Akademisk och empiriskt beprövad

Vi på Svenskt Kvalitetsindex jämför olika leverantörer inom samma bransch och tar fram nyckeltal och målsättningar för företags utveckling framåt. Vi lyfter deras konkurrenskraft och kundlojalitet för ett ökat företagsvärde. Resultatet av jämförelsen är alltid publikt och berör både enskilda verksamheter, placerare på bransch- och samhällsnivå och konsumenters enskilda köpbeslut.

SKI-Modellen

Varje branschmätning baseras på den faktiska kundens erfarenhet. För att mäta kundnöjdhet och lojalitet tar vi hänsyn till kundernas faktiska upplevelser inom aspekter som; image, produkt- och servicekvalitet, prisvärdhet och förväntningar. Modellerna som vi använder i våra studier har en akademisk förankring och är empiriskt beprövade. Den statistiska metod som används i analysen är partiell minsta kvadratmetoden (PLS) och är särskilt lämpad för analys av strukturella ekvationsmodeller.

Vi använder uteslutande en modellbaserad ansats i våra undersökningar och kan därför redovisa orienterade slutsatser genom orsak och verkan, samt den relativa betydelsen och de förväntade effekterna av olika insatser. Det betyder att våra analyser inte endast presenterar ett kundbetyg, utan påvisar även styrkan i orsakens samband och förklaringsfaktorerna mellan de aspekter som blir bedömda.

 

SKI,modellen

 

  • Kundnöjdhet
    När vi analyserar kundnöjdhet utgår vi alltid ifrån tre fasta frågor. En som lyfter nöjdhet i allmänhet, en andra som lyfter nöjdhet i relation till förväntningar och en tredje som lyfter nöjdhet i relation till en ideal-leverantör.
  • Lojalitet
    Lika viktigt som att ha nöjda kunder är det att ha lojala kunder. Denna aspekt består av tre frågor som tar sikte på rekomendationsviljan, hur kunderna talar om er (positivt eller negativt) och om de skulle välja er igen vid ett nytt val i dag.
  • Image
    Image är ofta en av de viktigaste aspekterna för kundupplevelsen. Här vill vi fånga upp bilden av ert varumärke inom en rad olika parametrar, så som pålitlighet, kundservice, prisvärdhet och kompetens.
  • Förväntningar
    Kundernas förväntningar skapar en bild av deras krav och engagemang. Förväntningarna kan röra områden som produktutbud, personlig service, säkerhet, korrekthet och tilläggstjänster.
  • Upplevd kvalitet för produkt och service
    Upplevd produktkvalitet är en mätning av produktinnehåll, teknisk funktion och tjänster medan servicekvalitet är en mätning av råd, personlig service, information och tillgänglighet.
  • Prisvärdhet
    Prisvärdhet sätter kundupplevelsen i relation till vad kunden betalar och mäter värdet i produkter, service och råd, tillgänglighet, säkerhet, trygghet och vilka tilläggsfunktioner som erbjuds.

 

image007

Betygen för respektive aspekt presenteras på en 0:100-skala. Ju högre betyg desto bättre omdöme har aktören fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och aktörer som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att återkomma, medan betyg över 75 pekar på en mycket stark relation mellan aktör och kund.

 

Svenskt Kvalitetsindex | Box 3353, 103 67 Stockholm | Telefon 08-31 53 00 | info@kvalitetsindex.se