| Telekom |
|
|
PressinformationTele- och datakombranschen 2007 enligt Svenskt KvalitetsindexTelia har en stark position på flertalet marknader medan Telenor fortsätter försämras i kundernas ögon. Tele2 får blandade betyg
Detta är några av resultaten i den nya undersökningen inom Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating 2007! Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation av brukarnas bedömningar på samhällsnivå.
Bankerna har tidigare redovisats. Den 12 november släpps resultat för hela försäkringssektorn och senare samhällsservice med bl.a. sjukvård, utbildning, äldreomsorg, skatteväsendet, polisen samt kommunal service. Före årsskiftet kommer också kundernas värdering av detaljhandel, elbranschen och persontransporter att redovisas. Huvudresultat
Såväl mobiltelefoni som fast telefoni och datakommunikation (bredband mm) har studerats för både privatpersoner och företag i denna undersökning. För mobiltelefoni finns detaljerade uppgifter om privatkundernas bedömningar och värderingar årligen från och med 1996. De årliga mätningar inom fast telefoni har varit med i SKI ända sedan starten år 1989 och för datakommunikation sedan 2005. En svagt ökande trend i kundnöjdhet kan noteras för branschen som helhet, liksom för flera av delmarknaderna, också i år som framgår av diagram och tabell nedan. Samtidigt kan noteras att företagskunderna i år sänkt sina betyg på mobiltelefonleverantören.  klicka för större bild  klicka för större bild Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index) anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställd (den statistiska precisionen varierar en del mellan företagen och mellan mobil/fast telefoni). Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället. Mätningen genomfördes i år under perioden 3 september – 16 oktober 2007. Resultaten baseras denna gång på intervjuer med drygt 6.500 individer och företag avseende deras telekom och datakom (bredband och Internet) relationer Antalet intervjuer är en ökning från föregående år. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 35-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att telekombolagets kunder ska vara lojala också i framtiden.
MobiltelefonPrivatmarknad
TeliaSonera (Telia används i fortsättningen som kortform) har i år passerat Tele2 (Comviq) i toppen av nöjdhetslistan. Telenor har rasat ytterligare och är i år passerade av också 3. Företaget 3 som under sina första år på marknaden fått mycket låga betyg av sina kunder, har de två senaste åren gjort en stark uppryckning. I gruppen ”alla andra” ligger bl.a. Glocalnet, Optimal Telecom och Campus Telecom. Här klarar sig Optimal Telecom särskilt bra.  klicka för större bild  Nöjdheten varierar en hel del mellan olika kunder. Sålunda är unga mer missnöjda än äldre för flertalet operatörer, medan män är mera kritiska än kvinnor. Kvinnorna är i genomsnitt hela 4 enheter mera nöjda än männen. Storstadsbor är också mindre nöjda än de som bor utanför Stockholm-Göteborg och Malmö. Som visats i många andra studier inom SKI krävs ordentliga insatser på kvalitets- och prissidan för att på sikt kunna leva upp till ökande förväntningar. Om inte detta kan uppnås är det vanligt med bakslag också i nöjdhet och lojalitet. En av anledningarna till de låga betygen för Telenor är att detta företag inte ”sticker ut” positivt i något hänseende. Enda aspekten där de ligger någorlunda lika med sina konkurrenter är på servicekvaliteten. Bolagens profiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram.  klicka för större bild Telenor har högst andel missnöjda kunder bland alla studerade bolag. Telenor och 3 är de som har störst frekvens klagomål, medan Telia har lägst andel klagande. 3 klarar sig bäst enligt sina klagande kunder och Tele2 allra sämst. Telenor är det företag som har högst andel kunder som anser ha haft anledning att klaga men inte sett det som ”mödan värt”. Detta mått är en tydlig indikation/signal för förbättringsarbetet.
