Svenskt Kvalitetsindex
  • TJÄNSTER
    • Analystjänster
    • Branschundersökningar
    • Kundundersökningar
    • Medarbetarundersökningar
    • Pulsmätningar
    • Rådgivning
    • Varumärkesundersökningar
  • BRANSCHSTUDIER
    • SKI Sverigekollen
    • Bank
    • Bemanning
    • Energi
    • Hållbarhetsindex
    • Fastighetsmäklare
    • Försäkring
    • Nationell medarbetarundersökning
    • Persontransport
    • Redovisningstjänster
    • Revision
    • Samhälle
    • Spel
    • Tandvård
    • Telekom
  • OM OSS
    • Om Svenskt Kvalitetsindex
    • Har du blivit kontaktad?
    • Jobba hos oss
    • Svenskt Kvalitetsindex modell
    • Ägare
    • Allmänna villkor och dataskyddspolicy
  • INSIKTER & PÅ GÅNG
    • Nyheter
    • Press
    • Kalendarium
    • Insikter
  • KONTAKT
  • KUNDPORTAL
  • [countries]
    • ENG
    • DK
    • SF
    • NO
  • Sök
  • Menu Menu

SKI Telekom 2021

Hämta Mobil

Hämta Bredband & TV

SKI Mobiloperatörer

[hösten 2021]

  • Pandemin har förändrat kundernas förväntningar på sina mobiloperatörer

    Grundläggande produktegenskaper som täckning och stabilitet har åter blivit avgörande för kundupplevelsen.

  • Kontaktupplevelsen – inget att vara stolt över

    Det bemötandet man får är godkänt, men tillgängligheten är fortsatt låg, Det är en allvarlig fråga eftersom snabbhet och enkelhet vid kontakt och support är tydliga kundkrav.

  • Hållbarhet och samhällsansvar viktigt för företagskunder

    Frågor om samhällsansvar och hållbar utveckling blir allt viktigare för kundupplevelsen också i telekomsektorn – i alla fall för de kunder som intresserar sig för den här typen av frågor.

SKI Streaming, bredband och digital-tv

[hösten 2021]

  • Digital-TV – trendbrott

    Digital-TV har varit den delbranschen i telekomsektorn som genomgående fått lägre betyg av kunderna. Nu verkar det dock som att ett antal års nedgångar kan vara bruten.

  • Bredbandet – mångas livlina till omvärlden

    Det är tydligt att tillgången till en pålitlig uppkoppling blivit central för de flesta, både privat och i arbetslivet. Därför är det positivt att marknaden levt upp till förändrade krav och att kunderna över lag blivit något nöjdare än förra året.

  • FÖRETAGSKUNDER HAR BLIVIT NÖJDARE

    I företagssegmentet är det en form av servicelyft som gjort kunderna mer nöjda. Detta har också företagskunderna efterfrågat under en längre tid.

Vill du fördjupa dig? 
Varsågod!

Om
bransch
rapporterna
SKI Mobil-
operatörer
SKI streaming,
bredband och digital-tv
FöregåendeNästa

Vi har mätt kundnöjdhet inom telekomsektorn sedan 1989

  • Två årliga undersökningar på branschnivå: Mobiloperatörer, bredband samt strömmad tv och digital-tv.
  • Hur möter branschens kundernas krav på helhetslösningar och hur särskiljs tjänster på en allt mer likformig marknad? Detta och mycket mer får vi svar på genom årliga uppföljningar, mätningar och analyser.
  • Undersökningen ger en tydlig vägledning för fortsatt utveckling av ert varumärke, er affär eller era produkter och tjänster. Dessutom rankas er organisation i jämförelse med konkurrenterna. Har ni Sveriges nöjdaste kunder?

Kontakt

Johan ParmlerJohan Parmler
VD
+46 70 880 27 13
johan.parmler@kvalitetsindex.se

Så här fungerar våra branschrapporter

  • INSIKTER

    ➜ Vilka fokusområden som har starkast effekt på er kundnöjdhet.
    ➜ Hur ni metodiskt kan stärka relationen till era kunder.
    ➜ Hur ni rankas i jämförelse med konkurrenter genom marknadens mest heltäckande branschjämförelse.

  • DET HÄR MÄTS

    ➜ Undersökningen ger er kundens upplevelse av er verksamhet samt av andra aktörer i branschen.

    ➜ Ett oberoende resultat, baserat på en vetenskapligt beprövad modell.

