Vikten av att vara annorlunda

Redan innan Covid-19 och den pandemi vi nu befinner oss i var ett faktum, lyfte vi på Svenskt Kvalitetsindex vikten av att vara annorlunda än sina konkurrenter för att stärka kundens upplevelse och nöjdhet. Precis som innan pandemin är detta fortsatt mycket viktigt för att bibehålla, attrahera tillbaka och skapa nya kundrelationer.

Vi ser i våra mätningar att ett varumärkes identitet är den variabel som har störst effekt på kundnöjdheten. Så har det sett ut i flertalet år och vi ser att det kommer att fortsätta se ut så en lång tid framöver. Varumärket måste därför ses som en immateriell tillgång som utvecklas över tid. Därav måste organisationer vårda sina varumärken. Det kan göras genom att vi:

• Laddar varumärkets identitet med positiva värderingar. Image och anseende har stor inverkan på kunders upplevelser och val. Även medarbetare blir alltmer medvetna, kritiska och kravställande vid valet av arbetsgivare.
• Förstår att kunder och medarbetare idag är upplysta, medvetna och syftesdrivna. Aspekter som socialt ansvarstagande, hållbarhet, etik och förtroende har stark påverkan på kundnöjdheten i alla branscher (och länder) vi mäter. Trenden är tydlig, detta blir viktigare för varje år.
• Inser att i en digital värld, där personliga relationer blivit allt mer av en bristvara, bildar många människor sin uppfattning om olika varumärken via media och olika sociala nätverk. Kundupplevelser (positiva såväl som negativa) sprids på millisekunder via sociala nätverk.
• Ser till att samhällsengagemang och hållbarhetsfrågor blir hela organisationens ansvar. Kunder och medarbetare förväntar sig en verksamhet som till alla delar inger förtroende. Ett varumärke byggs också av organisationens medarbetare. Varumärke och värderingar hänger tätt samman – det nära och personliga mötet mellan individer har stor betydelse för kundupplevelsen.

Hur vårdar ni ert varumärkes identitet? Hur skapar ni ett varumärke som är annorlunda än era konkurrenters?

Laurina Qvarnström

Chef Försäljning & HR, Svenskt Kvalitetsindex