SKI Puls – mät kundupplevelsen i realtid

Vill ni få feedback på kundens upplevelse i realtid?

SKI Puls är ett enkelt verktyg för er som vill arbeta agilt med utvecklingen av kundnöjdheten, och som söker ett tillförlitligt sätt att mäta kundupplevelsen i realtid.

Våra omfattande branschmätningar ger er svar på vilka områden som påverkar den upplevda kundnöjdheten mest i just er bransch. När ni vet det, då vet ni också var ni ska investera i utveckling för att öka nöjdheten över tid.

Utveckla snabbare genom direkt feedback
Kundnöjdheten är summan av de upplevelser som era kunder har med er dagligen – oavsett om de sker digitalt, i en affär, på en mottagning, på ett kontor eller över telefon. Genom att löpande mäta hur kunden upplevde sitt möte med er får ni direkt feedback.

Det ger er möjlighet att snabbt vida åtgärder och ett bra underlag för att leda ett förbättringsarbete i hög takt, i rätt riktning. Vår erfarenhet är att företag som genomför pulsmätningar snabbare når en högre kundnöjdhet än de som mäter mer sällan.

Följ upp kritiska faktorer för kundnöjdhet löpande
Med SKI Puls kan ni skicka ut korta, snabba pulsmätningar via sms (3-5 frågor) till era kunder, direkt efter varje möte. Frågorna kan variera över tid beroende på vilka områden ni vill följa upp och vad som driver er kundnöjdhet mest.

Så här går det till
Tänk er att en kund lämnar er mottagning, affär, ert kontor eller lägger på luren efter ett samtal med er kundservice. Direkt efter mötet får kunden ett sms eller ett e-mail med en länk till några få frågor om hur hen upplevde mötet. Kunden besvarar frågorna i mobilen eller vid datorn. Ni får sedan en samlad bild av hur kunderna har upplevt sina möten med er.

Exempel på verksamheter som med stor fördel använder pulsmätningar är mottagningar av olika slag – t ex tandläkare, läkare, veterinärer, bilverkstäder etc. Och även företag som erbjuder personlig rådgivning så som gym, banker, försäkringsbolag, konsultföretag etc.

Löpande uppföljning på kundens upplevelse ger er möjlighet att:

  • Agera direkt – styra verksamheten mot en ökad kundnöjdhet dagligen genom att agera på så väl positiv som negativ återkoppling.
  • Se utveckling över tid – visualisera effekterna av ert förbättringsarbete översatt i kundens omdöme.
  • Öka takten i ert förbättringsarbete – identifiera framgångsrika pilotprojekt, metoder och tjänster/produkter snabbare.
  • Sätta ett förstoringsglas på nyckelfaktorer – zooma in på viktiga utvecklingsområden som leder till ökad kundnöjdhet.
  • Skapa ett stort engagemang – sporra till förbättring och utveckling genom intern transparens (där olika enheter ser sina resultat i jämförelse med koncernsnittet).
  • Identifiera ”best practices” – hitta de enheter som har bäst resultat och ta tillvara på deras metoder, “know how” etc.

Från data till utveckling
Det finns många sätt att samla in data. Men vi tror inte att det räcker för att öka er kundnöjdhet. Det är de åtgärder ni sedan gör som kommer att skapa en bättre kundupplevelse till slut. För att komma dit krävs både analys, insikter och beslut. Därför innehåller vår process alla delar.

  • Identifiera fokusområde men stöd av branschstudien
  • Forumlera frågor, 3-5 stycken
  • Skicka ut pulsmätningar (löpande)
  • Tillgång till resultaten (löpande)
  • Sammanställning av resultat (varje månad)
  • Redovisningar av resultat inklusive analys och reflektion (varje kvartal)

Vill ni veta mer om SKI Puls?

Vi visar gärna upp vårt verktyg. Skicka ett mail till Elina Jacobsson så berättar vi mer.

Ladda ner pdf

Vill du ha hjälp med en undersökning?

Ange din e-post så kontaktar vi dig