Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex branschmätning Bank 2017

2017.10.02
Kristine
Kristine Nordström
+46 70 339 86 99
+46 831 53 00
kristine.nordstrom@kvalitetsindex.se

2017 års SKI-undersökning bland bankkunder visar en stor spridning av kundnöjdhet, både hos privat- och företagskunder. Vi ser en bransch i förändring som blir allt mer polariserad, där skillnaden är stor mellan aktörer men också mellan olika kundsegment. Bolånekunden är generellt nöjd, liksom de stora företagen, medan breda privatkundgrupper och småföretagare känner sig bortglömda. Fjolårets resultatmönster befästs.

I genomsnitt får bankbranschen ett betyg på 63,6 av privatkunderna och 61,8 av företagskunderna, vilket följer den trend som branschen kan sägas ha varit inne de senaste åren.

Svenskt Kvalitetsindex har mätt vad kunderna tycker om sina banker sedan 1989. Värdena ovan är ett snitt av hur både privat- och företagskunder värderat sina banker sedan dess. Nöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Samhällsansvar och prisvärde – nya viktiga drivkrafter

Sambandet mellan samhällsengagemang och kundnöjdhet blir allt starkare, framförallt på privatkundsidan. Bankkunden vill göra affärer med en bank som upplevs som schysst, ansvarstagande och lokalt engagerad. Kunderna ställer allt högre krav och det räcker inte längre med symbolhandlingar och formuleringar om hållbarhet i olika strategidokument, man måste ha en verksamhet som till alla delar inger förtroende. Det förväntar sig dagens kunder. Här har bankbranschen fortsatta imageutmaningar.

De aktörer som får bäst betyg i år är – förutom nischbankerna – banker med stark lokal anknytning. De som kommer allra bäst ut har kunder som upplever att deras bank inte är som alla andra. Banken tar ansvar, inte bara för sin affär utan också för samhället. Banken ser kundbehov och ger råd, men kränger inte.

Den digitala paradoxen fortsätter att växa

En viktig faktor som också sticker ut är tillgänglighet till sin bank. Samtliga banker får bra betyg för sina appar och internetlösningar, men kunderna kräver mer än så.

Runt år 2010 var hela bankbranschen ett föredöme för andra branscher, framför allt för att kunderna var otroligt nöjda med de nya, tekniska lösningarna. Tekniken uppskattas fortfarande, men är numera en hygienfaktor, kunderna kräver mer än så idag.  Nu är det tillgänglighet till sin bank när man behöver hjälp kunden värderar i sin bankrelation.

En viktig kundgrupp för bankerna att ta hand om är den “tysta kundgruppen”. I samhället i stort idag ser vi ett nytt konsumentbeteende, där vi klagar allt mer. Men det finns en tyst kundgrupp som vill klaga men har en känsla att det inte är värt det, eller tycker det är för komplicerat. Den kundgruppen växer och där finns ett pyrande missnöje för bankerna att ta hand om.

Inte lätt att vara ”storbank” i Sverige

Årets studie visar att de största aktörerna förutom Handelsbanken har fortsatta utmaningar med sin image och service, i synnerhet bland breda kundgrupper som varken har bolån eller sparkapital. Handelsbanken går dock emot strömmen och visar att det går att kombinera storlek med nära, lokal och personlig service.

Även i år är Nordea den aktör som får lägst betyg av både privat- och företagskunderna. Frågan som inte går att undvika är; är det på grund av den offentliga diskussionen om flytten av huvudkontoret till Finland?

Svenskt Kvalitetsindex undersökning visar att det finns en ”flytteffekt” som påverkar Nordeas image negativt i Sverige, men att det inte är  hela sanningen. Nordea har sedan tidigare brottats med en svag kundnöjdhet bland stora privatkundsegment utan bolån och kapital. Noteras bör dock att Nordea har stärkt sin kundnöjdhet i Finland och har även i Sverige mycket nöjda kunder inom vissa segment.

Sparbankerna, som kommer på tredje plats på både privat- och företagssidan och stark lokal förankring har sina mest nöjda kunder hos Sparbankerna Vadstena, Fryksdalen och Westra Wermlands på privatsidan och Vadstena, Laholm och Västra Mälardalen på företagssidan.

Nöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan leverantör och kund. I gruppen Övriga ingår till exempel nischbanker och utländska banker.

Otroheten ökar

En tydlig trend i år är att allt fler små och medelstora företag väljer att ha mer än en bank, något som tidigare varit vanligare bland privatkunderna. Ungefär hälften av svenskarna är helkunder hos en bank, andra hälften har två eller flera banker.

Bara under det senaste året har andelen småföretagare som är kund hos flera banker fördubblats. Nu har närmare 60 % av småföretagen och 40 % av de medelstora företagen mer än en bank.

Av olika anledningar drivs kunderna att bli otrogna mot sin huvudbank. Att byta bank beskrivs numera som enkelt, men upplevs fortfarande som omständligt. Att lägga till en eller flera banker har däremot blivit enkelt. Opersonliga och alltigenom digitala relationer driver inte heller lusten att bli och förbli helkund, men bankerna tycks inte ha anpassat sin affärslogik och strategi efter denna nya verklighet.

Undersökningen visar att de kunder som har flera banker också är mindre nöjda med sin huvudbank än helkunderna. Hur många bankrelationer kan en kund ha innan man tar steget att byta huvudbank fullt ut? Och hur många nischbanker tar steget till att bli huvudbank?

Vill du ha hjälp med en undersökning?

Ange din e-post så kontaktar vi dig