Personresor 2005 Print


                                            
Jan Eklöf   
2006-01-09

 Release kl. 05.oo



Pressinformation

Personresor och Postservice enligt Svenskt Kvalitetsindex 2005

SAS bryter den nedåtgående trenden – långfärdsbussarna kundfavoriter


Av huvudresultaten framgår att:

  • Kundnöjdheten har ökat för SAS jämfört med de föregående två åren medan de konkurrerande flygbolagen i genomsnitt ligger på en ungefär oförändrad nivå. SAS har förbättrat sina betyg i så gott som alla hänseenden som mäts inom SKI.
  • Bland de mindre flygbolagen ligger Malmö Aviation i topp med en nöjdhet som är avsevärt högre än någon av de andra särskilt studerade bolagen.
  • SJ har ökat något i kundnöjdhet medan de konkurrerande järnvägsbolagen ligger långt efter enligt kunderna bedömning. Svenskarna ger dock SJ fortsatt relativt låga betyg jämfört med långfärdsbussarna.
  • Bland långfärdsbussar dominerar Swebus Express med en nöjdhet som ökat från förra året. Denna är avsevärt högre än vad det dominerande järnvägs- respektive flygbolaget uppvisar. Bussbolagen lyckas också i stort leva upp till kundernas förväntningar, medan gapet mellan vad kunderna väntar sig och vad man upplever sig få är stort för övriga transportsätt.
  • Posten AB får också i år mycket låga betyg av privatkunderna. Även företagen ger Posten relativt sett låga betyg. Bland företagskunderna mäts nu också konkurrenterna till Posten särskilt. Dessa (i första hand Citymail) får avsevärt högre betyg på nöjdhet, upplevd kvalitet och prisvärde än Posten.
 
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling och HHS (Handelshögskolan i Stockholm. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.

Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Resultat från ett 30-tal branscher avseende utvecklingen år 2005 har redovisats hittills. Sammanfattning för ekonomin som helhet kommer inom några veckor. Totalt görs årligen mer än 60.000 intervjuer inom ramen för SKI.

Nu redovisas resultat från sektorn personresor som successivt inkluderats i SKI.  Totalt omfattar denna studie drygt 4.000 intervjuer med privatkunder, samt även företagskunder för postbefordran. Mätningarna genomfördes under perioden (senare delen av) november - december 2005.

Särredovisning görs för tre delar av transportsektorn, nämligen järnvägar, flyg och ”långfärdsbuss”. Inom den spårbundna trafiken särredovisas SJ, medan alla andra tågbolag (främst Connex, men också t.ex. Tågkompaniet, Skånetrafik och Västtrafik) bildar en gemensam grupp. På flygsidan särredovisas nu såväl SAS som några av konkurrenterna på inrikesflyget. Tidigare år har dessa senare inte kunnat särredovisas pga alltför liten marknadsandel.


Inrikes Personresor


Nöjdheten med personresor ligger klart lägre än för flertalet andra branscher som mäts inom ramen för SKI. Följande genomsnitt per transportsätt erhålls i år.



Såväl järnväg som flyget erhåller avsevärt lägre nöjdhetsbetyg än genomsnittet för samhället, medan långfärdsbussar uppfattas som kundanpassat av de resande och får därmed höga betyg.


Huvudresultat


Betygen företagsvis på riksnivå ser ut på följande sätt år 2005 där också de föregående åren inkluderas:




Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Profilerna för de olika färdsätten år 2005 framgår nedan.



Som synes är det enbart bussresenärerna som anser att transportbolaget i stort lever upp till förväntningarna. Gapet mellan vad man väntar sig och vad man upplever sig få är särskilt stor för resenärer med ”andra tågbolag”. Här rapporteras bl.a. resande med järnväg mellan Norrland och södra/mellersta Sverige.

Bland flygbolagen ligger Malmö Aviation i topp, medan övriga konkurrenter till SAS ligger ungefär lika med dem. I gruppen Sverigeflyg ingår bl.a. varumärkena Gotlandsfly, Kullaflyg, Sundsvallsflyg och Umeåflyg. SAS har lyckats vända den tidigare nedåtgående trenden för flertalet studerade aspekter. Särskilt stor förbättring noteras vad gäller (pris)värde, dock från en mycket låg nivå. Här noteras en ökning med drygt 5 enheter, medan de konkurrerande flygbolagen ligger i huvudsak stilla i fråga om prisvärde. Även servicekvalitet och i viss utsträckning produktkvaliteten har ökat för SAS. Detta tillsammans med ökande förväntningar på SAS leder till en ökad lojalitet för dem. Fortsatt ligger dock dess image (bilden av SAS) i stort sett lika lågt som förra året. Av ett flertal branschstudier inom SKI framgår att det tar tid att (åter)skapa stark image för ett företag när gapet mellan förväntningar och den upplevda kvaliteten varit stor. Att i rimlig grad uppfylla förväntningarna är ett krav för att långsiktigt förvara en hög image av företaget/verksamheten.

