Försäkring 2016

2016.11.14
Johan Parmler
+46 73 151 75 98
+46 831 53 00
johan.parmler@kvalitetsindex.se

Blandat kompott när försäkringskunderna tycker till

Precis som för bank och telekombranschen så är även kunderna till försäkringsbolagen mindre nöjda än tidigare. Dock är nedgången inte lika stor samtidigt som några enskilda segment faktiskt ökar. Det är särskilt bland företagskunderna som drar ned totalbetyget. Allra mest tappar försäkringsförmedlare som nu går från 73,6 till 69,6. Även företagskunder inom sak och inom tjänstepension tappar.

Privatkunderna till sakförsäkringsbolagen (inklusive fordon) ökar något. Även om pension/livförsäkring tappar något så är den långsiktiga trenden trots allt positiv. Det är framförallt bland företagskunderna försäkringsbolagen inte riktigt når upp till kundernas förväntningar.

 

 

De som lyckas bäst i de enskilda områdena är

–       Sakförsäkring privat, Länsförsäkringar

–       Bilförsäkring privat, Länsförsäkringar

–       Sakförsäkring företag, Dina Försäkringar

–       Pensions-/livförsäkring privat, Länsförsäkringar

–       Tjänstepension företag, KPA

–       Försäkringsförmedlare, Söderberg & Partner

 

Även om hela branschen totalt tappar något så är det inte allts på samma nivåer som för andra branscher som Svenskt Kvalitetsindex studerat under hösten. Totalnöjdheten för branschen 68,4 kan sättas i relation till bank som hamnade på 63,7 med en betydligt större nedgång dessutom. Dock så ser vi inom livförsäkring att de det är de större bankerna som drar ned betyget betydligt.

 

 Ökade krav och förväntningar kring proaktivitet och initiativ

Den breda nedgången bland företagskunder kan framförallt kopplas till ökade förväntningar kring vad gäller försäkringsbolagens förmåga att vara proaktiva och ta initiativ och säkerställa att kunden har rätt produkter och tjänster. Den här utmaningen är gemensam för både sak och livbolagen.

När det gäller privatkunder så är den långsiktiga trenden snarare det motsatta. Där har betyg kring om man förstår produkten och sina tjänster och känner sig trygg historiskt legat på ganska låga nivåer och det har successivt blivit betydligt bättre även om det fortsatt finns mycket att göra.

 

Att vara bäst när det gäller

Det är två enskilda aktörer som lyckas väldigt bra inom sakförsäkring. Det är Länsförsäkringar bland privatkunder och Dina Försäkringar bland företagskunder. När det gäller företagskunder så får Dina Försäkringar mycket höga betyg kring både klagomålshantering och inte minst kring skadehanteringen. Bland privatkunderna hos Länsförsäkringar så får man väldigt bra utfall till följd av att kunderna också har fler tjänster hos just Länsförsäkringar.

Bland sakförsäkringsbolagens viktigaste kundögonblick är skadehanteringen. Här ser vi generellt sämre betyg än tidigare. När det gäller bemötande och själva kontakten för anmälan så är betygen godkända. Akilleshälen är den löpande informationen under själva skadehanteringen där man måste bli mycket bättre.

I år är det första gången på länge som vi ser att nöjdheten bland privatkunderna till sakförsäkringsbolagen som haft skada inte är mer nöjda än de som inte har haft en skada. Trenden är också tydligt att kunderna ställer högre och högre krav på den löpande informationen under själva skadehanteringen. Detta är något flera bolag har en utmaning med vilket gör att betyget på hur nöjd man är med skadehanteringen totalt sett minskat över tiden. Det gäller både privat och företagskunder som påvisas nedan.

Försäkringsförmedlare tappar markant och behöver nu visa sitt mervärde

Trots årets nedgång så är företagskunder som använder en försäkringsförmedlare fortsatt mer nöjda jämfört med de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag. Försäkringsförmedlare har tidigare fått väldigt höga betyg inom service och proaktivitet och här tappar man nu något. Samtidigt så har det som går under image (pålitlighet, samhällsansvar etc) minskat i betyg. Branschen har också varit frekvent omtalad i media vilket säkert också kan förklara en del av nedgången. Det försäkringsförmedlarna behöver göra är att motivera sina kunder vad gäller valuta för pengarna kring service.

Samhällsengagemang är en nyckelfråga

Svenska försäkringskunder ger sina bolag underkänt när det kommer till samhällsengagemang. Till skillnad från både bank och telekom där några aktörer verkligen sticker ut kring samhällsengagemang så är det egentligen inget försäkringsbolag som sticker ut positivt eller som är särskild mycket bättre än övriga. De som lyckas bäst här är Länsförsäkringar inom Liv privatmarknad samt Folksam och KPA på tjänstepension där betygen är som högst.

När privatkunder får frågor kring om ens sakförsäkringsbolag är trovärdig inom hållbarhetsfrågor och om man som kund upplever att ens leverantör arbetar aktivt mot för att förebygga skador kopplade till klimatförändringar så är det ingen som får riktigt toppresultat. Länsförsäkringar får dock klart högst, dock utan att glänsa.

Om studien 2016

Intervjuerna har genomförts under perioden september-oktober 2016 av PFM Research. Personer i åldern 18 – 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnö­jd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter.

Kundnöjdhet – Hur kommer SKI fram till det?

Kundnöjdhet undersöks genom tre frågor:

  •          Tänk på all erfarenhet du/ni har av ”din/er leverantör”. Hur nöjd är du/ni?
  •          I vilken mån anser du att ”din/er leverantör” uppfyller dina/era förväntningar?
  •          Tänk dig/er ett bolag som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådant perfekt bolag upplever du/ni att ”ditt/ert bolag” är?

Kunderna anger sin nöjdhet på skalan 1 till 10. Medelvärdet på respektive fråga sätts samman till ett index med skalan 0-100. Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistisk säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard.  Ju högre betyg desto bättre omdöme har bolaget fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Utöver dessa tre frågor utgår undersökningarna från 40-talet frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som får kunder att förbli kunder. Dessa fem områden för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Figuren visar de aspekter som SKI-modellen bygger på. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina bolag.

 

Om Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) startade som ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm i slutet av 80-talet där kundnöjdhet bland företag inom en rad olika branscher började mätas. Försäkringsbranschen har undersökts sedan 1989. Utöver detta gör SKI även medarbetarundersökningar, fördjupningsstudier och ledningsundersökningar (Management index). Institutet för Kvalitetsutveckling (SIQ) och EPSI Rating Group är SKI:s huvudmän.  Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genom­för syndikerade kundstudier i hela norden och andra delar av Europa.

Kundnöjdhet 2012-2016

Vill du ha hjälp med en undersökning?

Ange din e-post så kontaktar vi dig