  • DATAINSAMLING

    ➜ Genomförs nationellt via telefon- och webbintervjuer.
    ➜ Kunderna kontaktas primärt under sommaren och hösten

  • LEVERANS

    ➜ Omfattande digital rapport med detaljerade resultat och insikter om branschen samt er och era konkurrenters verksamheter.
    ➜ Konkreta rekommendationer för hur ni ännu mer framgångsrikt kan sätta kunden i fokus.
    ➜ Förhandsleverans av det publika materialet.

FöregåendeNästa
1234

HÖSTEN 2021

Täckning och stabilitet avgörande för kundupplevelsen

Pandemin har förändrat kundernas förväntningar på sina mobiloperatörer. Grundläggande produktegenskaper som täckning och stabilitet har åter blivit avgörande för kundupplevelsen. Hos privatkunderna har branschen inte fullt ut lyckats leva upp till dessa behov, krav och förväntningar, medan företagskunderna återhämtar sig och redovisar en högre nöjdhet jämfört med privatkundsegmentet.

Fjolårets undersökning visade att pandemin haft inverkan på kundupplevelsen. Distansarbete och sociala restriktioner har ställt nya krav på tillgänglighet, bandbredd, stabilitet, täckning osv. Årets studie visar att den tendensen består. Samhällets behov av fungerande mobiltjänster har accelererat under pandemin och ökat människors teknikberoende i ännu större utsträckning, både privat och professionellt.

– Förra året klättrade områden som täckning, funktion och stabilitet upp som viktiga kundkrav och årets studie förstärker den bilden, bekräftar Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Det är särskilt tydligt bland privatkunderna. Allt tyder på att dessa krav är här för att stanna och att mobiloperatörerna måste förhålla sig till en ny lägsta nivå vad gäller produktkvalitet och funktionalitet.

När det gäller resultatet bland enskilda aktörer så konstaterar SKI att de som kommer bäst ut har gjort det under flera år. Halebop får högst betyg av privatkunderna medan Telia får högst betyg av företagskunderna, med Tele2 på andra plats.

Kundnöjdhet – mobiloperatörer

– De varumärken som får bäst uppskattning av privatkunderna har också fått det under en längre tid, säger Johan Parmler. I alla konsumentbranscher, liksom den här, så är det viktigt att sticka ut och det är något som f lera av de aktörerna gjort under en längre tid. Snabba svar, hjälpsamhet och att man håller vad man lovar är något som kunderna lyfter fram, fortsätter Johan Parmler.

Bland företagskunderna är det återigen Telia som kommer bäst ut, men här är det betydligt jämnare än tidigare. Noterbart är att gruppen ”Övriga”, bestående av mindre aktörer som initialt fokuserat på privatkunder, får bättre omdömen av sina företagskunder än tidigare. Telia är kundernas favorit bland mindre företagskunder, men både Telia och Tele2 får riktigt bra feedback av större företagskunder. Även om företagskunderna också värderar täckning och stabilitet så är det en fördjupad kundrelation som ligger bakom årets uppgång.

– Viktiga frågor för företagskunder, förutom de mer funktionsrelaterade, handlar om relationsskapande och här ser vi förbättringar, noterar Johan Parmler. Det handlar om att ha en förståelse för kundens affär och behov. Här får operatörerna överlag bättre betyg än tidigare, även om det är en uppgång från relativt låga nivåer.

Kontaktupplevelsen – inget att vara stolt över

Även om variabeln Produktkvalitet (täckning, tjänster, abonnemang) har fått större generell påverkan på kundnöjdheten, så går det inte att blunda för några riktiga svagheter som branschen fortsatt brottas med. Det gäller främst när kunderna – i synnerhet privatkunderna – är i kontakt kring support och klagomål. Detta är områden som branschen måste förbättra för att ytterligare lyfta kundupplevelsen.

– Det är visserligen många som upplever att de i stor utsträckning får den hjälp de behöver. Det bemötandet man får är godkänt, men tillgängligheten är fortsatt låg, säger Karolina Kregert, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex. Det är en allvarlig fråga eftersom snabbt och enkelt är tydliga kundkrav. Effekten av bra hantering vid både klagomål och generell kundkontakt är stor på kundnöjdheten och vilja att rekommendera sin operatör till andra. Förbättringspotentialen är jättestor, här måste branschen anstränga sig mer, avslutar Karolina Kregert.

Hållbarhet och samhällsansvar viktigt för företagskunder

Frågor om samhällsansvar och hållbar utveckling blir allt viktigare för kundupplevelsen också i telekomsektorn – i alla fall för de kunder som intresserar sig för den här typen av frågor. Det kan dock konstateras att insikten om branschens hållbarhetsarbete är generellt låg, i synnerhet bland privatkunder. Samtidigt så är frågan om branschens hållbarhet ett perspektiv som påverkar kundnöjdhet och lojalitet i nästan lika stor utsträckning som produktkvalitet och service, bland de kunder som är hållbarhetsmedvetna.