Även SJ uppvisar ett något förbättrat prisvärde medan konkurrenterna på tågsidan gått motsatt väg (med försämringar på såväl upplevd kvalitet som prisvärde. SJ har successivt, under en följd av år lyckats höja sin image i samhället en aning. Detta har skett från en synnerligen låg nivå.
 
Kvinnor är avsevärt mera nöjda med såväl SJ som SAS än vad män är. Nöjdheten ökar något med ålder för alla färdsätt. För bussar är skillnaden mellan yngre och äldre särskilt stor. Andelen kvinnor är särskilt hög för bussar, medan motsatsen gäller för flyg. Yngre och äldre dominerar bland bussresenärerna (och i viss utsträckning också järnväg), medan flyget har en relativt sett större andel resenärer i åldersgrupperna 30 – 50 år. Bland flygresenärerna framgår att höginkomsttagare är avsevärt mindre nöjda än övriga. För övriga transprtsätt finns ingen större skillnad i detta hänseende. 

Mer än hälften av alla tåg- och flyresenärer bokar numera sina biljetter via Internet eller på annat sätt direkt via transportbolaget. Kunderna har blivit allt mera nöjda med denna service. De delaspekter som SJ får särskilt höga betyg på är teknisk kompetens medan motsatsen gäller för kundservice. SAS ligger särskilt högt vad gäller pålitlighet (att komma fram i tid etc), medan de får allra lägst betyg vad gäller miljövänlighet.

Närmare hälften av alla som under det senaste året gjort långväga resor (mer än 10 mil) har utnyttjat såväl flyg som järnväg för samma sträcka. Det innebär att många resenärer ser en direkt konkurrens mellan tåg och fly. Samtiidgt framstår långfärdsbussarna mera i en kategori för sig själva. De som utnyttjar bussalternativ utnyttjar mera sällan ockås andra trnasportsätt för liknande resor.


Missnöjda och klagande kunder


Närmare var sjätte SAS resp. SJ-resenär har klagat under det senaste året. Dessutom säger sig närmare lika många av SJ-kunderna att de haft anledning klaga men inte gjort så. Andelen klagande till bussbolagen är avsevärt lägre. Alla  reseföretagen klarar klagomål mycket dåligt enligt sina kunder (också i relation till flertalet andra branscher). Klagande kunder är över lag långt mindre nöjda med sitt transportbolag än övriga. Skillnaden är mellan 10 – 15 enheter. Också lojaliteten är låg för klagande kunder, liksom för de som ansett sig haft anledning klaga.


Postservice


Privatpersoner ger Posten AB synnerligen låga nöjdhetssiffror. Värdet är i år 49,7 (förra året 49,6), vilket ligger lägre än nästan alla andra företag som mätts inom Svenskt Kvalitetsindex. Däremot är företagskunderna mera nöjda, med ett index på 58,6. Här har nöjdheten ökat med närmare 2 enheter sedan förra året Även detta är dock avsevärt lägre än t.ex. motsvarande värde för Telia, men högre än vad Vattenfall får av sina företagskunder. Konkurrenterna till Posten AB (i första hand Citymail) får mycket högre nöjdhet liksom upplevd kvalitet och prisvärde av sina kunder.


Posten har mycket missnöjda kunder


Den särskilda studien av Posten återupptogs år 2004 inom SKI. Under 1990-talet genomfördes årliga mätningar av också Posten som då under flertalet år låg i intervallet 60 – 65 (några år även närmare 70) vad gäller kundnöjdhet.



Följande profil erhålls för det senaste året.


Som synes är postens image låg i samhället. Telia ligger som jämförelse på nivån 60 – 65 för olika kundkategorier. Gapen mellan förväntningar och vad man anser sig få av posten i form av produktkvalitet (hur väl man sköter postbefordran) respektive servicekvalitet (lätthet att komma i kontakt, få råd av personalen, etc.) är särskilt stor och förklarar huvuddelen av de låga nöjdhetstalen. Gapet är här mellan 10 – 20 enheter, en skillnad som uppnätts för enbart ett fåtal andra företag och organisationer.

Företagskunderna ser alternativ till Posten AB, medan privatpersoner fortfarande ser Posten AB som ”det enda alternativet” när brev och annan post skall skickas fysiskt.

 

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst


Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. 


Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning av sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI-kansliet.





Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf, tel. 08-7369234 eller 070-6964185.
SKI-kansliet nås på telefon 08-7369247 (Johan Parmler) eller 08-7369230 (Pernilla Watson) 
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se.  E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se