Bank och finans 2015

2015.10.05
hn
Henrik Nyman
+46731514151
henrik.nyman@kvalitetsindex.se

Från orderutförare till relationsskapare

Service har under de senaste åren blivit viktigare för kundnöjdhet och kundernas medvetenhet har ökat. Idag räcker det inte enbart med att vara en trevlig orderutförare, utan tydligt för hela bankbranschen är att de har allt att vinna på att tänka ett steg längre åt kunden. För privatkunder går kundnöjdheten för branschen -0,8 enheter och för företagskunder -1,6 enheter. Den långsiktiga trenden är nedåtgående för privatkunder och för företagskunder, stillastående.

I år uppger  28 procent att de har mycket högt förtroende för bankbranschen och motsvarande siffra bland företagskunderna är 37 procent, vilket är en generell minskning från ifjol. Bland privatkunderna noteras en ökad skepsis som avspeglas i att förväntningarna på bankerna successivt blivit lägre sedan 2010.

Nöjdast kunder inom SKI Bank och finans 2015

  • Länsförsäkringar Bank har i år Sveriges nöjdaste privatkunder. Banken går mot branschutvecklingen med en ökning i kundnöjdhet. Kunderna är nöjda med prisbilden och bankens lokala engagemang.
  • Handelsbanken har i år Sveriges nöjdaste företagskunder. Handelsbanken går mot branschens utveckling med en försiktig ökning i kundnöjdhet. Nyckeln till detta är ett starkt löfte om närhet och service.
  • Handelsbanken har i år totalt sett Sveriges nöjdaste bankkunder. Banken utmärker sig för att de bland de större aktörerna upplevs som en klassisk bank med kontor och kontanter.
  • Sparbankerna har i år mycket nöjda kunder. Nöjdast privatkunder bland sparbankerna har Ålems Sparbank, Fryksdalens Sparbank och Westra Wermlands Sparbank. Västra Mälardalens Sparbank, Ålems Sparbank och Sparbanken Syd har de nöjdaste företagskunderna. Närheten och deras lokala förankring uppskattas stort.

Det kontorslösa Sverige

Svenska servicebanker har under de senaste åren generellt lagt ner lokala bankkontor och styrt sina kunder mot internet och mobilapplikationer. 48 bankkontor försvann under 2014 och digitaliseringen har kompletterat kundernas kontaktvägar . Men för servicebankerna är det inte en efterfrågad helhetslösning av deras kunder och det finns en signifikant positiv koppling mellan nöjda kunder och service mellan fyra ögon.

Fortfarande uppger 5 av 10 bankkunder att de har besökt ett kontor under det senaste året och för tio år sedan var motsvarande andel 6 av 10 bankkunder. Med mer begränsad tillgång på bankkontor är det således inte märkligt att svenska bankkunder blir mer missnöjda och skeptiska när trycket på de befintliga kontoren ökar. – En ytterligare aspekt är att medarbetarna på bankerna upplever en högre arbetsbörda, vilket gör att de inte tar initiativ i den utsträckning som kunderna efterfrågar. Att förbättra kundens kontaktvägar är en självklarhet. Men den mänskliga kontakten får inte bantas så hårt att kundinteraktionen ser ut som ett platt EKG, hjärtlöst, säger Johan Parmler, VD, Svenskt Kvalitetsindex.

Helkundens borttynande existens

För fullsortimentsbankerna har helkunderna varit en nyckel till nöjda och lönsamma kunder. Budskapet mot kunder har varit ”ta kontroll och samla din ekonomi”. Ett  budskap som har attraherat kunder och kommer fortsätta göra det för vissa. En betydande andel kunder har dock synat argumentet och övergett sin helhetslösning. Idag uppger 5 av 10 kunder att de är kund hos andra banker jämfört med 2010 då motsvarande siffra var 3 av 10 kunder.

Pengar i madrassen – ett orosmoln för kontantlösa kontor?

I oktober sjösätts de nya sedlarna i ett kontantlöst Banksverige. Avvecklingen av kontanthantering på bankkontoren har från 2010 där 1 av 10 kontor var kontantlösa monterats ner till 5 av 10 bankontor 2015. Nu väntar det största sedel- och myntutbytet på länge. Det viktigaste för bankerna är att de står rustade för detta i kundmötena. – Att tvingas skicka in sina pengar till Riksbanken med andan i halsen innan värdet går upp i rök är inget som kommer stärka någon bankrelation, säger Henrik Nyman, projektledare, Svenskt Kvalitetsindex.

När bägaren rinner över – de vanligaste klagomålen för företagskunderna

Frustration är motivation i fel kläder kan sägas uttrycka företagskundernas upplevelse i samband med klagomål. Engagemanget och intresset finns, men ibland blir det fel med till exempel teknikstrul och ärenden som faller mellan stolarna. Intressant bland företagskunderna är att var bank har sina typiska klagomål, Nordea sticker ut för teknikstrul, Danske Bank och Swedbank för otillgänglighet, Handelsbanken för produktvillkor och SEB för ett nytt factoringsystem. Nyckeln i att vända klagomålet är hur det blir bemött. Här har branschen en lång resa kvar och låga betyg.

Om bankstudien 2015

Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden augusti-september 2015 av EVRY. Personer i åldern 18 – 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 9519 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som  generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter. Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistisk säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard. Liknande studier är genomförda i Norge, Danmark, Finland, Holland och England.

Denna sammanställning presenterar huvudragen i bankundersökningarna 2015. För mer information kring studien kontakta Henrik Nyman, projektledare, telefon: 0731 51 41 51, e-post: henrik.nyman@ kvalitetsindex.se

Kundnöjdhet – Hur kommer SKI fram till det?

SKIs forskningsbaserade metod utgör en grund för opartiskhet och trovärdighet. Genom att ställa frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar  SKI vad som får kunder att förbli kunder. Kundnöjdhet och kundlojalitet är två viktiga nyckelindikatorer för företag och organisationer. Utöver att mäta dessa undersöks i  SKI-modellen även fem andra områden (aspekter) för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Varje aspekt består av ett antal underliggande frågor. Figuren visar de aspekter som SKI-modellen bygger på. Betygen för respektive aspekt presenteras på en 0:100-skala. Ju högre betyg desto bättre omdöme har banken fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund

Om Svenskt Kvalitetsindex

I SKI Kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till aktörer inom bank privat och företagsmarknad. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina banker. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela norden och andra delar av Europa.

Vill du ha hjälp med en undersökning?

Ange din e-post så kontaktar vi dig