Pressinformation

- Svenska folket mest nöjda med tandvården. Offentlig sjukvård får något försämrade betyg, medan den privat drivna håller ställningarna.
- Offentlig förvaltning får blandade betyg

•   Tandvården ligger i topp bland olika samhällsområden som nu studerats i Svenskt Kvalitetsindex. Privattandläkarna får bättre betyg än folktandvården.
• Den offentligt drivna sjukvården sjunker något i nöjdhet, men har fortfarande hög kvalitet enligt patienterna. Privat öppenvård behåller en tätposition.
• Nöjdheten med gymnasieskolan fortsatt på hög nivå enligt eleverna. Också grundskolan får goda kvalitetsbetyg. Högskolan har blivit en aning bättre enligt studenterna.
• Nöjdheten för förskolan har sjunkit även i år enligt föräldrarna. Den tidigare topplaceringen är alltmera hotad.
• Nöjdheten har minskat en aning för serviceboende. Här är det främst de anhöriga som svarar för sänkta betyg.
• De som har drabbats av brott har blivit ännu mindre nöjda med den polisiära verksamheten. Nu ligger betygen för polisen på rekordlåga nivåer när det gäller brottsutredning.
• Skatteverket får höjda betyg för sin verskamhet, såväl vad gäller myndighetsutövningen som i servicehänseende.

Detta är några av de resultat som redovisas i den senaste analysen från Svenskt Kvalitetsindex som nu beskriver brukarnas värdering av centrala samhällsområden hösten 2005. Undersökningen av samhällsservice i år omfattat samma områden som de senaste åren, nämligen öppen sjukvård, hela utbildningssektorn, äldreomsorg (servicehus mm) samt polis och skatteväsende. Dessutom studeras nu också tandvården särskilt. Totalt har 3.500 intervjuer genomförts med ett statistiskt urval av personer som under 2005 haft direkt kontakt med respektive egen erfarenhet av verksamheten i fråga.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på mellan 1 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag/institutioner representerande hela det svenska samhället.

Trenderna för de studerade områdena framgår av nedanstående diagram.

klicka för större version

I topp ligger nu tandvården. Det är privattandläkarna som lyfter detta område. Därefter följer privat driven öppensjukvård samt förskolan.

Primärvården får fortfarade goda kvalitetsbetyg från patienterna

Patienterna har under många år gett primärvården (öppen sjukvård) höga betyg. Under de senaste åren har dock värderingen av kvalitet och service inom sjukvården varierat en hel del. Årets mätning pekar på en förbättring för privat driven öppenvård och en marginell försämring bland den offentligt drivna.

• De som är minst nöjda är personer som besökt akutmottagningar, medan de som besökt privatläkare eller gjort förbokade besök på sjukhus är mest nöjda. Detta är samma rangordning som förra året.
• Utvecklingen i nöjdhet för offentligt och privat driven öppenvård har varit parallella under ett antal år, med privatsjukvården på 7 - 10 enheter högre nöjdhet än motsvarande offentligt driven.
• Kvinnor är en aning mer nöjda än männen - skillnaden i nöjdhet är större vad avser lojaliteten (kvinnor mer lojala). Regionalt - mellan landstingen - kan avsevärda skillnader observeras för såväl nöjdhet som upplevd kvalitet och andra studerade aspekter.
• Av de (8 procent totalt sett) som klagat har klagomålen främst riktats till personalen på den besökta öppenvårdskliniken. Högsta andelen klagomål rapporteras för den offentligt drivna sjukvården. En stor andel patienter (över 10 procent) anser sig ha haft anledning att klaga, men ej gjort det.

För patienter till primärvården är såväl den upplevda rent medicinska kvaliteten som kringservicen (hur man blev omhändertagen, tillgänglighet, mm) viktiga för nöjdhet och förtroende. Däremot spelar den allmänna bilden av sjukvårdsinrättningen i fråga ingen större roll. Nöjdheten är den enskilt viktigaste faktorn för att skapa förtroende och lojalitet.  

klicka för större version

Som synes har patienternas bedömningar i alla hänseenden (från bilden av sjukvården - image - till lojalitet och förtroende) utvecklats parallellt för såväl offentligt driven som privat sjukvård under de två senaste åren.  Bilden av sjukvården (imagen) är avsevärt lägre än vad patienterna upplever sig få vid besök.

 
Nöjdheten inom utbildningsväsendet ligger på höga nivåer

Enligt de senaste mätningarna av utbildningsväsendet inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är nöjdheten relativt sett hög bland studerande och föräldrar. Gymnasium och förskola har minskat, medan grundskolan ligger kvar på föregående nivå och högskolan har enligt studenterna förbättrats. Det svenska utbildningsväsendet har årligen mätts sedan 1998 inom SKI. Förskola, grundskola och högskola mäts separat. Utvecklingen sedan starten av systematiska mätningar är följande.

