Vart tog kunden vägen i Corona-tider?

Den rådande Coronapandemin hotar liv och hälsa. Dagligen rapporteras om fortsatt smittspridning och dödsfall. Länders regeringar har den senaste månaden övertrumfat varandra med tuff lagstiftning och långtgående restriktioner. Många branscher och samhällsfunktioner står stilla. Varsel och konkurser ökar. Och ingen vet exakt när detta slutar. Hittills har debatten av förklarliga skäl handlat mycket om hur individer skyddas mot smitta, men bör vi inte också fundera på hur tar vi hand om externa kundrelationer i form av service, tillgänglighet, bemötande och kvalitet? Kort sagt; hur står det till med vårt kundfokus under denna kris?

Detta virus har skapat en av de allvarligaste globala kriserna i modern tid. Människors oro måste tas på allvar. Men samtidigt som vi hanterar oron behöver vi prata om fokus på kunden. Förmågan att lyssna på och möta kundens behov, krav och förväntningar kommer att bli viktigare ju längre denna pandemi pågår.

Visst ser vi goda exempel på kundfokus, framför allt från branscher och företag som behöver tänka kreativt för att säkra sin överlevnad. Tjänster anpassas, nya lösningar erbjuds och förhoppningsvis säkras i samband med detta också att företagets framtid. Nya siffror från Svenskt Kvalitetsindex visar att vi svenskar har högt förtroende för hur hälso- och sjukvården hanterat coronakrisen, men vi är klart mindre nöjda med det privata näringslivets agerande (som t ex handel, telekom, banker och försäkringsbolag). Vi vet också sedan tidigare mätningar att kunders upplevelser numera handlar mycket om varumärkesidentitet och servicekvalitet, oavsett bransch och samhällssektor. Alla typer av organisationer efterlyser en relation som är personlig, kundanpassad, enkel och snabb. Proaktivitet, emotionella upplevelser och individuellt anpassade erbjudanden blir också allt viktigare. Och alla dessa aspekter blir ännu viktigare i kristider.

Varumärkets identitet måste därmed laddas med positiva värderingar. Image och anseende har stor inverkan på kunders upplevelser och val. Även medarbetare blir alltmer medvetna, kritiska och kravställande vid valet av arbetsgivare. Efter coronakrisen kommer vi alla att komma ihåg och berätta historier om de organisationer, företag och individer som gjorde det lilla extra.

Genom tre viktiga insikter kan vi alla hjälpas åt att förstärka vårt kundfokus:

Kundupplevelsen är summan av alla direkta och indirekta kontakter som kunden har med en organisation. Ingenting kan försummas. Allt är viktigt. Alla har kunder.
Kundupplevelsen är både rationell och emotionell. Känslomässigt nöjda kunder är mer genuint lojala. Och känslor byggs via relationer. Kundvård i kris måste vara högt upp på agendan.
Det går fort därute. Kunderna väntar inte. Se till att öka organisationens förändringsförmåga. På många håll går det för långsamt, inte minst när det gäller nyttjandet av ny digital teknik.

Tillvaron är just nu präglad av oro, men vi måste också orka se möjligheter. Vi vet att hållbar framgång är resultatet av ett långsiktigt och uthålligt arbete. Som alltid börjar det med att vi förstår de intressenter som verksamheten ytterst finns till för, det vill säga kunden. Att både bildligt och bokstavligt lyssna till kundens röst har aldrig varit viktigare.

Laurina Qvarnström

Chef Försäljning & HR, Svenskt Kvalitetsindex