HÖSTEN 2020

Pandemin förändrar kundkraven i
telekombranschen

Årets SKI Mobil visar att de senaste årens positiva trend nu är bruten. Ett halvår med Covid-19 har inneburit stora omställningar för både privatpersoner och organisationer och med det har också kundkraven förändrats. Om kundutmaningen de senaste åren handlat om branschens förmåga att fokusera på kundrelation  snarare än pris så signalerar årets resultat att det nu åter handlar om tillgänglighet, pålitlighet och funktion.

Årets undersökning visar att Covid-19 haft inverkan på kundupplevelsen. Aktörerna i telekombranschen får lägre betyg vad gäller hantering och information jämfört med andra sektorer. Branschens hantering av pandemin har haft särskilt stor inverkan på företagskunderna, där uppfattningen om branschens image och förtroende påverkats negativt. Vi ser också i årets studie att nya behov, krav, förväntningar och beteenden har påverkat kundnöjdheten.

– Tidigare år har vi lyft fram den överlag goda servicen som nyckeln till nöjdhet, men nu är det service i kombination med funktion som spelar roll, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex. I år ger både privat- och företagskunder generellt lägre betyg på pålitlighet och stabilitet. Även klagomålen i detta avseende har ökat. Det är ett mönster vi känner igen från bland annat 90-talet, då mobiloperatörerna kämpade med instabila nät och bristande samtalskvalitet.

När det gäller resultatet för enskilda aktörer så konstaterar SKI att de som kommer bäst ut har gjort det under flera år. Det betyder att Halebop får högst betyg av privatkunderna följt av Comviq. Telia får högst betyg av företagskunderna, med Tele2 på andra plats.

– Bland privatkunder kan Halebop och Comviq sägas vara något av udda fåglar, säger Johan Parmler. I telekombranschen där produkter och tjänster blivit enklare att jämföra och konkurrensen är hård, så gäller det att sticka ut. Vi noterar att båda Halebop och Comviq i hög utsträckning skiljer sig positivt från branschen som helhet. Man kan nästan prata om att kunderna är fans som känner en stark anknytning till dessa varumärken, berättar Johan Parmler.

Bland företagskunderna är det betydligt jämnare, här får Telia bra betyg kring mer produktrelaterade frågor. Skillnaderna mellan kundgrupper är dock stor.

– Bland större företagskunder lyckas exempelvis Tele2 väldigt bra genom en hög proaktivitet, medan Telia lyckas riktigt bra bland de mindre företagskunderna med bra paketering och ett tryggt varumärke, säger Johan Parmler.

Tillgängligheten når inte upp till kundkrav

Kontakten med sin operatör både vad gäller vanliga frågor och klagomål har ökat och här finns tydliga förbättringsområden. I samband med att många under det gånga halvåret tvingats hantera sina sociala relationer online och att många organisationer arbetat än mer digitalt, så kan konstateras att branschens supportfunktioner inte fullt ut hållit måttet.

– Det är visserligen många som upplever att man får den hjälp man behöver och att bemötandet är bra, men tillgängligheten har gått åt fel håll, berättar Johan Parmler. Om det är något den ökade digitaliseringen generellt bidragit med så är det högre förväntningar på tillgänglighet och här har branschen generellt en bit kvar till godkända betygsnivåer.

Enkelhet och flexibilitet är åter på agendan

I en tid där användandet av mobila tjänster ökar, både professionellt och privat, så blir enkelhet och flexibilitet kritiska framgångsfaktorer. Det gäller i kontakt med kund, men lika mycket vad gäller paketering av tjänster, abonnemang och avgifter. De som angett att man har planer på att byta operatör ger särskilt låga betyg kring just enkelhet, förtroende och pålitlighet.

I telekombranschen är kundrelationen inte längre byggd på enskilda händelser utan ständigt pågående. Operatörernas tjänster används kontinuerligt och det kräver en större flexibilitet. En ständigt pågående tjänsteleverans leder också till en större känslighet för avbrott, dålig prestanda osv.

– Att vara kund måste vara lika enkelt som att bli kund. Inlåsningar och att inte enkelt kunna upp- eller nedgradera sina tjänster slår negativt på kundupplevelsen. Det kan tyckas ologiskt, men att låta kunden helt obundet kunna säga upp eller avsluta en relation ger också känsla av säkerhet och pålitlighet, avslutar Johan Parmler.

HÖSTEN 2020

Bredband, streaming och digital-TV har blivit en nödvändighet i en ny tid

Årets SKI-studie av bredbands- och TV-tjänster visar att pandemin förändrat kraven även i dessa branscher. Kundernas betyg ger en splittrad bild av både upp- och nedgångar, där det kan konstateras att tillgången till ett stabilt bredband blivit en privat och professionell nödvändighet samt att streamingtjänster är populärare än tablå-TV.

