Hållbarhet måste vara grunden för vårt samhälle nu och i framtiden – om vi vill ha en framtid. Samtidigt är hållbarhetsarbete allt för ofta bara att man har en grönare sida på sin hemsida (lite som vi har här). Hur löser man det här? Vi tror, som vanligt, på en kunddriven förändring. Häng med så berättar vi mer.
Vi vet att hållbarhet är en viktig del av kundupplevelsen. Vi har jobbat med hållbarhet i drygt 30 år men hittills bara som en del av andra undersökningar. Nu flyttar vi fram positionerna rejält.
I mars 2022 publicerades våra forskningsresultat i Sustainability. Resultaten visar att hållbar utveckling är en aspekt som spelar en allt större roll i kundupplevelsen. Utvecklingen av ett modellbaserat Hållbarhetsindex är bland annat ett resultat av SKIs mångåriga akademiska forskning kring kundbehov, preferenser och drivkrafter. SKI:s Hållbarhetsindex fångar kundens syn på om vald leverantör gör investeringar med tanke på framtida generationer, strävar efter ekonomisk framgång utan att ge avkall på sociala eller miljömässiga faktorer samt om leverantören tar samhällsansvar socialt, miljömässigt och ekonomiskt.
Se det som en av våra marknadsledande branschundersökningar, fast för hållbarhet.
– Att addera en hållbarhetsdimension utifrån ett kundperspektiv har varit en stor del av vår forskning de senaste åren. Nu introducerar vi successivt ett separat Hållbarhetsindex i våra branschstudier, berättar Love Westin. Det betyder att alla aktörer som vi mäter framöver kan få reda på hur deras kunder upplever hållbarhetsarbetet, samt hur det påverkar nöjdhet och lojalitet.
Love Westin, Analyschef och Hållbarhetsforskare på SKI.
Överblick över modellen
Överblick över relationer och viktning för hållbarhet, kundnöjdhet och image.
Frågornas inverkan
Hållbarhetsrelaterade frågors inverkan på kundnöjdheten.
Med SKI Hållbarhetsindex kan ni få en bild av hur era kunder upplever ert hållbarhetsarbete, genom att få ett tydligt betyg. Vi kan dessutom se hur hållbarhetsindexet detta påverkar andra delar av kundupplevelsen. Med indexet kan vi besvara frågor som: Ser kunden hur ni arbetar med hållbarhet? Vilken påverkan har det på kundnöjdheten, och på kundupplevelsen som helhet?
Vi kan även göra djupare analyser genom vår Hållbarhetsmodell som förklarar vilka bakomliggande aspekter som driver Hållbarhetsindexet som i sin tur driver kundnöjdheten. Med denna modell kan vi se vilket typ av hållbarhetsarbete som är viktigast för just era kunder. Med denna fördjupning av indexet kan vi även besvara frågor som: Vilken typ av hållbarhetsarbete är viktigast för just era kunder? Vad ska ni göra för att era kunder ska uppleva er som mer hållbara?
I många års tid har vi haft en fråga i våra undersökningar om hur våra respondenter värderar att deras leverantör tar ett samhällsansvar. Bilden visar vilken effekt samhällsansvarsfrågan har på kundnöjdheten. Om vi ska sammanfatta det enkelt så ökar kundernas efterfrågan på leverantörer som tar ansvar.
Vi har sedan 2020 arbetat med att ta fram ett hållbarhetsindex för att mäta kundupplevd hållbarhet. Varför just upplevd hållbarhet? Vara inte bara hållbarhet? För det första är hållbarhet per se svårt att mäta. Vem bestämmer vad som är faktiskt hållbarhet? För det andra ser vi att den upplevda hållbarheten faktiskt gör skillnad. Om du som leverantör har fantastiskt hållbarhetsarbete och belönas för det med fler och nöjdare kunder, det är då vi gör skillnad för världen. Om du istället har ett hållbarhetsarbete men inga kunder, då uteblir effekten ändå av ditt hållbarhetsarbete.
Under 2021 samlade vi in data och nu är vi redo att lansera indexet och visa upp våra första riktiga resultat. Energi- och försäkringsbranschen kommer bäst ut, medan telekombranschen hamnar lägre. Det här är en sammanslagning av privat- och företagskunder.
Eftersom det här är första året vi mäter indexet har vi inga tidigare år att jämföra med. Det är därför svårt att säga om nivåerna är låga eller inte. Men om vi jämför med normalnivåer på de andra delarna av kundupplevelsen, och tar hänsyn till att indexet presenteras på en skala från 0-100, så kan vi konstatera att det finns stora möjligheter till förbättring.
