Välkommen till Sverigekollen
Vår årliga sammanfattning av läget i landet,
baserad på alla studier vi någonsin gjort.
Vi börjar med en liten summering.
ANALYS – LÄGET I LANDET
Oroligt, oförutsägbart, osäkert
Tio år av förändring – vad betyder det för kundupplevelsen?
I maj har jag varit VD för EPSI-gruppen i tio år. Ett decennium som präglats av snabba och genomgripande förändringar – från desinformation och geopolitiska skiften till digitalisering och hållbarhetsomställning. Sveriges säkerhetspolitik har förändrats, ekonomin har svängt från lågränta till inflation, och AI har omformat arbetslivet.
Vi lever i en tid där osäkerhet är vardag och där kunders behov, krav och förväntningar förändras i takt med omvärlden. Hur påverkar det kundupplevelsen? Och hur kan företag fortsätta bygga starka relationer trots turbulensen?
Det är frågor vi dyker ner i under årets Sverigekollen. På Svenskt Kvalitetsindex har vi siffrorna – nu är det dags att analysera dem. Häng med!
KUNDNÖJDHETENS PARADOX
Alla är nöjda men på olika sätt
Kundnöjdheten i Sverige ökar – men av helt olika anledningar. Två kunder kan ge samma betyg, men värdera helt olika saker. Förr kunde företag höja nöjdheten genom generella förbättringar, men idag krävs mer. Det handlar inte längre om att göra rätt saker – utan att göra rätt saker för rätt kunder.
Många företag står inför en ny verklighet där förändringstakten är snabbare än någonsin. Kunder har olika förväntningar, olika drivkrafter och olika syn på vad som skapar värde. Det gör det svårare att förutse vad som bygger lojalitet – och risken för felprioriteringar ökar.
Så vad krävs? En djupare förståelse för kundernas individuella behov. Framtidens vinnare blir de företag som lyckas navigera i osäkerheten och leverera rätt upplevelse till rätt kund. Det är dags att släppa idén om en universell framgångsformel för kundnöjdhet – och istället fokusera på kundinsikt och relevans.
Företagskunder nöjdare men privatkunder halkar efter.
DATADRIVEN SEGMENTERING
Alla kunder är olika
Kundsegmentering handlar om att förstå kunders unika behov och preferenser. Traditionellt har demografi, beteende och livsstil använts, men våra studier visar att dessa faktorer inte längre räcker. Skillnaderna mellan kunder ökar, och drivkrafterna bakom nöjdhet och lojalitet varierar. På Svenskt Kvalitetsindex arbetar vi med modellbaserad segmentering, där vi identifierar kundgrupper utifrån drivkraftsanalys istället för traditionell demografi. Detta gör det möjligt att skapa mer träffsäkra strategier för att förbättra kundupplevelsen.
Vi genomförde en modellbaserad segmentering både 2023 och 2024. Liknande fyra behovssegment identifierades båda åren, men vissa förändringar har skett. Framför allt har segmentens storlek förändrats, liksom de faktorer som påverkar kundnöjdhet och lojalitet.
Vill du veta vilka dina kunder är?
Vill ni veta mer om segmenteringsmodeller och hur det ser ut i just er bransch eller hos era kunder, kontakta Melinda Asplund.
Produktkunden
UTMÄRKER KUNDEN/ En kund som prioriterar produktegenskaper och som är mer om sig och kring sig om produktinnehåll. Även prisvärdhet spelar roll, men mer utifrån innehåll än konkurrenskraft.
VIKTIGT FÖR KUNDEN/ Produktkvalitet, enkelhet, prisvärdhet.
JOBBHÄLSA
Distansarbete, AI och oro för framtiden – vad säger medarbetarna?
Arbetslivet genomgår två stora förändringar: återgången till kontoret och AI-teknikens snabba utveckling. Jobbhälsoindex 2024 visar att svenska arbetstagare är nöjdare än någonsin, där distansarbetare rapporterar bättre balans mellan jobb och privatliv. Samtidigt tampas arbetsgivare med produktivitetsfrågan – medan de anställda ser få negativa effekter, upplever många chefer att distansarbetet påverkar verksamheten.
AI på arbetsplatsen skapar både möjligheter och oro. Endast 18% av anställda använder AI idag, men en fjärdedel av cheferna tror att tekniken blir central framöver. Samtidigt saknar två av tre chefer en tydlig AI-strategi, och många anställda oroar sig för att ersättas av AI.
Framtidens arbetsliv kräver tydliga strategier – både kring distansarbete och AI. För att skapa hållbara arbetsmiljöer måste arbetsgivare förstå sina medarbetare och balansera förändring med trygghet och utveckling. Hur kan företag hantera dessa utmaningar på ett sätt som stärker både produktivitet och välmående? Det är en fråga vi fortsätter att följa.
Här kommer några av våra viktigaste lärdomar.
1. HÅLLBARHET: VIKTIGT, MEN OSYNLIGT
Kunder säger att hållbarhet påverkar deras val, men många vet inte vad deras leverantörer faktiskt gör. Företag måste bli tydligare i sin kommunikation.
2. AI OCH DIGITALISERING – EN BLANDAD UPPLEVELSE
Digitala lösningar är en hygienfaktor, men AI-assistenter och chatbotar lever sällan upp till kundernas förväntningar. Transparens och verkligt kundvärde blir avgörande.
3. ANPASSNING OCH SNABBHET BLIR AVGÖRANDE
Att anpassa sig snabbt till förändrade kundbehov är en nyckel till framgång. Organisationer som kombinerar digital effektivitet med personlig service vinner kundernas lojalitet.
4. ARBETSLIVET FÖRÄNDRAS
Distansarbete och AI skapar både möjligheter och oro. Medarbetarnöjdheten är hög, men balansen mellan prestation och återhämtning blir allt viktigare.
5. KUNDNÖJDHETENS PARADOX FORTSÄTTER
Alla är nöjda – men av helt olika skäl. Det räcker inte längre med generella förbättringar, företag måste leverera rätt upplevelse till rätt kunder.
Webinar 9:e mars!
Sverigekollen berör hela landet, så det är inte mer än rätt att hela landet får ta del av de insikter som finns i den. På allmän begäran har vi därför även ett digitalt event. Som vanligt är det en snabb överblick av läget i landet, tid för frågor och helt kostnadsfritt.
9:e mars, 08:30-09:15, Online
Vill du läsa hela Sverigekollen?
Ladda ner rapporten och få insikterna du behöver för att navigera i en osäker tid!
Genom att klicka på ”Skicka” godkänner jag att ta emot information från SKI. Jag har läst och accepterat SKI:s integritetspolicy.
