Försäkringsbranschen 2017

2017.11.13
Johan Parmler
+46 73 151 75 98
+46 831 53 00
johan.parmler@kvalitetsindex.se

Aktiv kundkontakt i försäkringsbranschen ger nöjda kunder även i år

I en tid när många branscher tappar i kundnöjdhet klarar sig försäkringsbranschen totalt sett bra. Branschen har mer nöjda kunder än både bank- och telekombranschen. Proaktiv information, samhällsengagemang och pålitlighet premieras av kunderna. Men försäkringsbranschen har också en utmaning – skadehanteringen driver inte nöjdhet.

På skalan 0-100 får försäkringsbranschen ett branschindex på 68,3 i nöjdhet, vilket får betraktas som klart godkänt jämfört med andra branschen som mäts av Svenskt Kvalitetsindex (SKI).

Bäst ut kommer bilförsäkring med ett index på 71,5 följt av sakförsäkringar för privatpersoner och försäkringsförmedlare med index på 70. Sakförsäkring tappar något, men har fortfarande bra värden. Försäkringsförmedlarna tappade markant under förra året, då branschen var mycket omskriven i media, men återhämtar sig något i årets studie. Det är dock fortfarande en bit kvar till tidigare års toppvärden. Även privat livförsäkring privat och tjänstepension ökar något.

Många pratar proaktivitet men några gör det också

Orden på mångas läppar idag för att få nöjda kunder är proaktivitet och initiativförmåga. Ur ett kundperspektiv handlar det oftast om att förutse kundens behov – både uttalade och outtalade – och att förekomma kunden.

– Även om detta är en utmaning även för försäkringsbranschen tycks man ligga före många andra i de branscher som vi mäter, berättar Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex. I en i övrigt passiv kund- och leverantörsrelation har försäkringsbranschen lyckats hitta så kallade behovspunkter hos sina kunder som ligger utanför det vi traditionellt förknippar med försäkring, det vill säga skadehantering och ersättningar.

Exempel på denna proaktivitet kan vara att kontakta kunden inför en semesterperiod för att informera om reseförsäkringar, att följa upp att kunden har rätt försäkringsskydd eller att aktivt föreslå förändringar som gör att kunden känner sig trygg inför framtiden. Här har många andra branscher en del att lära.

Kunder som haft en skada är inte mer nöjda

Trenden i många år har varit att de sakförsäkringskunder som använt sin försäkring också har varit betydligt mer nöjda än de som inte använt försäkringen. Så är det inte längre. Sedan två år noterar SKI att skillnaden minskat betydligt och i vissa fall gått åt motsatt håll. Det handlar i första hand om att kunderna ställer betydligt högre krav kring den löpande information i samband med en skadehantering.

– Vi ser fortsatt höga betyg på bemötande och själva kontakten för anmälan men akilleshälen är just fortsatt den löpande informationen, förklarar Johan Parmler. En skadehändelse bygger ju till sin natur ofta på en negativ upplevelse och den kan förstärkas av att försäkringsbolaget blir ”tyst” under handläggningen.

– Det handlar om att kunder i dessa dagar jämför transparens och service mellan branscher. Man kan till exempel köpa varor på nätet och följa exakt var paketet befinner sig, men man kan inte följa sitt skadeärende någonstans, säger Johan Parmler.

Pålitlighet och samhällsengagemang gör livkunderna nöjda

Bland privatkunderna så kommer Skandia, Länsförsäkringar, Dina Försäkringar och Söderberg & Partners bäst ut i de olika kategorierna. Det som särskiljer dem jämfört med andra försäkringsbolag är en hög servicenivå, men kanske ännu mer mjuka faktorer som samhällsengagemang och pålitlighet. Här får dessa bolag höga betyg och det ger nöjda kunder.

– Samhällsengagemang och pålitlighet är också viktiga frågor när företagskunderna på tjänstepension gör sina bedömningar, avslutar Johan Parmler. Här kan man skapa ett mervärde. Hållbarhet och samhällsengagemang blir allt starkare drivkrafter i många branscher.

Sakförsäkring Privatkunder

Bolag
Nöjdhet 2010
Nöjdhet 2011
Nöjdhet 2012
Nöjdhet 2013
Nöjdhet 2014
Nöjdhet 2015
Nöjdhet 2016
Nöjdhet 2017
Dina Försäkringar 76,9 76,5 75,8 73,0 72,9 73,0 69,6 72,1
Folksam 70,3 70,6 71,4 69,7 70,0 68,8 69,3 71,2
If 71,2 70,4 72,3 72,5 74,3 72,4 67,8 68,1
Länsförsäkringar 77,6 75,0 76,5 75,2 70,7 73,6 77,4 72,8
Moderna 67,9
Trygg Hansa 70,7 72,6 71,7 70,6 68,8 68,7 68,8 68,1
Övriga 73,1 75,0 71,9 71,1 63,3 69,5 69,1 68,6
Branschen 73,2 72,8 74,1 72,4 70,4 71,3 71,5 70,2
 

 

Bilförsäkring Privatkunder

Bolag
Nöjdhet 2010
Nöjdhet 2011
Nöjdhet 2012
Nöjdhet 2013
Nöjdhet 2014
Nöjdhet 2015
Nöjdhet 2016
Nöjdhet 2017
Dina Försäkringar 77,9 77,2 77,3 77,9 72,7 73,5 72,1 75,7
Folksam 72,6 74,3 75,3 71,3 70,8 67,0 71,6 71,7
If 68,9 71,9 74,3 73,2 79,0 72,3 71,0 70,7
Länsförsäkringar 75,5 76,6 77,2 75,4 71,7 76,6 78,2 72,9
Moderna 68,6
Trygg Hansa 69,4 70,6 68,6 70,4 68,5 67,8 70,3 68,0
Övriga 74,2 71,8 74,0 70,9 62,1 71,0 72,3 71,1
Branschen 71,8 73,5 74,2 72,9 71,5 71,9 72,8 71,5
 

