Pandemin har förändrat kundernas förväntningar på sina mobiloperatörer
Grundläggande produktegenskaper som täckning och stabilitet har åter blivit avgörande för kundupplevelsen.
SKI Mobiloperatörer
[hösten 2021]
SKI Streaming, bredband och digital-tv
[hösten 2020]
Vi har mätt kundnöjdhet inom telekomsektorn sedan 1989
- Två årliga undersökningar på branschnivå: Mobiloperatörer, bredband samt strömmad tv och digital-tv.
- Hur möter branschens kundernas krav på helhetslösningar och hur särskiljs tjänster på en allt mer likformig marknad? Detta och mycket mer får vi svar på genom årliga uppföljningar, mätningar och analyser.
- Undersökningen ger en tydlig vägledning för fortsatt utveckling av ert varumärke, er affär eller era produkter och tjänster. Dessutom rankas er organisation i jämförelse med konkurrenterna. Har ni Sveriges nöjdaste kunder?
Kontakt
Johan Parmler
VD
+46 70 880 27 13
johan.parmler@kvalitetsindex.se
Så här fungerar våra branschrapporter
HÖSTEN 2021
Täckning och stabilitet avgörande för kundupplevelsen
Pandemin har förändrat kundernas förväntningar på sina mobiloperatörer. Grundläggande produktegenskaper som täckning och stabilitet har åter blivit avgörande för kundupplevelsen. Hos privatkunderna har branschen inte fullt ut lyckats leva upp till dessa behov, krav och förväntningar, medan företagskunderna återhämtar sig och redovisar en högre nöjdhet jämfört med privatkundsegmentet.
Fjolårets undersökning visade att pandemin haft inverkan på kundupplevelsen. Distansarbete och sociala restriktioner har ställt nya krav på tillgänglighet, bandbredd, stabilitet, täckning osv. Årets studie visar att den tendensen består. Samhällets behov av fungerande mobiltjänster har accelererat under pandemin och ökat människors teknikberoende i ännu större utsträckning, både privat och professionellt.
– Förra året klättrade områden som täckning, funktion och stabilitet upp som viktiga kundkrav och årets studie förstärker den bilden, bekräftar Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Det är särskilt tydligt bland privatkunderna. Allt tyder på att dessa krav är här för att stanna och att mobiloperatörerna måste förhålla sig till en ny lägsta nivå vad gäller produktkvalitet och funktionalitet.
När det gäller resultatet bland enskilda aktörer så konstaterar SKI att de som kommer bäst ut har gjort det under flera år. Halebop får högst betyg av privatkunderna medan Telia får högst betyg av företagskunderna, med Tele2 på andra plats.
Kundnöjdhet – mobiloperatörer
– De varumärken som får bäst uppskattning av privatkunderna har också fått det under en längre tid, säger Johan Parmler. I alla konsumentbranscher, liksom den här, så är det viktigt att sticka ut och det är något som f lera av de aktörerna gjort under en längre tid. Snabba svar, hjälpsamhet och att man håller vad man lovar är något som kunderna lyfter fram, fortsätter Johan Parmler.
Bland företagskunderna är det återigen Telia som kommer bäst ut, men här är det betydligt jämnare än tidigare. Noterbart är att gruppen ”Övriga”, bestående av mindre aktörer som initialt fokuserat på privatkunder, får bättre omdömen av sina företagskunder än tidigare. Telia är kundernas favorit bland mindre företagskunder, men både Telia och Tele2 får riktigt bra feedback av större företagskunder. Även om företagskunderna också värderar täckning och stabilitet så är det en fördjupad kundrelation som ligger bakom årets uppgång.
– Viktiga frågor för företagskunder, förutom de mer funktionsrelaterade, handlar om relationsskapande och här ser vi förbättringar, noterar Johan Parmler. Det handlar om att ha en förståelse för kundens affär och behov. Här får operatörerna överlag bättre betyg än tidigare, även om det är en uppgång från relativt låga nivåer.