Covid-19 har påverkat kundernas krav på sina bredbandsleverantörer. Precis som årets tidigare publicerade branschmätningar visat sker nu en dramatisk samhällsutveckling som brett påverkar behov, krav, förväntningar och beteenden.

Bredbandet – mångas livlina till omvärlden
Restriktioner och social distansering som påverkat både jobb och fritid har lett till ett intensivt utnyttjande av bredbandstjänster, vilket gjort att känsligheten för störningar ökat. I många delar av samhället har tillgången till ett stabilt bredband blivit något av en social och professionell livlina. Här noteras framförallt att privatkunderna ger ett lägre betyg.

– Ett halvår då många varit hemma har självklart påverkat användandet. Det har ställt större krav på både bandbredd och den hårdvara som kunden använder, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex. Här behöver branschen bli bättre på att hjälpa till och säkra att kunden har bra utrustning. Operatörerna får nämligen ganska ofta ta kritik, även om det beror på hårdvara som ligger utanför deras kontroll som t ex dåliga modem, routrar etc. Kunden uppfattar bredbandet som en tjänst som bara ska fungera och kan inte alltid se skillnad på dessa gränssnitt.

På företagssidan ser det dock annorlunda ut. En flerårig betygsnedgång bland företagskunderna är nu bruten.

– Här är betygen genomgående högre än förra året, säger Johan Parmler. I den här delen av telekomsektorn är det tydligt att det vi kallar produktkvalitet, dvs abonnemang och utrustning, har mindre påverkan på kundnöjdheten jämfört med konsumentsidan. Företag ser funktionaliteten som en hygienfaktor som bara ska fungera. Här är det istället serviceleveransen som förbättrats och påverkat kundnöjdheten i positiv riktning för flera aktörer. Kunderna har känt sig mer omhändertagna i en besvärlig tid men det är stor skillnad mellan mindre och stora bolag där nöjdheten tycks öka med företagsstorleken, berättar Johan Parmler.

Bland bredbandsleverantörerna ligger Bahnhof och Ownit i toppen bland privatkunderna. Telia får högst betyg av företagskunderna. En notering som gjordes redan förra året är att skillnaden mellan olika accessformer blir mindre och så är det även i år.

Strömmad TV – fortsatt bäst i branschen
Vad gäller TV-tjänster så noteras att även i år är Netflix kundernas streamingfavorit medan Telia kommer bäst ut inom digital-TV. Streamingtjänster är den delbransch som totalt får bäst kundbetyg när SKI summerar årets studier inom telekomsektorn.

– För leverantörerna av streamingtjänster är utmaningen inte kundnöjdheten utan snarare lojaliteten, säger Johan Parmler. Många använder flera parallella tjänster och användandet har ökat under året, sannolikt som ett resultat av den restriktioner som pandemin lett till. Det är också enkelt att bli kund och också i många fall enkelt att avsluta, därför blir frågor som att premiera och få kunderna att känna sig värdesatta kritiska. Här är branschen riktigt dålig, noterar Johan Parmler.

De aktörer som fått höga lojalitetsbetyg är Netflix, liksom nya och mindre aktörer som Disney+ och Amazon Prime vilka återfinns i kategorin ”Övriga”. Här är kunderna initialt väldigt nöjda och säger sig också vara lojala. Den höga nivån kan förklaras av att man har i större utsträckning valt leverantör utifrån ett specifikt innehåll.

Över hälften upplever att streamingtjänster är en fullgod ersättare till traditionell tablå-TV, vilket är en trend som förstärkts succesivt. 75% av respondenterna anger att man tittar mer på streamingtjänster eller lika mycket som traditionell TV.

Om streamingtjänster är det område som fått högst betyg de senaste åren så gäller det omvända digital-TV. Kunderna till digital-TV leverantörerna har sedan 2016 balanserat på en kundnöjdhetsnivå runt 60, vilket är gränsen för missnöjda kunder enligt SKI:s mätmodell.

– Tidigare år har vi lyft fram den höga andelen klagomål och det har vi anledning att göra igen, säger Johan Parmler. När 8 av 10 klagomål inte löser sig vid en första kontakt, så påverkas kundnöjdheten negativt. Det tåls att upprepas: klagomål behöver inte påverka nöjdheten negativt men då krävs en utmärkt klagomålshantering vilket tyvärr fortfarande tycks saknas hos dessa leverantörer, avslutar Johan Parmler.