Hur skriver vi frågor som folk kan svara på?
Vi på Svenskt Kvalitetsindex använder modellanalys i majoriteten av våra undersökningar som bygger på strukturella ekvationsmodeller. En sådan modell innehåller två underliggande modeller. Den första är en så kallad inre modell som anger hur samband mellan olika aspekter ser ut. Det kan handla om att image påverkar kundnöjdhet, service påverkar prisvärdhet etc. Den andra modellen är en så kallad mätmodell som anger vilka frågor som används för att mäta en aspekt. I vår mätmodell är det i regel två till fem frågor som används för att mäta en underliggande aspekt, tex image och produktkvalitet. En helt central fråga är därför hur tar vi fram relevanta frågor?
Ett traditionellt sätt att ta fram frågor följer nedanstående steg och det var också på så sätt SKI-modellen för kundupplevelse och kundnöjdhet togs fram.
Ovan är oftast en tidskrävande process och ibland kan även en konflikt uppstå mellan expertgrupp och de som sedan ska svara på frågorna. Det kan handla om språkbruk, begrepp etc som för en expertgrupp kan vara helt relevant men som av en respondent upplevs som krångligt och svårbegripligt. Det brukar i regel leda till en stor andel vet ej. Frågan är därför om man kan göra på ett annat sätt?
Utöver att vara projektledare hos oss skriver Philip också sin masteruppsats där han tittar på ett alternativt sätt att formulera och ta fram enkätfrågor.
I denna alternativa process, se ovan, byts experter ut mot textanalys. Detta innebär att vi låter kunderna själva få influera vad som får dem att uppleva en specifik aspekt i form av öppna svar. Med hjälp av dessa kommentarer formuleras nyckelämnen, baserat på de ord som används, som sedan omvandlas till frågor inom frågeblocket.
I Philips uppsats används den nya processen för att identifiera relevanta frågor och hur kunder upplever hållbarhetsområdet bland sina leverantörer. Uppsatsen kommer ut i början av juni och dess resultaten kommer att publiceras då.
