Service är tillbaka
Om grundläggande produktegenskaper som täckning och stabilitet har varit högt på agendan under de senaste två åren så ser vi nu ett återtåg där service nu igen är centralt för kundernas nöjdhet.
SKI Mobiloperatörer
[hösten 2022]
SKI Streaming, bredband och digital-tv
[hösten 2022]
Vi har mätt kundnöjdhet inom telekomsektorn sedan 1989
- Två årliga undersökningar på branschnivå: Mobiloperatörer, bredband samt strömmad tv och digital-tv.
- Hur möter branschens kundernas krav på helhetslösningar och hur särskiljs tjänster på en allt mer likformig marknad? Detta och mycket mer får vi svar på genom årliga uppföljningar, mätningar och analyser.
- Undersökningen ger en tydlig vägledning för fortsatt utveckling av ert varumärke, er affär eller era produkter och tjänster. Dessutom rankas er organisation i jämförelse med konkurrenterna. Har ni Sveriges nöjdaste kunder?
Kontakt
Johan Parmler
VD
+46 70 880 27 13
johan.parmler@kvalitetsindex.se
Så här fungerar våra branschrapporter
HÖSTEN 2022
Bra service tillbaka på önskelistan
Den långsiktiga trenden att företagskunderna blir mer nöjda med sina mobiloperatörer håller i sig. Den negativa trenden i kundnöjdhet bland privatkunder är bruten. Servicefrågorna är tillbaka och mindre och nischade varumärken går starkt. Det är några resultat från årets SKI studie där kunderna till mobiloperatörerna tillfrågas.
Om grundläggande produktegenskaper som täckning och stabilitet har varit högt på agendan under de senaste två åren så ser vi nu ett återtåg där service nu igen är centralt för kundernas nöjdhet.
– Under de senaste åren har det vi kallar för basala funktioner varit högt upp på kundernas agenda. Det handlade om att täckning, funktion och stabilitet var viktiga kundkrav men nu kompliceras den bilden berättar Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Nu är servicefrågorna tillbaka och vi vet sen tidigare att det är operatörernas akilleshäl. Det är särskilt tydligt bland företagskunderna. Den här ökade komplexiteten i vad som gör kunderna nöjda är här för att stanna vilket gör att man kommer behöva anstränga sig än mer för att bibehålla den positiva trenden.
Kundnöjdhet Mobiloperatörer (0-100)
De mindre och nischade varumärkena går starkt bland privatkunder där betygen ökar och fortsatt så är företagskunderna mer nöjda jämfört med privatkundsegmentet. När det gäller resultatet bland enskilda aktörer så konstaterar SKI att de som kommer högt ut har gjort det under flera år. Vimla, Hallon och Halebop får högst betyg av privatkunderna. Bland företagskunderna ser vi att gruppen bestående av mindre operatörer samlade som Övriga kommer bäst ut. Skillnaden i nöjdhet är relativt liten mellan alla aktörer på företagssegmentet. Bland de större företagskunderna är det Telia och Tele2 som är kundernas favoriter.
Prisvärdhet och flexibilitet
En tydlig tendens bland de som har riktigt nöjda kunder bland både privatkunder och inom företagssegmentet är prisvärdhet och flexibilitet.
– Om funktionalitet och service är viktigt för branschen i stort så det främst prisvärdhet och flexibilitet som sticker ut bland de topprankade operatörerna berättar Johan Parmler. Det är också två elementen som tar sikte på pris och att kunna göra förändringar vilket är särskilt viktigt för vissa kundgrupper. Det syns både bland privatkunder och mindre företagskunder.
I årets bankstudie noterade vi att helkunden var på väg tillbaka men riktigt samma tendens kan vi inte se i telekomstudierna så här långt. Vi får se mer i detalj när våra kommande studier kring bredband och tv-tjänster presenteras säger Johan Parmler. Känslan så här långt är dock att kunderna är mer om och kring sig.
Snabbt, enkelt och bekvämt
Även om kundnöjdheten totalt sett ökar något går det inte att blunda för några riktigt svaga länkar som branschen har. Det gäller främst när kunderna är i kontakt kring support och klagomål.
– Här måste man tyvärr säga att branschen trampar vatten, säger Karolina Kregert, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex. Det är ett område som behöver hanteras för att lyfta kundupplevelsen och här har vi inte har sett någon förbättring de senaste åren. I en tid där snabbt, enkelt och bekvämt är ökade kundkrav oavsett segment så måste man bara bli bättre och ta chansen när man får den resonerar Karolina. I de fall man löser klagomål vid en första kontakt så är kunderna relativt nöjda. Dock är det bara vid 4 av 10 klagomål så här finns tydliga förbättringar att göra.
Löste sig klagomålet vid första kontakten?
Ladda ner rapport
2022-10-10. Mobiloperatörer 2022 (pdf).
Om studien
Datainsamlingen pågick under september 2022. Totalt genomfördes närmare 3 200 intervjuer.
