SKI-Modellen

SKI-Modellen

SKI-Modellen mäter era kunders nöjdhet och lojalitet

Varje branschmätning baseras på den faktiska kundens erfarenhet. För att mäta kundnöjdhet och lojalitet tar vi på Svenskt Kvalitetsindex hänsyn till kundernas faktiska upplevelser inom aspekter som; image, service- och produktkvalitet, prisvärdhet och förväntningar. Modellerna som används i studierna har en akademisk förankring och är empiriskt beprövade. Den statistiska metod som används i analysen är partiell minsta kvadratmetoden (PLS) och är särskilt lämpad för analys av strukturella ekvationsmodeller.

Vi på Svenskt Kvalitetsindex använder uteslutande en modellbaserad ansats i våra undersökningar och kan därför redovisa orienterade slutsatser genom orsak och verkan, samt den relativa betydelsen och de förväntade effekterna av olika insatser. Det betyder att analyserna inte endast presenterar ett kundbetyg, utan även påvisar styrkan i orsakens samband och förklaringsfaktorerna mellan de aspekter som blir bedömda.

Kundnöjdhet

När vi på Svenskt Kvalitetsindex analyserar kundnöjdhet utgår vi alltid ifrån tre fasta frågor; en som lyfter nöjdhet i allmänhet, en som lyfter nöjdhet i relation till förväntningar och en tredje som lyfter nöjdhet i relation till en ideal-leverantör.

Lojalitet

Lika viktigt som det är att ha nöjda kunder, är det att ha lojala kunder. Denna aspekt består av tre frågor som tar sikte på rekommendationsviljan, hur kunderna talar om er (positivt eller negativt) och om de skulle välja er igen vid ett nytt val i dag.

Image

Image är ofta en av de viktigaste aspekterna för kundupplevelsen. Här fångas den samlade bilden av ert varumärke upp, inom en rad olika parametrar så som pålitlighet, kundservice, prisvärdhet och kompetens.

Förväntningar

Kundernas förväntningar skapar en bild av deras krav och engagemang. Förväntningarna rör områden så som produktutbud, personlig service, säkerhet, korrekthet och tilläggstjänster.

 

Upplevd kvalitet för produkt och service

Upplevd produktkvalitet är en mätning av produktinnehåll, teknisk funktion och tjänster medan servicekvalitet är en mätning av råd, personlig service, information och tillgänglighet.

Prisvärdhet

Prisvärdhet sätter kundupplevelsen i relation till vad kunden betalar och mäter värdet i produkter, service och råd, tillgänglighet, säkerhet, trygghet och vilka tilläggsfunktioner som erbjuds.

Betygen för respektive aspekt presenteras på en 0:100-skala. Ju högre betyg desto bättre omdöme har aktören fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och aktörer som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att återkomma, medan betyg över 75 pekar på en mycket stark relation mellan aktör och kund.

Utför en kundundersökning

För att genomföra en kundundersökning så kontaktar ni oss på Svenskt Kvalitetindex. Då får ni förståelse för hur ni presterar. Ni får en objektiv undersökning som är helt transparent och en fördjupande företagsanalys som ni kan använda för att utvinna prioriterade åtgärder i företaget eller organisationen. Vi på Svenskt Kvalitetsindex är statistiker, personalvetare och nationalekonomer. För oss är det viktigt att vara oberoende i genomförandet av kundersökningarna eftersom vi använder oss utav en akademiskt säkerställd metod. Allt börjar med en första kontakt, så tveka inte att höra av er om ni vill veta mer om undersökningen eller hur ni deltar.

Vill du ha hjälp med en undersökning?

Ange din e-post så kontaktar vi dig