– Det är stor skillnad mellan privat- och företagskunder när det gäller intresse och kunskap om hållbarhetsfrågor, säger Love Westin, analyschef på Svenskt Kvalitetsindex. Det säger en del om den underliggande potential som finns och operatörernas behov av att stärka kommunikation kring det här området bland oss konsumenter, avslutar Love Westin.

Ladda ner rapport

2021-10-11. Mobiloperatörer 2021 (pdf).

Om studien

Datainsamlingen pågick under september 2020. Totalt genomfördes 1968 intervjuer.

SKI kundnöjdhet mobiloperatörer, privatkunder 2021
SKI kundnöjdhet mobiloperatörer, företagskunder 2021

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

HÖSTEN 2021

Det ska gå snabbt och enkelt i vår nya vardag

Pandemin har inneburit en ny digital vardag, både privat och professionellt. Årets SKI-studie av bredbands- och TV-tjänster visar att digitaliseringstrenden håller i sig och signalerar att förändrade kundkrav och beteenden är här för att stanna. Det är tydligt att tillgången till en pålitlig uppkoppling blivit central för de flesta, både privat och i arbetslivet. Därför är det positivt att marknaden levt upp till förändrade krav och att kunderna över lag blivit något nöjdare än förra året.

Covid-19 har påverkat kundernas krav på sina bredbandsleverantörer. Precis som årets tidigare publicerade branschmätningar visat sker nu en dramatisk samhällsutveckling som brett påverkar behov, krav, förväntningar och beteenden.

Bredband – Det är av eller på
Ibland kan man se illustrationer där både batteritid och uppkoppling kommer längst ned i kundens behovspyramid. I våra digitala liv har detta blivit något av en självklarhet i vardagen som bara ska finnas och fungera på samma sätt som el, vatten, avlopp och andra liknande samhällstjänster – vi tar tjänsterna för givna och blir missnöjda om det strular. Många kan nog också vittna om situationer under det gångna året då det svurits över dålig uppkoppling. Samtidigt så har vi nog inte tänkt så mycket på våra operatörer när det väl har fungerat, vilket det gör majoriteten av tiden.
– Det här en bransch där kundupplevelsen är ”av eller på”, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex. Har kunderna hittat rätt tjänst och allt fungerar, så är kunderna riktigt nöjda. Utmaningen uppstår när det inte fungerar och de lägre betygen bland privatkunder signalerar att branschen fortsatt ha mycket kvar att arbeta med kring support- och kontaktfunktionerna. Snabbt och enkelt gäller inte bara själva bredbandstjänsten utan även i alla kundkontakter, säger Johan Parmler.

– I företagssegmentet är det en form av servicelyft som gjort kunderna mer nöjda. Detta har också företagskunderna efterfrågat under en längre tid, säger Johan Parmler. Här är funktionaliteten på en hög nivå gällande både abonnemang, tillgänglighet och utrustning. Detta är viktigt också för företagskunderna, men en större anledning till den positiva trenden handlar i stället om en stärkt kundrelation. Företagskunderna känner sig helt enkelt mer omhändertagna och det noterades även förra året, berättar Johan Parmler.

Bland bredbandsleverantörerna ligger Bahnhof och Ownit i toppen bland privatkunderna. Gemensamt för dessa två är att de levererar bredband via fiber. En notering som gjorts de senaste åren är att skillnaden mellan olika accessformer blir mindre, och så är det även i år. Kunderna är alltså lika nöjda oavsett om det är bredband via fiber eller om det är via det mobila nätet. Telia får högst betyg av företagskunderna följt av Tele2, som får ett ordentligt lyft i årets mätning.

Strömmad gillas mer, men digital-TV närmar sig

Netflix är även i år kundernas streamingfavorit medan Telia kommer bäst ut inom digital-TV. Kundnöjdheten inom streamingtjänster har faktiskt haft en svag negativ trend de senaste åren, men är trots det den delbransch som får bäst kundbetyg i årets studier inom telekomsektorn.

– Tillgången till olika streamingtjänster har kanske aldrig varit så stor som nu och många använder flera parallella tjänster. Användandet har också ökat under året av förklarliga själ. Det syns också i de lojalitetsfrågor som ingår i studien där nivåerna är ganska låga i förhållande till hur nöjd man är. Utmaningen bland streamingtjänster är alltså inte kundnöjdheten utan lojaliteten, dvs att få kunderna att stanna kvar och köpa mer, säger Johan Parmler.

