna företag ingår i delbranschen dagligvaruhandel.
I gruppen "alla andra” är det i viss utsträckning möjligt att specialstudera övergripande resultat också nedbrutet för enskilda företag/butiker. Antalet intervjuer för gruppen andra bolag har avsevärt ökat och medför ökade möjligheter till specialsammanställningar. I det följande särredovisas Lidl för fjärde gången eftersom antalet observationer för dem tillåter statistiskt godtagbara resultat. Det är också möjligt att ta fram särskilda resultat för en del andra grupperingar såsom City Gross, Netto, PrisExtra och Vi handlarna. I delbranschen Apotek ingår enbart Apoteket AB och i delbranschen alkoholförsäljning enbart Systembolaget AB. För byggvarubranschen mäts särskilt.
Detaljhandel år 2007Systembolaget och Apoteket ligger i topp bland de fyra delbranscher som mäts inom detaljhandeln. Systembolaget har återtagit en hel del av tidigare försämringar och har nu passerat dagligvaruhandeln som fått en aning förbättrade nöjdhetstal av kunderna i år. Byggvaruhusen (gör-det-själv) ligger någon enhet lägre i nöjdhet än övriga delbranscher. I relation till nöjdheten med leverantörer i samhället i stort (som visar på en viss förbättring och ligger nu över 67,5) försämras detaljhandelns position successivt. Apotek och Systembolag Apoteket får överlag höga betyg av sina kunder. Nivån har legat kring eller över 70 under de senaste åren (efter en period med lägre värden i slutet på 90-talet). Förändringen från förra året är inte statistiskt säkerställd. Kunderna är överlag nöjda med hur Apoteket fungerar, även om tillgängligheten får högst varierande betyg av kunderna. Servicen har i år fått något bättre betyg än de låga noteringarna föregående två år. Andelen klagande på apoteket är ganska lågt (knappt 7 procent), men nästan lika många uppger att de haft anledning klaga, men inte ansett det mödan värt. Behandlingen av klagomål får fortsatt mycket låga betyg. Här är Apoteket klart sämre än övriga detaljhandeln.
Av profilen över Apoteket enligt kundernas uppfattning för de 7 senaste åren noteras att år 2001 upplevdes man bättre än nu i flertalet avseenden (Inte minst för aspekterna service och prisvärde). Under de senaste åren har profilen varit stabil över lag. Systembolaget drabbades av ett djupt ras i kundnöjdhet och förtroende år 2003 (mätningen gjordes då mitt under den heta debatten om oegentligheter mm inom organisationen). I år har man i flertalet hänseenden förbättrat positionen. Andelen klagande kunder är mycket låg, under 3 procent. En majoritet av besökarna till Systembolaget anser att en liberalisering av försäljningen bör ske. Andelen som svarar ja här ligger på 6 av 10. Ungefär hälften av alla kunder till Systembolaget uppger att de också köpt alkohol från andra källor under det senaste halvåret (främst via tullfri införsel). Detta innebär en avsevärd minskning av andelen alkohol som anskaffas vid sidan av Systembolaget (var närmare 75 procent förra året).
Bilden av Systembolaget har endast till en mindre del förbättrats sedan det stora raset 2004, medan prisvärdet har ökat under de senaste två åren (2004 var ett bottenår också i detta hänseende). Lojaliteten/förtroendet till Systembolaget som organisation har ökat något, men ligger fortsatt lågt (betyder att kunderna överväger att byta leverantör om ett alternativ fanns). DagligvarukedjornaInom dagligvaruhandeln dominerar de tre kedjorna ICA, KF och Axfood helt (med omkring 80 procent av marknaden). ICA har traditionellt haft en klar ledarposition i kundernas ögon (med 5 – 7 enheter), medan Axfood legat i mitten och Coop längre ned. Fristående butiker har samtidigt oftast uppvisat hög kundnöjdhet. Enligt årets mätning får ICA drygt 3 enheter högre betyg än Axfood som i sin tur ligger 2,5 enheter bättre till än Coop. Som framgår av årets mätning visar Lidl-kunderna fortsatt låga nöjdhetsvärden. En minskning från förra årets nivå noteras. I gruppen ligger bl.a. Bergendahls (som är undantaget och får höga betyg av sina kunder), liksom Netto (som i år får avsevärt lägre betyg än tidigare) och Vi handlarna (även de uppvisar försämringar i kundernas ögon överlag).
Av figuren nedan framgår att lojaliteten till dagligvarubutiken är relativt låg (i jämförelse med många andra branscher). Axfood uppvisar i år högst lojalitet. Prisvärdet ligger sämst till för Coop, (samma resultat under de senaste åren) medan servicekvaliteten får låga betyg bland Axfood-kunderna. Profilen för Lidl är mycket speciell med toppar för produktaspekterna och prisvärdet (dock är det enbart prislappen – inte valuta för pengarna - som får högre betyg hos Lidlkunder än bland kunderna till de stora kedjorna).
