Välkommen till Sverigekollen.
Vår årliga sammanfattning av läget i landet,
baserad på alla studier vi någonsin gjort.
Nå? Ska vi dyka ner?
Vi börjar med en liten analys.
ANALYS – LÄGET I LANDET
Inget förändras – allt är nytt…
Dags igen för Sverigekollen – vår sammanställning av kundstudier, insikter och lärdomar från året som gått.
Det är även denna gång svårt att ta in och sätta ord på det som nu sker i världen omkring oss. Det har sagts förut, men måste upprepas; vi befinner oss fortsatt i en tid som präglas av osäkerhet, instabilitet och oförutsägbarhet. Listan av kriser och problem kan göras lång, jag behöver inte upprepa den här.
Men – också detta har sagts förut – mitt i allt detta fortsätter affärs- och vardagslivet. Det nya normaltillståndet, som av vissa kallas ”permakris”, måste förstås och hanteras av både kunder, leverantörer, medarbetare, ägare och andra intressenter i samhället. Mycket är paradoxalt. Det finns gott om både hot och möjligheter. Å ena sidan har inget egentligen förändrats – vi producerar och konsumerar varor och tjänster precis som alltid. Å andra sidan ser vi hur kunders behov, krav och förväntningar för flyttas och förnyas. Det som var en sanning igår gäller inte idag. Det som är en konkurrensfördel idag kan vara en hygienfaktor i morgon.
FÖRÄNDRADE KUNDKRAV
Vad som gör kunder nöjda har förändrats
Våra modellbaserade studier – som vi har genomfört i över 30 år – ger oss svar på frågan: Vad gör kunderna mer nöjda och lojala? Förra året förändrades något.
Våra studier kring kundnöjdhet fokuserar på fem drivkrafter som förklarar vad som skapar nöjda kunder. Dessa är image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Under de senaste åren har image och servicefrågor varit avgörande, men förra året noterade vi en ökande betydelse av prisvärdhet i kundens ögon. I år ser vi att även produktegenskaperna stiger på kundernas önskelista. Helt enkelt – allt är viktigt!
JUST NU: ”Olika saker är olika viktiga för olika personer”
Det är sant! Vi har forskat.
KUNDSEGMENTERING
Alla kunder är olika
Vi kan i våra studier se att skillnaderna mellan kunderna blir större och större vad gäller beteenden och vad som gör dem nöjda.
Idag kan man inte säga att yngre drivs mer av digitala tjänster än äldre utan det är andra behov man behöver fånga upp. Att segmentera på demografi och livsstil räcker helt enkelt inte längre – man behöver även ta hänsyn till bakomliggande drivkrafter. Så det är precis vad vi har gjort, i vår modellbaserade segmentering. I stället för att segmentera på känd information som exempelvis demografi så identifieras segment utifrån en drivkraftsanalys. Det betyder att kunder inom ett visst segment har gemensamma preferenser kring vad som gör just dem nöjda och lojala. Därefter genomförs en profilering för att beskriva ett kundsegment. Verkar det komplicerat? Det är det! En sådan här datadriven analys har dock flera fördelar. Det blir bland annat mer träffsäkert att utarbeta strategier för att förbättra kundupplevelsen. Låt oss titta på 4 kundtyper som vi har identifierat i våra branschstudier.
Pris- och servicekunden
UTMÄRKER KUNDEN/ En missnöjd kund som jagar både ett bra pris och information. Har oftast haft en dålig serviceupplevelse i bagaget.
VIKTIGT FÖR KUNDEN/ Konkurrenskraftiga priser, friktionsfria
kontakter, digitala tjänster.
Image- och hållbarhetskunden
UTMÄRKER KUNDEN/ En kund som söker trygghet där samhällsansvar och hållbarhet är starka drivkrafter för kundnöjdheten.
VIKTIGT FÖR KUNDEN/ Förtroende, hållbarhet, pålitlighet.