Nokia och Sony Ericsson i topp bland mobiltelefonmärken I årets undersökning mäts för fjärde året nöjdhet med den mobiltelefon som kunderna har. Nokia har i år dragit ifrån Sony-Ericsson och får nu de högsta betygen (78,5). Sony-Ericsson på andra plats (med betyget 75,9) ligger klart högre än Siemens (72,4), medan både Samsung och LG ligger långt efter enligt sina respektive kunders bedömning. Lojaliteten till märket (vad man väntas välja nästa gång) är fortfarande allra högst för Sony Ericsson. Nokia ligger här på andra plats. Värdet av att få ”en ny telefon på köpet” vid teckning av abonnemang har fortsatt att minska i kundernas ögon under det senaste året. Företagsmarknad mobiltelefoniFöretagskunderna hos Telia har fortsatt öka nöjdheten något under året, medan Tele2-kunderna sjunkit ordentligt vad gäller bedömningen av sin operatör. Samtidigt har nöjdheten för Telenor fortsatt att sjunka. Bland gruppen ”alla andra” operatörer finns bl.a. Spring Mobil, Newphone och Verizon.  klicka för större bild  klicka för större bild Det är främst försämrade betyg på aspekten servicekvalitet som drivit fram sänkt kundnöjdhet bland företagskunderna. Telia har dock förbättrat sin profil (från image till lojalitet) generellt bland företagskunderna från förra året (utom aspekten servicekvalitet). För Tele 2 har det däremot enligt deras kunder gått helt i andra riktningen. Det är allra mest på aspekten prisvärde som de förlorat mark. Telenor har än så länge inte i något hänseende lyckas leva upp till förutvarande Vodafone-nivåer (och speciellt vad som förekom när detta företag hette Europolitan).  klicka för större bild  klicka för större bild Det är speciellt skillnaderna i produktkvalitet (som i genomsnitt gått ner något) som är utslagsgivande för den stora spridningen i nöjdhet. Andelen kunder som har klagat senaste året är högt, mellan 27 och 40 procent. Telenor har högst andel klagande och Telia lägst. Endast Telia får godkänt (om än med tvekan) när det gäller behandling av klagomål.
Fast telefoniPrivatkunderTelia har behållit sin nöjdhet från föregående år, medan såväl Tele2 som övriga försämrats en del. Det betyder att Telia nu ligger i täten enligt kunderna bland de dominerande operatörerna som leverantör av fast telefoni till privatpersoner. Optimal Telekom som i år kunnat särredovisas för första gången får dock allra högst betyg, medan Com Hem ligger lägst.  klicka för större bild I gruppen ”alla andra” operatörer återfinns bl.a. Bredbandsbolaget, Glocalnet och Universal Telecom.
Som synes av profilen får Optimal Telekom allra högst betyg på prisvärde, medan man har lägre lojalitet än nöjdhet. Telia å andra sidan ligger högst vad gäller såväl Image som Produktkvalitet och har en fortsatt stark lojalitet bland sina kunder. Com Hem uppvisar den svagaste profilen av de operatörer som kunnat särredovisas i år.
Företagskunder Sedan 2005 har särredovisning kunnat göras för några av dessa konkurrenter. Såväl Tele2 som Phonera och Ventelo får i år försämrade betyg av sina kunder, medan Telia lyckats gå andra vägen. I gruppen ”alla andra operatörer” ligger nu bl.a. TDC-Song, Telenor och Verizon. Nöjdheten för dessa har i genomsnitt gått upp en del under året. Särskilt Telenor och Verizon uppvisar positiva betyg.  klicka för större bild Av resultaten framgår tydligt att alla operatörer är fortsatt dåliga på att hantera klagomål så att kunden blir nöjd. Teleoperatörernas klagomålshantering får generellt något bättre betyg inom fast telefoni jämfört med mobiltelefoni. Klagande kunder (resp. sådana som ansett det ej värt besväret att klaga) har i genomsnitt en nöjdhet som ligger mer än 10 enheter lägre än ej klagande. Även denna siffra varierar mellan enskilda operatörer.
Datakommunikation – Bredband och InternetPrivatmarknadSärredovisning kan göras på 5 olika företag (de med så stor marknadsandel att precisionen är acceptabel) på privatkundsmarknaden. Av dessa finns uppgifter också från föregående år. Som framgår av nedanstående tabell och diagram ligger i år Telia och därefter Bredbandsbolaget i topp bland privatkunderna. Samtidigt kan noteras att Tele2 fortsatt att förlora i nöjdhet från ledarposition för två år sedan. I gruppen ”Annan” ligger en stor mängd olika leverantörer (bl.a. kommunala/lokala nätoperatörer, men också t.ex. 3). Bland dessa varierar kundnöjdheten en hel del. Här finns också en del uppgifter om användningen av mobilt bredband (som än så länge inte för någon större del av befolkningen används som huvudanslutning till Internet).
