Varför mäta när allt står i lågor?

Redan innan coronapandemin förlamade hela världssamfundet var tillvaron oförutsägbar. Politisk instabilitet, nationalism och protektionism har präglat den globala agendan i flera år. Lägg därtill ett offentligt samtalsklimat där alternativa fakta och ”fake news” blivit en del av vardagen. Vem ska man tro på? Vem har rätt? Hur ska det gå med allt?

Att ta reda på vad många människor egentligen tycker och tänker om saker och ting är i dessa dagar lättare sagt än gjort, men kanske viktigare än någonsin. Kvalitetsgurun W. Edwards Deming lär ha sagt;” without data you are just another person with an opinion”. I en tid av extrem oförutsägbarhet är det därför kritiskt att ha koll på kunders och medarbetares upplevelser som numera sprids på millisekunder. Att mäta, följa upp och förbättra kundupplevelsen såväl som engagemanget och välmåendet hos medarbetarna borde således vara högst på alla agendor. Men så är det inte. Vi är genuint bekymrade över två saker:

• Det görs för många dåliga kund- och medarbetarmätningar.
• Det som mäts blir inte gjort

Detta är bekymmersamt eftersom det ytterst handlar om vårt lands återhämtning och framtida konkurrenskraft. Då duger det inte att basera beslut på dåliga mätningar, tro, tyckande och tradition. Och det är lika illa att samla in fakta med tillförlitliga metoder men sedan inte använda resultaten. Utan faktabaserade insikter om kunders och medarbetares nuvarande och framtida behov riskerar vi att erbjuda varor och tjänster som inte håller måttet och förlora arbetskraft vi kan och vill behålla.

Vår slutsats är därför att det är mer kritiskt än någonsin att verkligen förstå vad som driver nöjdhet, engagemang, hälsa eller lojalitet.

Så vad gör de som är framgångsrika? Vi har tittat på hur information från våra mätningar de facto används. Då framträder följande: De organisationer som har hög nöjdhet mäter, följer upp och vidtar åtgärder baserat på resultaten. De tar signaler om ändrade behov på allvar och vinnlägger sig om att ha ett högt förändringstempo.

Hög kund- och medarbetarnöjdhet är alltså ingen slump utan resultatet av ett systematiskt, långsiktigt och uthålligt arbete. Självklarheter i teorin, men långt ifrån självklart ute i den så kallade verkligheten. Historien är full av exempel på organisationer som definierat sin egen verklighet, trott sig förstå sina kunder, sin marknad och sina medarbetare, reagerat för sent, underskattat förändringar och därmed tynat bort. Detta har vi inte råd med, i synnerhet inte nu.

Vi måste fortsätta mäta, värdesätta fakta och aktivt arbeta med resultaten.

Johan Parmler
VD, Svenskt Kvalitetsindex