Kontaktupplevelsen – inget att vara stolt över
Även om variabeln Produktkvalitet (täckning, tjänster, abonnemang) har fått större generell påverkan på kundnöjdheten, så går det inte att blunda för några riktiga svagheter som branschen fortsatt brottas med. Det gäller främst när kunderna – i synnerhet privatkunderna – är i kontakt kring support och klagomål. Detta är områden som branschen måste förbättra för att ytterligare lyfta kundupplevelsen.
– Det är visserligen många som upplever att de i stor utsträckning får den hjälp de behöver. Det bemötandet man får är godkänt, men tillgängligheten är fortsatt låg, säger Karolina Kregert, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex. Det är en allvarlig fråga eftersom snabbt och enkelt är tydliga kundkrav. Effekten av bra hantering vid både klagomål och generell kundkontakt är stor på kundnöjdheten och vilja att rekommendera sin operatör till andra. Förbättringspotentialen är jättestor, här måste branschen anstränga sig mer, avslutar Karolina Kregert.
Hållbarhet och samhällsansvar viktigt för företagskunder
Frågor om samhällsansvar och hållbar utveckling blir allt viktigare för kundupplevelsen också i telekomsektorn – i alla fall för de kunder som intresserar sig för den här typen av frågor. Det kan dock konstateras att insikten om branschens hållbarhetsarbete är generellt låg, i synnerhet bland privatkunder. Samtidigt så är frågan om branschens hållbarhet ett perspektiv som påverkar kundnöjdhet och lojalitet i nästan lika stor utsträckning som produktkvalitet och service, bland de kunder som är hållbarhetsmedvetna.
– Det är stor skillnad mellan privat- och företagskunder när det gäller intresse och kunskap om hållbarhetsfrågor, säger Love Westin, analyschef på Svenskt Kvalitetsindex. Det säger en del om den underliggande potential som finns och operatörernas behov av att stärka kommunikation kring det här området bland oss konsumenter, avslutar Love Westin.
Ladda ner rapport
2021-10-11. Mobiloperatörer 2021 (pdf).
Om studien
Datainsamlingen pågick under september 2020. Totalt genomfördes 1968 intervjuer.
SKI kundnöjdhet mobiloperatörer, privatkunder 2021
SKI kundnöjdhet mobiloperatörer, företagskunder 2021
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
HÖSTEN 2020
Bredband, streaming och digital-TV har blivit en nödvändighet i en ny tid
Årets SKI-studie av bredbands- och TV-tjänster visar att pandemin förändrat kraven även i dessa branscher. Kundernas betyg ger en splittrad bild av både upp- och nedgångar, där det kan konstateras att tillgången till ett stabilt bredband blivit en privat och professionell nödvändighet samt att streamingtjänster är populärare än tablå-TV.
Covid-19 har påverkat kundernas krav på sina bredbandsleverantörer. Precis som årets tidigare publicerade branschmätningar visat sker nu en dramatisk samhällsutveckling som brett påverkar behov, krav, förväntningar och beteenden.
Bredbandet – mångas livlina till omvärlden
Restriktioner och social distansering som påverkat både jobb och fritid har lett till ett intensivt utnyttjande av bredbandstjänster, vilket gjort att känsligheten för störningar ökat. I många delar av samhället har tillgången till ett stabilt bredband blivit något av en social och professionell livlina. Här noteras framförallt att privatkunderna ger ett lägre betyg.
– Ett halvår då många varit hemma har självklart påverkat användandet. Det har ställt större krav på både bandbredd och den hårdvara som kunden använder, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex. Här behöver branschen bli bättre på att hjälpa till och säkra att kunden har bra utrustning. Operatörerna får nämligen ganska ofta ta kritik, även om det beror på hårdvara som ligger utanför deras kontroll som t ex dåliga modem, routrar etc. Kunden uppfattar bredbandet som en tjänst som bara ska fungera och kan inte alltid se skillnad på dessa gränssnitt.
På företagssidan ser det dock annorlunda ut. En flerårig betygsnedgång bland företagskunderna är nu bruten.