 Spridningen i nöjdhet mellan bolagen har i år ökat ordentligt från förra året, medan genomsnittet ligger kvar på samma (låga) nivå.  klicka för större bild Bolagens profiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Gapet mellan förväntningar och vad man bedömer sig få ut har ökat under de senaste åren och är nu jämfört med flertalet andra branscher mycket stort. Com Hem har sjunkit i nöjdhet liksom flera andra aspekter, medan Glocalnet (ägt av Telenor) ligger fortsatt lägst för huvuddelen av de studerade aspekterna. Lojaliteten ligger lågt jämfört med övriga aspekter för speciellt Tele2.  klicka för större bild Det är tekniska aspekter som är problemet enligt kunderna, inte i första hand kostnaden och priset. Det innebär att kunderna värderar datakom-anslutningen fortsatt som relativt sett prisvärd.  klicka för större bild Jämfört med föregående år har andelen som använder Internet för E-handel, spela spel ökat, medan andelen som säger sig använda dataanslutningen för lyssna på musik/se filmer resp. chatta har gått ner. Som huvudsaklig användning dominerar ”söka information” med bank/postärenden och E-mail på andra plats. En mycket stor del av datakomkunderna har under senaste året klagat (eller åtminstone haft anledning att göra så enligt egen bedömning). För branschen som helhet är det mer än var fjärde kund som klagar under ett år. Dessutom har drygt 6 procent av alla kunder ansett sig ha anledning klaga men inte funnit det mödan värt att göra så. Allra störst andel klagande kunder uppvisar Glocalnet och Com Hem medan Telia, Tele2 och gruppen ”Annan” har avsevärt färre klagande. Ingen av bolagen är särskilt bra på att hantera klagomål, men skillnaderna är avsevärda, med Telia och Tele2 i topp och Com Hem samt Glocalnet allra lägst betyg på klagomålshantering. Användningen av mobilt bredband som huvudalternativ är än så länge mycket ovanligt bland privatkunderna, med knappt 2 procent. Huvuddelen har anslutning via ADSL, men andelen med bredbandsuttag har ökat under året enligt studien. Det förekommer inte några större skillnader i nöjdhet mellan könen eller åldersmässigt. Inte heller syns något starkt mönster vad gäller bostadsort. Brukare på mindre orter är i huvudsak lika nöjda som storstadsbor med tillgänglighet och andra aspekter på sin dataleverantör. Detta avviker från det gängse mönstret i Svenskt Kvalitetsindex där de socio-demografiska skillnaderna för flertalet branscher är statistiskt säkerställda.
FöretagsmarknadBland företagskunderna uppvisar gruppen ”andra företag” allra högst nöjdhet. Bland de särredovisade toppar Bredbandsbolaget med Telia och Tele2 som delad ”tvåa”. Nöjdheten har ökat något sedan förra året och ligger en bra bit över motsvarande bland privatpersoner (det är ovanligt att företag ger sin leverantör högre betyg än privatpersoner på en marknad).  Klagomålen bland företagskunderna ligger i nivå med vad som förekommer i flera andra branscher, dvs. ungefär 25 – 30 procent har klagat under det senaste året. Behandlingen av klagomålen upplevs minst lika dåliga här som för privatkunder. Gruppen ”Annan” dvs. andra leverantörer än de med dominerande markandsandel får avsevärt bättre betyg än storbolagen på detta. Det förekommer inga större skillnader mellan stor- och småföretag vad gäller nöjdheten. Inte heller är skillnaderna stora mellan de företag som varit kunder länge eller nyligen blivit kund.
Nordiska jämförelserStudier av telekomsektorn genomförs i såväl Danmark, Finland, Island, Norge och de Baltiska staterna samtidigt. Senare under hösten genomförs motsvarande studier också i ett antal andra europiska länder. I nedanstående diagram har några trender för mobiltelefoni – privatmarknad samlats. De Baltiska staterna och Finland är i topp medan Island kommer längst ner. Norge och Sverige ligger också långt ner i nöjdhetsligan.  klicka för större bild Samma mönster, med de Baltiska länderna och Finland i topp, går i stort igen också vad gäller företagskunderna – även om Finland här hamnar längre ner och Estland något högre. Det är Nordiska operatörer som helt dominerar i Baltikum. Telia-(del)ägda bolag är i topp i Estland och Lettland. I Litauen är det Tele 2 som kommer allra bäst ut enligt sina kunder.  klicka för större bild Datakommunikation har i år studerats för första året i alla ingående länder. För privatmarknaden erhålls följande betyg landvis. Här kommer Norge längst ner med Island och Sverige näst sämst.  klicka för större bild Bland de nordiska/internationella telebolagen är det TeliaSonera som får allra högsta betygen av sina respektive kunder. Tele2 kommer i genomsnitt därefter och Telenor längre ner. TDC och Vodafone har nu inte kunnat inkluderas på tillräckligt många marknader och segment för att ge en definitiv betygsättning. Mer information vad gäller varje enskild marknad finns på EPSI Ratings webb-plats (www.epsi-rating.com) och de länkar som där anges, liksom via SKIs webb-plats.
Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänstÖvergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Kunden i centrum
Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher. För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut. Aktivt samarbete sker med likartade initiativ i ett flertal länder. Detta görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Utöver samtliga Nordiska länder ingår ett drygt halvdussin andra Europeiska länder i Telekomstudien. Jämförande resultat (utöver de som redovisas ovan) kommer att presenteras på EPSI Ratings webb-plats. Ytterligare information kan erhållas frånSKI-kansliet:
|
|||