SKI kundnöjdhet mobiloperatörer, privatkunder 2022
SKI kundnöjdhet mobiloperatörer, företagskunder 2022
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
HÖSTEN 2022
Snabb uppkoppling måste även gälla kundrelationen
En ny digital vardag. Det är nog en beskrivning som både privatkunder och företagskunder efter år av pandemi kan ställa sig bakom. Hybridlösningar med både digitala och fysiska möten är idag en vardag för många. Tillgång till stabila och pålitliga kommunikationstjänster med relevant innehåll har därför blivit centralt. Därför är det positivt att bredbandskunderna blivit något mer nöjda. Kunderna är även mer nöjda med sina streamingtjänster medan digital-TV tappar efter fjolårets uppgång.
Snabbt bredband tar många för givet. Samtidigt så ser vi också att stabilitet och upplevelse kring hastighet över tiden blivit bättre i branschen. Det är också en av anledningarna till att branschen successivt fått nöjdare kunder. Det gäller både privatkunder och i företagssegmentet.
– Det stämmer att när det gäller produkten och tjänsten bredband så har den över tid fått bättre och bättre omdömen av kunderna säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex. Däremot måste begrepp som snabbt, enkelt och pålitlighet gälla hela kundrelationen. Det här är inget nytt i årets studie utan kunderna har efterfrågat smidigare lösningar vid problem, störningar och supportärenden under en längre tid. Kraven har ökat markant under panedmi och fortsätter att göra det, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex.
I våra breda branschstudier är det tydligt att kunderna är nöjda med att hantera problem och supportfrågor själva genom olika gör-det-själv-lösningar.
När kunderna behöver hjälp via support eller kundtjänst så är omdömet långt ifrån bra.
– Det handlar om svarstider, bemötande och kompetens där nivåerna ligger kvar på relativt låga nivåer jämfört med andra sektorer säger Johan Parmler. De här har lett till att kundern som är i kontakt med sina leverantörer är mindre nöjda än de som inte har varit det. Ett fenomen som syns i flera branscher. Kundkontakt har historiskt sett i regel genererat nöjdare kunder men det är långt ifrån en självklarhet idag berättar Johan Parmler. Snabb uppkoppling måste även gälla kundkontakterna helt enkelt.
Bredband 2005-2022: Kundnöjdhet 0-100
Röd = företag, Blå = privat
Bland företagskunderna så fortsätter den positiva trenden sen 2019.
– I den här delen av telekomsektorn så har det över tiden skett en förbättring kring både imagefrågor och servicefrågor som gjort kunderna mer nöjda. Förra året beskrev vi det som att företagskunderna känner sig mer omhändertagna och det gäller även i år berättar Johan Parmler.
Bland bredbandsleverantörerna får Ownit bäst betyg bland privatkunderna och Telia får högst betyg i företagssegmentet.
Digital-TV backar men streaming går framåt
Netflix är i år kundernas streamingfavorit. Ingen aktör får låga betyg. Det är bara Viaplay som backar medan övriga aktörer ökar. C More står för årets förbättring. När det gäller digital-TV så backar branschen i kundnöjdhet efter fjolårets uppgång.
– Tillgången till olika streamingtjänster har bara ökat och ökat men samtidigt så ser vi att man är mer om sig och kring sig och byter mellan aktörer, berättar Love Westin analyschef Svenskt Kvalitetsindex. Utifrån hur nöjd man är så är lojaliteten ovanligt låg och vi ser i andra studier att man i större utsträckning idag ser över sina abonnemang för den här typen av tjänster.
Digital-TV har varit den delbransch i telekomsektorn som genomgående fått lägre betyg av kunderna. Det ser vi även i årets mätning.
– Fjolårets notering i kundnöjdhet inom digital-TV var bland de högsta på mycket länge. Nu ser vi i stället motsatsen – en nöjdhet som är bland de lägsta på mycket länge. Förändringar i kanalutbud och dålig upplevelse kring stabilitet och pålitlighet ligger till stor del bakom årets nedgång, berättar Johan Parmler.
Digital-TV och Streaming: Kundnöjdhet, skala 0-100
Ladda ner rapport
2022-10-24. Streaming, bredband och digital-TV 2021 (pdf).
Om studien
Datainsamlingen pågick under september och oktober 2022. Totalt genomfördes 4 222 intervjuer. Studien bygger på ett slumpmässigt urval av svenska folket och svenska företag. Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdhet bland bredbandsleverantörer sedan 2005, digital-TV sedan 2008 och streamingtjänster sedan 2017.
SKI kundnöjdhet bredband privatkunder 2022
SKI kundnöjdhet bredband företagskunder 2022
SKI kundnöjdhet streaming 2022
SKI kundnöjdhet digital-tv 2022
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT INOM TELEKOM, STREAMING OCH BREDBAND
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT
INOM STREAMING OCH BREDBAND.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