Digital-TV har varit den delbranschen i telekomsektorn som genomgående fått lägre betyg av kunderna. Nu verkar det dock som att ett antal års nedgångar kan vara bruten. Själva digital-TV-tjänsten är stabil och här är kunderna i genomsnitt nöjda. Det är kring andra delar av kundupplevelsen som förklarar uppgången.

– Faktum är att årets kundnöjdhet inom digital-TV är den högsta under de senaste sex åren säger Johan Rhodin, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex. Branschen som helhet verkar ha lagt ett större fokus på service, vilket har haft en positiv effekt. Det är framför allt proaktiviteten och förmågan att informera som ligger bakom, tillsammans med ett högre prisvärde. Bra service är också något som genomgående syns i öppna kommentarer, avslutar Johan Rhodin.

Ladda ner rapport

2021-10-25. Streaming, bredband och digital-TV 2021 (pdf).

Om studien

Datainsamlingen pågick under september och oktober 2020. Totalt genomfördes 4 222 intervjuer. Studien bygger på ett slumpmässigt urval av svenska folket och svenska företag. Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdhet bland bredbandsleverantörer sedan 2005, digital-TV sedan 2008 och streamingtjänster sedan 2017.

SKI kundnöjdhet bredband privatkunder 2021
SKI kundnöjdhet bredband företagskunder 2021
SKI kundnöjdhet streaming 2021
SKI kundnöjdhet digital-tv 2021

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT INOM TELEKOM, STREAMING OCH BREDBAND

FLER MÖJLIGHETER TILL ÖKAD INSIKT
INOM STREAMING OCH BREDBAND.

JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER

Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.

Vi rekommenderar:

➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.

➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.

➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.

ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER

Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.

NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.

LEDNING OCH STYRNING

Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.

JAG VILL UTVECKLA VÅRA KUNDRELATIONER

Hög kundnöjdhet och lojalitet är alltid resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Svenskt Kvalitetsindex heltäckande kundundersökningar bygger på forskningsbaserade metoder och ger insikter och vägledning till organisationer som aktivt vill arbeta för fler nöjda kunder.

Vi rekommenderar:

➜ Varumärkesundersökningar mäter allmänhetens uppfattning, kännedom och attityder kring varumärket. Läs mer.

➜ Kundundersökningar som ger insikter om kunders nöjdhet, lojalitet och drivkrafterna bakom med möjlighet till nationell benchmark. Läs mer.

➜ Pulsmätningar omfattar löpande mätningar av kundinteraktioner med rapportering i realtid. Läs mer.

ENGAGERADE MEDARBETARE GER NÖJDARE KUNDER

Vad driver era medarbetares nöjdhet och engagemang? Har ni ledarskapet för att möta förändringarna som pågår i samhället? Ser medarbetarna betydelsen av deras bidrag till organisationen? Har ni en hållbar arbetsmiljö med det stöd medarbetarna behöver? Dessa och många fler frågor får ni svar på genom vår medarbetarundersökning. Läs mer.

NATIONELL MEDARBETARUNDERSÖKNING
Jobbhälsoindex är Sveriges största nationella medarbetarundersökning och genomförs årligen sedan 2007 av Svenskt Kvalitetsindex, tillsammans med Jobbhälsoindex i Sverige AB. Läs mer.

LEDNING OCH STYRNING

Behöver ni strategiskt eller operativt CX-stöd? Vad är nästa steg för er i den digitala transformationen? Behöver ni coachning i er förändringsledning? Vi kan bidra med allt från en timmes presentation för ledningsgruppen till deltagande i veckomöten med marknads- eller HR-avdelningar. Vi har spetskompetens inom bland annat förändringsledning, kund- och medarbetarstrategier och digital transformation. Läs mer.

Hör av dig så återkommer vi.

Här kan du ställa en fråga, be oss ringa eller kanske bara skicka en hälsning.

Genom att skicka in formuläret godkänner jag att personuppgifterna sparas och behandlas. Ändamålet med detta är att registrera uppgifter som i sin tur ligger till grund för att vi skall kunna fullgöra våra åtaganden och i övrigt ge god service.

kontakt

POSTADRESS
Box 6203
102 34 Stockholm

BESÖKSADRESS
Torsgatan 2, Stockholm

Kontakta oss

Följ oss

Twitter
Linkedin

Svenskt Kvalitetsindex

  • Om oss
  • Kontakta oss
  • Har du blivit kontaktad?
  • Allmänna villkor och dataskyddspolicy
© Copyright - SKI Utvecklad av Brandline - powered by Enfold WordPress Theme
  • Twitter
  • LinkedIn
Scroll to top