Vilka branscher rekommenderar vi till våra vänner?
I Svenskt Kvalitetsindex studier används flera olika sätt för att mäta begreppet lojalitet. Ett sådant sätt är rekommendationsgrad som brukar kallas NPS, Net Promoter Score. NPS är ett resultat av att låta kunder svara på hur sannolikt det är att man rekommenderar sin leverantör till en vän eller kollega.
Vi har sammanställt hur sannolikt privatkunder rekommenderar sin leverantörer i några utvalda branscher som Svenskt Kvalitetsindex mäter årligen. Mest gärna rekommenderas fordonsförsäkring, mobiloperatörer och bank, medan digital-tv, bredbandstjänster och elnät gör bottennoteringarna.
Om Net Promoter Score
Kunderna svarar på en 0-10 skala där 0 är inte alls sannolikt och 10 mycket sannolikt.
Själva NPS betyget beräknas genom att ta andelen ”Promoters” (de som svarat 9 till 10) minus andelen ”Detractors” (de som svarat 0-6).
Notera att NPS-betyget i diagrammet är relationsbaserat. Det bygger alltså inte på någon särskild kundaktivitet som då kallas för transaktion. Felmarginalerna är betydligt större vid NPS jämfört med index som bygger på genomsnitt. Det gör det svårare att spåra effekter av förbättring samt att sätta mål.
Fordonsförsäkring och Bank har störst andel Promotors, som ger betyg 9-10 på sannolikheten att de skulle rekommendera sin leverantör.
Hör gärna av dig om du vill veta mer om NPS eller andra mätningar!
JOHAN PARMLER
+46 73 151 75 98
johan.parmler@kvalitetsindex.se
Genom att skicka in formuläret godkänner du att personuppgifterna sparas och behandlas. Ändamålet med detta är att registrera uppgifter som i sin tur ligger till grund för att vi skall kunna fullgöra våra åtaganden och i övrigt ge god service. Läs mer om vår INTEGRITETSPOLICY.
