Mobiloperatörer 2016

2016.10.17
Johan Parmler
+46 73 151 75 98
+46 831 53 00
johan.parmler@kvalitetsindex.se

Samhällsansvar och pris lyfter mindre aktörer

Årets undersökning visar att svenska mobiloperatörer fortfarande har utmaningar i kundupplevelsen. Ett par tydligt nischade aktörer sticker ut positivt i en bransch där nöjdheten som helhet är kvar på fjolårets nivåer.

 

 

En alltid aktuell fråga är hur kunderna upplever täckningen. Den upplevda mobiltäckningen har blivit bättre och bättre över tiden. I år får alla operatörer klart godkänt förutom 3 som får betydligt sämre betyg av sina kunder. Täckningen är inte samma ”vattendelare” som tidigare där några enskilda operatörer fick toppbetyg jämfört med andra. Nu är nästan alla lika bra i kundernas ögon och det gäller därför att hitta andra sätt att bygga lojalitet på.

Ljus och mörker i höstens mobilstudie…

Även om branschen står relativt still vad gäller kundnöjdhet så är det några som sticker ut. Halebop och Comviq är två aktörer som lyckats med ett tydligt erbjudande och budskap som motsvarar kundernas förväntningar. Halebop får bra betyg och ett mycket bra genomslag vad gäller samhällsansvar. Man bygger mycket på känsla mellan människor och att ”man ska vara schysst”. Det har uppskattats av kunderna. Om Halebops framgång bygger på värme och kärlek så bygger Comviqs framgång mer på pris.

Nämnvärt är också att Telenor går framåt jämfört med fjolårets kraftiga nedgång samt att 3 får oerhört mycket negativ kritik. Bristande information i samband med tecknande av abonnemang samt dålig klagomålshantering ger låga betyg. Hos 3 har kunderna i större utsträckning ”valt dem i samband med köp av telefon”.

Vi ser att Telia får en väldigt positiv feedback av företagskunder, i synnerhet då man samlat sina telekomtjänster hos en leverantör. Bland företagskunder är Telia en klass för sig. Helhetslösningen går dock inte hem hos Telias privatkunder i lika stor utsträckning.

Relationer nu viktigare än mobiltäckning

Den upplevda mobiltäckningen har blivit bättre och bättre över tiden. I år får alla operatörer klart godkänt förutom 3 som får betydligt sämre betyg av sina kunder. Paradoxen är att ju mer kunderna upplever att täckningen förbättras desto större blir frustrationen när det väl inte fungerar. Det gäller därför att hitta andra sätt att bygga lojalitet på. Här har Tele2 verkligen lyckats som får klart bäst rating vad gäller bemötande och service vilket gör att de också har branschens lojalaste kunder. Tele2 har också högst andel kunder som upplever att man premierar lojalitet.

Något som kännetecknat den här branschen länge är att kunderna oftast känner sig övergivna när de väl blivit kund. Otydlig information har länge präglat branschen och det tycks fortsatt vara oklarhet för kunder vad som ingår i ett abonnemang. Detta har också gjort att klagomålen över tiden ökat, i synnerhet bland de som haft anledning att klaga men inte gjort det för att inte tycker att det är mödan värt.

Störst lojalitet har de kunder som haft någon form av kontakt eller klagomål där hanteringen varit utmärkt. En god reklamationshantering ökar möjligheten att få kunder för livet inom denna bransch.

Mobil-Sverige i siffror

Privatkunder

  • 3 av 4 säger sig vara kund hos sin nuvarande operatör om ett år.
  • 1 av 2 säger att det egentligen inte spelar någon roll vilken operatör man har så länge villkoren är likvärdiga.
  • 11 procent av kunderna har haft anledning att klaga men inte gjort det.
  • 16 procent har klagat direkt till sin operatör.
  • 2 av 10 kunder upplever att de ofta blir uppringda av andra operatörer.

Företagskunder

  • 1 av 2 säger sig ha haft anledning att klaga.
  • 3 av 10 har en fast kontaktperson.
  • 2 av 10 avser att utöka sitt engagemang
  • 8 av 10 tror de är kund hos samma operatör om ett år.
  • 6 av 10 har varit i kontakt med sin operatör under det senaste året (ej klagomål).

Kundnöjdhet 2012-2016

Om studien 2016

Intervjuerna har genomförts via tele­fon under perioden augusti-septem­ber 2016 av PFM Research. Personer i åldern 18 – 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har närmare 2000 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnö­jd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter.

Kundnöjdhet – Hur kommer SKI fram till det?

Kundnöjdhet undersöks genom tre frågor:

  • Tänk på all erfarenhet du/ni har av ”din operatör”. Hur nöjd är du/ni?
  • I vilken mån anser du att ”din operatör” uppfyller dina/era förväntningar?
  • Tänk dig/er ett bolag som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådant perfekt bolag upplever du/ni att ”din operatör” är?

Kunderna anger sin nöjdhet på skalan 1 till 10. Medelvärdet på respektive fråga sätts samman till ett index med skalan 0-100. Ju högre betyg desto bättre omdöme har operatören fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.Utöver dessa tre frågor utgår undersökningarna från 40-talet frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som får kunder att förbli kunder. Dessa fem områden för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Figuren visar de aspekter som SKI-modellen bygger på. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina operatörer.

Vill du ha hjälp med en undersökning?

Ange din e-post så kontaktar vi dig