I gruppen ”annan kedja” ligger ett flertal grupper, bl.a. Bergendahls som får höga betyg på alla studerade aspekter. Netto som tidigare uppvisat goda nöjdhetsbetyg har i år fallit ordentligt. Samma gäller för gruppen Vi handlare som enligt sina kunder försämrats ur flertalet aspekter. Samtidigt kan konstateras att köpmönster och betyg varierar mellan de olika delarna av dagligvaruhandeln (traditionella dagligvarubutiker, stormarknader, lågprisbutiker resp. service/jourbutiker). Allmänt sett ger kunder till stormarknader sin butik högre betyg än de som oftast utnyttjar servicebutiker. I år har en särskild uppdelning kunnat göras på vissa speciella varumärken (butikstyper) inom resp. kedja. Resultaten för nöjdhet framgår nedan.
I denna tabell är enbart kunder som angett att de oftast besöker en viss butikstyp medtagna - de som angett endast någon av storkedjornas namn (ej kunnat specificera vilket butikstyp de främst besöker) är inte med i sammanställningen. Dessa senare (de som växlar mellan olika butikstyper) är allmänt sett mindre nöjda än de som ”funnit” sin huvudbutik. City Gross ligger i topp såväl i år som förra året. I årets undersökning delar man dock första plats med två av ICAs butikstyper (Kvantum och Maxi). Byggvarubranschen Huvudresultaten från den särskilda studien av byggvaruhus (do-it-yourself) framgår av nedanstående sammanställning. Bland de större bygg-kedjorna ligger i år K-Rauta ensamt i topp, medan Coop Bygg, Silvan och Bauhaus ligger lägst i kundnöjdhet. Silvan svarar samtidigt för den starkaste uppryckningen från förra årets bottenposition. Gruppen andra byggvaruhus klarar sig dock fortfarande bättre än någon av de namngivna. I denna senare grupp finns ett flertal lokala bygghandlare liksom några kedjor som inte har tillräckligt stor marknadsandel för att särredovisas i denna nationella studie.
Gruppen ”andra byggvaruhus” toppar även i år på samtliga aspekter. Jämfört med de stora kedjorna har de överlag förbättrat sin position i kundernas ögon. Byggmax får särskilt höga betyg på prisvärde, medan Beijer bygg ligger på ungefär samma nivå som K-Rauta vad gäller produkt- och servicekvalitet. ByggMax uppvisar också i år den starkaste kundlojaliteten bland de byggvarukedjor som särredovisas.
Internationella jämförelserDetaljhandelsbranschen mäts i år i ett antal länder i såväl Europa som USA och Östasien. I dagsläget finns de första resultaten från också Norge och de Baltiska länderna. Litauen har de absolut mest nöjda kunderna. Här har också nöjdheten förbättrats senaste året, liksom i Lettland. Estland ligger lägst i nöjdhet (här lever inte dagligvarukedjorna upp till kundförväntningarna).
SKI om tjänstepension 2007I år har också tjänstepensionssektorn mätts fullt ut inom ramen för SKI. Förra året gjordes en pilotundersökning över denna sektor, där ett större antal aktörer kartlades. I år har nöjdhet, lojalitet och drivande faktorer enligt SKI-modellen kartlagts för de större aktörerna inom branschen. Det gäller såväl livförsäkringsbolag som banker. Tjänstemän på företag och organisationer som använder respektive bolag för att hantera tjänstepension för anställda har svarat på ett 35-tal frågor kring hur man upplever att verksamheten sköts. Huvudresultaten framgår nedan. Alecta ligger i topp enligt de intervjuades bedömning. Alectas betyg har förbättrats ordentligt sedan den första studien förra året. Länsförsäkringar kommer på andra plats bland de bolag som kunnat särredovisas i år. Skandia får även i år lägst betyg i detta segment. I gruppen andra bolag finns bl.a. AMF pension, KPA, Danske bank, Swedbank m.fl. Det är möjligt att i viss utsträckning ta fram detaljresultat också för dessa bolag med mindre marknadsandel inom området. Profilen för respektive bolag framgår nedan. Som synes är bilden av Skandia (Image) mycket låg, medan de företag som har Skandia som tjänstepensionspartner är mera nöjda med produktkvaliteten. Även här, liksom på prisvärde, toppar Alecta, medan övriga bolag ligger relativt samlat. Allmänt kan noteras att den upplevda lojaliteten ligger lågt för tjänstepensionsföretagen. Det betyder att kunderna upplever tröskeln att byta bolag för denna tjänst som relativt sett låg. Den starka ökningen av nöjdhet för Alecta förklaras av att man lyckats stärka bilden av företaget (image) samtidigt som man förbättrat såväl produkt- som servicekvalitet ordentligt. Detta har skett parallellt med att kunderna (företagen som använder dem för hantering av medarbetarnas tjänstepension) upplever att prisvärdet är högt (har ökat). Detta har i sin tur haft positiv effekt på den upplevda lojaliteten (en ökning med 3,6 enheter samtidigt som lojaliteten i branschen minskat med 1,9 enheter). Detta å andra sidan ställer höga krav på hantering framledes för att kunna leva upp till de ökande förväntningarna bland företagskunderna. Alla förändringar för Alecta har skett från en relativt hög position år 2006, medan ökningarna för Skandia (särskilt i lojalitet) skett från en extremt låg nivå. Resultaten kommer från SKIAlla index som presenteras kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1,5 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bla. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Kunden i centrumStärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut. Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt om detta kan också tas via SKIs kansli. Mer information finns på webb-platsen (www.epsi-rating.com). Ytterligare information kan erhållas frånSKI-kansliet: |
|||
