Dags att vakna, det är en ny tid nu!

Det torde inte ha gått någon förbi att vi lever i en ny tid som präglas av osäkerhet, oförutsägbarhet och förändring. Det samhälle som vi byggt upp och lärt känna har satts under stark press av ett globalt virus. På kort tid har nya behov, krav, förväntningar och beteenden tvingat fram nya arbetssätt, produkter och tjänster. Tillit och förtroende är nyckelord liksom snabbhet och enkelhet. Kundvård och bemötande är viktigare än någonsin, det visar inte minst våra studier inom EPSI-gruppen. För många branscher och samhällssektorer är det nu hög tid att vakna och se över sina kundmöten. Jag ska här ge två exempel:

I morse missade jag ett telefonsamtal. Enligt mobilskärmen kom samtalet från ett 010-nummer, men inget meddelande lämnades. ”Säljare…” muttrade jag tyst för mig själv, men valde ändå att kolla upp numret på nätet – det kunde ju faktiskt handla om något viktigt. Med höjda ögonbryn noterar jag att samtalet kom från en av våra norra Regioner (alltså det som hette Landsting tidigare). Jag har ingen aning om vad det kan handla om men ringer upp. Jag hamnar då i en röstbrevlåda med följande meddelande (ordagrant citerat):

”Du har ringt Region XX. Någon inom Regionen har sökt dig. Det här numret visas vid samtal från Region XX istället för att visa skyddat eller dolt nummer. Om vi behöver nå dig så återkommer vi senare. Växeltelefonisterna har inte möjligt spåra vem som har sökt dig. Tack för ditt samtal.”

Jag tar mig för pannan. Vad ÄR detta? Är det ens möjligt för en Region i denna tid att ha en sådan kundfientlig inställning till brukare/medborgare/patienter? Jag ringer tillbaka flera gånger för att kontrollera att jag verkligen hört rätt. Och… ja, samma meddelande varje gång. Typ ”vi har ringt dig men ring för allt i världen inte tillbaka, för vi vet inte vem som ringt och tänker inte ta reda på det heller”. Summa summarum: jag har ingen möjlighet att kontakta den som sökt mig, har heller ingen aning om vad ärendet gäller och kan bara vänta på att eventuellt bli kontaktad igen (har ännu inte hänt).

Exempel nummer två. Jag ska försöka hjälpa min gamla mamma att lösa ett bankärende. Googlar fram rätt nummer, ringer upp och hamnar omgående i en automatisk växel med knappval. Behöver knappa mig igenom flera olika ”lager” av knappval (och olika digitala röster) innan jag till sist ombeds att uppge mammas personnummer, vars fyra sista siffror jag dessvärre inte har till hands. Försöker ringa på nytt och ”taktik-knappa” fram och tillbaka för att se om jag i något läge kan få komma fram och prata med en levande människa. Men… icke. När min syster någon dag senare tar sig till ett av bankens fysiska kontor får vi veta att det ändå inte hade hjälpt. Det enda sättet för oss att lösa mammas ärende är nämligen att HON tar sig till sitt bankkontor. Min mamma är 86 år och helt immobil.

Detta är bara två små vardagsexempel på kundfrånvända processer. Jag kan tänka mig att ni alla kan bidra med många fler, listan kan göras lång. Men… hörrni… den här typen av lösningar håller helt enkelt inte längre. Det är dags att vakna upp! Alla vi som på olika sätt leder verksamheter måste inse att ett nytt normalläge är här för att stanna. Vi måste fixa våra gränssnitt mot dem verksamheten finns till för.

Jacob Hallencreutz

Styrelseordförande och Koncernchef, Svenskt Kvalitetsindex