Fastighetsmäklare
Svenskt Kvalitetsindex har för sjuttonde året mätt köpares och säljares upplevelser av fastighetsmäklarbranschen. Kunderna är fortsatt nöjda, men kraven har ökat.
Kundkraven ökar
men branschen hänger med
SKI har för sjuttonde året mätt köpares och säljares upplevelser av fastighetsmäklarbranschen. Trots att de senaste tre åren har varit fyllda av osäkerhet och instabilitet har branschen lyckats möta de föränderliga kundkraven på ett tillfredställande sätt.
Trots en längre tid av pandemi, politisk instabilitet, och ekonomisk osäkerhet har bostadsmarknaden gått på högvarv och fastighetsmäklarna har lyckats upprätthålla en hög nivå på kundnöjdheten. Branschen som helhet presterar väldigt bra – det är jämnt i toppen och botten gällande kundnöjdhet. Utöver gruppen Övriga fastighetsmäklare som kommer bäst ut i år kommer några av de namngivna aktörerna väldigt bra ut, framför allt Mäklarhuset, Bjurfors och ERA Sweden.
Priset är inte allt
I tider av orolighet och instabilitet söker kunder efter stabilitet, och mjuka värden som trygghet och förtroende blir allt viktigare. något som går i linje med övriga studier som vi på Svenskt Kvalitetsindex genomför.
– 4 av 10 kunder uppger att den senaste tidens ekonomiska läge har påverkat deras planer kring att genomföra en fastighetsaffär, en siffra som ökat från föregående år. Trots ändrade planer är arvode inte det viktigaste vid valet av vare sig fastighetsmäklare eller långivare. Vi kan konstatera att service och upplevelsen av kundmötet är viktigt när kunder väljer fastighetsmäklare, men också när de väljer långivare. Man är duktig på klassisk kundvård och bör fortsätta att fokusera på det, berättar Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.
Service, service, service
I en annan studie som Svenskt Kvalitetsindex genomför, Framtida Bolånekunder, är ”bra service” en av de viktigaste faktorerna vid valet av långivare. Något som faller sig helt naturligt enligt Calle Walmstedt, projektledare på Svenskt Kvalitetsindex.
– En fastighetsaffär är förmodligen den största transaktionen en person gör under sin livstid vilket gör det personliga mötet mellan kund och långivare/fastighetsmäklare extremt viktigt. Här gäller det för mäklarna att göra en klassisk behovsanalys och möta kundens behov. Årets betyg kring servicerelaterade frågor visar att branschen som helhet gör det här bra, och mäklarna lyckas med något som andra branscher brottas med – nämligen proaktivitet och att vara nära kunden, säger Calle.
Kundnöjdhet fastighetsmäklare
Not, om studien 2023
Datainsamlingen pågick under juni/juli 2023 och totalt samlades 1900 intervjuer in. SKI:s modellanalyser bygger på strukturella ekvations modeller och en analysmetod som kallas för partiellt minsta kvadratmetoden (PLS – Partial Least Square). Det är en metod som, förutom att beräkna index för exempelvis image, kundnöjdhet eller lojalitet, även tar fram styrkan i underliggande samband. Det är genom den valda metoden som SKI kan analysera kausala samband och göra utsagor kring vad som påverkar nöjdheten i störst utsträckning. Generellt är en skillnad på mer än 2 indexenheter statistiskt säkerställd. Svenskt Kvalitetsindex använder 95 % konfidensgrad som standard. Vår erfarenhet är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunder nöjda. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.
72.8
SKI Fastighetsbranschen 2023. Kundnöjdhetsindex kan anta värden mellan 0 och 100. Index över 75 är mycket bra medan betyg under 60 tyder på ett stort missnöje bland kunderna.
Senaste rapporterna
Läs gärna vår sammanfattning
om de senaste kundundersökningen
i fastighetsbranschen.
Vill du veta mer?
Kontakta gärna
Calle Walmstedt om du vill
ha mer information.
+46 70 859 63 72
Calle.Walmstedt@kvalitetsindex.se