Allt är viktigt-kunden
UTMÄRKER KUNDEN/ Den vanligaste kunden vars nöjdhet påverkas av flera faktorer. Här är både image, produktkvalitet och service viktiga.
VIKTIGT FÖR KUNDEN/ Förtroende, information, produktinnehåll.
Produktkunden
UTMÄRKER KUNDEN/ En kund som prioriterar produktegenskaper och som är mer om sig och kring sig om produktinnehåll. Även prisvärdhet spelar roll, men mer utifrån innehåll än konkurrenskraft.
VIKTIGT FÖR KUNDEN/ Produktkvalitet, enkelhet, prisvärdhet.
Vill du veta vilka dina kunder är?
Vill ni veta mer om segmenteringsmodeller och hur det ser ut i just er bransch eller
hos era kunder, kontakta Isabelle Nagy, det är hon på bilden där uppe.
HÅLLBARHET
Dags att ta tag i hållbarhetsparadoxen
Kundparadoxen inom hållbarhet.
Under 2023 framkom det i flera studier att hållbarhet har en signifikant påverkan på kundnöjdhet och lojalitet, men samtidigt noterades en förekomst av vad som kan beskrivas som en hållbarhetsparadox.
Resultaten visar att många kunder erkänner vikten av att fatta hållbara beslut, men i praktiken verkar plånboken vara den styrande faktorn. Ekonomiska överväganden har fortsatt att ha en stark inverkan på konsumentbeteende, vilket ibland prioriteras över hållbarhetsmål. En intressant aspekt är att när det kommer till hållbarhetsfrågor, så tenderar en betydande andel kunder att lägga ansvaret på sina leverantörer. Det verkar som att kunder förväntar sig att företag tar initiativ och erbjuder hållbara alternativ utan att det nödvändigtvis medför extra kostnader för dem själva. Denna tendens pekar på en ökad medvetenhet om hållbarhetsansvaret och förväntningarna på att företag ska agera som föregångare i hållbarhetsfrågor.
Här kommer våra 4 viktigaste lärdomar.
Hämta anteckningsblocket!
1. Nöjdheten planar ut
Vi ser framför allt att privatkunderna har blivit mindre nöjda. Kundrelationer, kontakt och proaktivitet har ökat något bland företagskunderna, men det är inte något som privatkunderna har märkt av.
2. Allt spelar roll
Kundupplevelsen påverkas idag av flera faktorer och komplexiteten. Att framstå som trovärdig är centralt, liksom att erbjuda bra service och produktegenskaper som matchar kundens behov.
3. Mer om oss och kring oss
I många branscher har produktegenskaper återigen blivit en drivande faktor för nöjdhet. Kunder är mer engagerade, mer noggranna med innehållet och vad man egentligen får för pengarna. Detta utmanar många branscher.
4. Kunder och medarbetare är olika
Vi ser att skillnaden mellan kundgrupper ökar och att segmentering baserad på beteenden är viktigare än sociodemografiska faktorer. På motsvarande sätt ser vi att graden av engagemang på jobbet varierar beroende på var vi utför jobbet, ålder och sektor. Vi behöver hantera dessa olikheter bättre, vilket utgör en utmaning både internt och externt.
Webinar 9:e mars!
Sverigekollen berör hela landet, så det är inte mer än rätt att hela landet får ta del av de insikter som finns i den. På allmän begäran har vi därför även ett digitalt event. Som vanligt är det en snabb överblick av läget i landet, tid för frågor och helt kostnadsfritt.
9:e mars, 08:30-09:15, Online
Vill du läsa hela Sverigekollen?
Se hur det gick för de 4 stora branscherna, hur vi mår på jobbet, fördjupning i de kundkritiska kraven för 2024 och mycket mer.
Genom att klicka på ”Skicka” godkänner jag att ta emot information från SKI. Jag har läst och accepterat SKI:s integritetspolicy.