– Här är betygen genomgående högre än förra året, säger Johan Parmler. I den här delen av telekomsektorn är det tydligt att det vi kallar produktkvalitet, dvs abonnemang och utrustning, har mindre påverkan på kundnöjdheten jämfört med konsumentsidan. Företag ser funktionaliteten som en hygienfaktor som bara ska fungera. Här är det istället serviceleveransen som förbättrats och påverkat kundnöjdheten i positiv riktning för flera aktörer. Kunderna har känt sig mer omhändertagna i en besvärlig tid men det är stor skillnad mellan mindre och stora bolag där nöjdheten tycks öka med företagsstorleken, berättar Johan Parmler.
Bland bredbandsleverantörerna ligger Bahnhof och Ownit i toppen bland privatkunderna. Telia får högst betyg av företagskunderna. En notering som gjordes redan förra året är att skillnaden mellan olika accessformer blir mindre och så är det även i år.
Strömmad TV – fortsatt bäst i branschen
Vad gäller TV-tjänster så noteras att även i år är Netflix kundernas streamingfavorit medan Telia kommer bäst ut inom digital-TV. Streamingtjänster är den delbransch som totalt får bäst kundbetyg när SKI summerar årets studier inom telekomsektorn.
– För leverantörerna av streamingtjänster är utmaningen inte kundnöjdheten utan snarare lojaliteten, säger Johan Parmler. Många använder flera parallella tjänster och användandet har ökat under året, sannolikt som ett resultat av den restriktioner som pandemin lett till. Det är också enkelt att bli kund och också i många fall enkelt att avsluta, därför blir frågor som att premiera och få kunderna att känna sig värdesatta kritiska. Här är branschen riktigt dålig, noterar Johan Parmler.
De aktörer som fått höga lojalitetsbetyg är Netflix, liksom nya och mindre aktörer som Disney+ och Amazon Prime vilka återfinns i kategorin ”Övriga”. Här är kunderna initialt väldigt nöjda och säger sig också vara lojala. Den höga nivån kan förklaras av att man har i större utsträckning valt leverantör utifrån ett specifikt innehåll.
Över hälften upplever att streamingtjänster är en fullgod ersättare till traditionell tablå-TV, vilket är en trend som förstärkts succesivt. 75% av respondenterna anger att man tittar mer på streamingtjänster eller lika mycket som traditionell TV.
Om streamingtjänster är det område som fått högst betyg de senaste åren så gäller det omvända digital-TV. Kunderna till digital-TV leverantörerna har sedan 2016 balanserat på en kundnöjdhetsnivå runt 60, vilket är gränsen för missnöjda kunder enligt SKI:s mätmodell.
– Tidigare år har vi lyft fram den höga andelen klagomål och det har vi anledning att göra igen, säger Johan Parmler. När 8 av 10 klagomål inte löser sig vid en första kontakt, så påverkas kundnöjdheten negativt. Det tåls att upprepas: klagomål behöver inte påverka nöjdheten negativt men då krävs en utmärkt klagomålshantering vilket tyvärr fortfarande tycks saknas hos dessa leverantörer, avslutar Johan Parmler.
Ladda ner rapport
2020-10-26. Streaming, bredband och digital-TV 2020 (pdf).
Om studien
Datainsamlingen pågick under september och oktober 2020. Totalt genomfördes 4 222 intervjuer. Studien bygger på ett slumpmässigt urval av svenska folket och svenska företag. Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdhet bland bredbandsleverantörer sedan 2005, digital-TV sedan 2008 och streamingtjänster sedan 2017.
SKI kundnöjdhet bredband privatkunder 2020
SKI kundnöjdhet bredband företagskunder 2020
SKI kundnöjdhet streaming 2020
SKI kundnöjdhet digital-tv 2020
SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT INOM TELEKOM, STREAMING OCH BREDBAND
FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT
INOM STREAMING OCH BREDBAND.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER
Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.
Vi rekommenderar:
➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.
➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.
➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.
ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER
Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.
NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.
LEDNING OCH STYRNING
Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.