 

Sakförsäkring Företagskunder

Bolag
Nöjdhet 2010
Nöjdhet 2011
Nöjdhet 2012
Nöjdhet 2013
Nöjdhet 2014
Nöjdhet 2015
Nöjdhet 2016
Nöjdhet 2017
Dina Försäkringar 76,6 75,1 74,8 73,6 75,7 72,0 75,8 71,2
Folksam 67,5 72,4 74,4 N/A 76,5 72,2 65,1 67,4
If 68,7 70,3 71,1 69,4 68,3 70,3 67,3 69,8
Länsförsäkringar 73,2 73,1 74,8 74,7 75,2 73,2 69,2 68,9
Moderna 69,2
Trygg Hansa 69,4 67,4 70,0 68,7 70,9 68,5 68,0 65,2
Övriga 71,5 70,4 72,3 70,3 68,9 71,4 71,5 73,0
Branschen 71,4 70,9 72,5 71,3 71,5 71,3 69,2 68,5
 

 

Pensionssparande Privatkunder

Bolag
Nöjdhet 2010
Nöjdhet 2011
Nöjdhet 2012
Nöjdhet 2013
Nöjdhet 2014
Nöjdhet 2015
Nöjdhet 2016
Nöjdhet 2017
Folksam 64,8 63,9 67,5 66,2 63,4 68,3 65,8 67,3
Handelsbanken Liv 72,2 68,4 71,1 63,9 65,9 69,0 60,3 64,4
Länsförsäkringar 69,3 64,7 67,6 70,0 71,8 72,3 75,7 67,2
Nordea Liv 65,7 64,0 61,7 58,7 58,4 65,1 57,1 54,6
SEB Trygg Liv 64,1 60,5 58,8 59,7 63,5 63,9 59,3 62,1
Skandia 59,6 60,0 58,9 58,8 61,7 63,8 67,0 68,9
Swedbank 66,7 66,6 61,8 63,1 60,6 66,5 56,2 61,5
Övriga 69,4 67,1 67,1 72,6 64,9 68,5 75,2 73,6
Branschen 64,7 62,9 63,8 64,7 63,9 66,8 66,2 66,8
 

 

Tjänstepension Företagskunder

Bolag
Nöjdhet 2010
Nöjdhet 2011
Nöjdhet 2012
Nöjdhet 2013
Nöjdhet 2014
Nöjdhet 2015
Nöjdhet 2016
Nöjdhet 2017
Alecta 65,7 68,9 67,9 71,4 73,6 65,8 65,1 64,6
AMF 61,1 61,8
Folksam 72,2 68,7
KPA 69,5 69,7 68,4 71,5 76,6 73,1 74,2 70,3
Länsförsäkringar 72,3 70,2 70,5 67,2 73,6 72,6 69,7 67,7
Nordea Liv 63,0 58,3
SEB Trygg Liv 64,9 65,5 64,5 64,3 66,7 66,8 56,7 65,6
Skandia 62,6 63,0 68,4
Swedbank (Robur) 63,1 67,3
Övriga 67,2 67,8 69,6 67,8 70,4 66,3 67,1 65,6
Branschen 66,0 67,0 67,3 67,2 72,5 67,2 65,3 65,8
 

 

Försäkringsförmedlare Företagskunder

Bolag
Nöjdhet 2010
Nöjdhet 2011
Nöjdhet 2012
Nöjdhet 2013
Nöjdhet 2014
Nöjdhet 2015
Nöjdhet 2016
Nöjdhet 2017
Hjerta 76,8 73,6 69,8 70,1
Max Matthiessen 73,8 69,9 69,7 71,0 72,1 72,3 68,9 71,1
SÄKRA 71,7 74,0 68,9 71,6 74,8 72,7 70,3 71,2
Söderberg och Partners 72,6 70,4 73,3 73,6 76,9 75,3 70,9 72,4
Övriga 75,0 72,1 76,3 75,6 75,3 73,3 72,3 64,5
Branschen 73,6 71,3 72,7 73,3 74,8 73,6 69,6 69,4

 

Not, om studien 2017

Intervjuerna har genomförts via telefon under oktober 2017. Personer i åldern 18 och äldre som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Totalt har 8 014 intervjuer gjorts i hela försäkringsstudien. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Bilförsäkring privat redovisas separat men ingår även som en delmängd i sakförsäkring privat.

Nöjdheten är ett genomsnitt på tre frågor:

•  Nöjdhet totalt sett

•  Nöjdhet utifrån dina förväntningar

•  Nöjdhet utifrån en tänkt perfekt leverantör

Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistisk säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard. Liknande studie är genomförda i Norge, Finland och Danmark.

Kunderna anger sin nöjdhet på skalan 1 till 10. Medelvärdet på respektive fråga sätts samman till ett index med skalan 0-100. Ju högre betyg desto bättre omdöme har banken fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Utöver dessa tre frågor utgår undersökningarna från 40-talet frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som får kunder att förbli kunder. Dessa fem områden för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina banker. Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela Norden och andra delar av Europa.

Vill du ha hjälp med en undersökning?

Ange din e-post så kontaktar vi dig