Som synes har nöjdheten bland föräldrarna till barn i förskolan sjunkit under två år i följd. Även årets resultat utgör dock en hög nivå i jämförelse med så gott som alla andra branscher och samhällssektorer. Nöjdheten i grundskolan ligger på ungefär samma nivå som det föregående året. Eleverna inom gymnasiet ger sin skola relativt sett höga betyg. De studerande inom universitet och högskola ger sin utbildning en enhets ökad nöjdhet jämfört med föregående år.

• Inom såväl förskolan som skolväsendet i övrigt erhåller de "privata" alternativen (föräldrakooperativ, friskolor etc.) något högre betyg än de som drivs i kommunal regi. Det bör dock observeras att andelen elever som går i "privata" alternativ är relativt låg och osäkerheten därmed större för denna kategori.

Äldreomsorgen fortsatt på hög nivå enligt de berörda - men nöjdheten sjunker

Inom äldreomsorgen studeras särskilt serviceboende (servicehus och ålderdomshem mm). De boende respektive nära anhöriga ger denna verksamhet fortsatt hög nöjdhet.

• Lojaliteten för serviceboende uppvisar en försämring på ca 2 enheter sedan 2003.
  
• Anhöriga är mycket mindre nöjda med sin anhöriges äldreboende än personer som själv bor där (en skillnad på ca. 10 enheter).
  
• Var femte anhörig har klagat på äldreomsorgen under det senaste året.
  

klicka för större version

Polisen har fortsatt svårt att tillfredställa brottsoffrens önskemål och förväntningar

Utredningsverksamheten inom polisen har mätts årligen ända sedan 1989. Här kan noteras att en mycket stark försämring i nöjdhet (bland de som anmäler inbrott och misshandel) inträdde i mitten av 1990-talet, medan nöjdheten ökade successivt dessförinnan. Denna nedgång har inte kunnat tas igen. En marginell förbättring noterades för åren 2001 och 2002. Nu ligger nöjdheten under 50. Det är brottsoffer som utsatts för tillgrepps- respektive våldsbrott som intervjuats.

• Polisen uppvisar en fortsatt låg image i samhället.
• Kvinnorna uppvisar en högre nöjdhet och lojalitet än männen. Skillnaden ligger på 9 respektive 7 enheter.
• Drygt 10 procent har framfört klagomål vad gäller polisutredningen under det senaste året. Dessutom är det mer än vart femte brottsoffer som anser sig haft anledning klaga, men inte gjort det.
• Offer som utsatts för bilstöld eller inbrott i fritidshus är allra minst nöjda med polisens jobb, medan de som drabbats av bostadsinbrott elelr misshandel är mera tillfreds.
• Förväntningarna på polisen har sjunkit ytterligare och ligger nu lägre än för så gott som alla andra samhällsfunktioner och företag.
• Förtroendet för (lojaliteten med) polisens brottsutredning ligger på ungefär samma nivå som år 2004.
• Aspekterna utredningskvaliteten (dvs. den tekniska kvaliteten i själva brottsutredningen) respektive servicekvalitet (dvs hur väl polisen sköter kontakterna med brottsoffer ligger på samma nivå som tidigare, medan prisvärdet (dvs hur väl polisen använder tillgängliga resurser sjunkit sedan föregående år.
• Nöjdhet och övriga aspekter på polisens brottsutredning varierar starkt regionalt. Storstäderna ligger i år något sämre till än landsbygden (detta är en förändring från föregående år då även mindre och medelstora orter i genomsnitt uppvisade lika låga tal som storstäderna).
  

klicka för större version

Skatteverket förbättrar åter nöjdhet

Personer som haft särskild kontakt med skatteverket i samband med deklaration respektive folkbokföring intervjuas om sina erfarenheter i detta sammanhang. Årets mätning visar på en  förbättring i nöjdhet jämfört med föregående år. Denna ökning i nöjdhet är statistiskt säkerställd. Personer som varit i kontakt med anledning av folkbokföring är något mera nöjda än de som tagit kontakt med anledning av skatteärende. De som kontaktar Skatteverket via Internet är nu relativt sett något mindre nöjda än övriga (som kontaktar via telefon eller personligen).

Sammanställning för samhällsservice

Resultat område för område framgår av nedanstående tabell.

Tabell 1: Nöjdheten med samhällsservice 2005 (jämfört med åren innan)

Profilerna för respektive område inom samhällsservice framgår av nedanstående diagram (siffror för det senaste året). Det är långt ifrån bara nöjdheten som har förändrats under de senaste åren.

klicka för större version

Resultaten kommer från SKI

Den årliga studien inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex ger möjligheter att integrerat analysera sambanden mellan nöjdhet och förtroende å ena sidan, och vad som styr patienternas bedömning å den andra. SKI erbjuder intressenter inom området att ta del av information och samarbeta i vidarestudier för att öka kunskapsläget om dessa faktorer, och ge underlag för förbättringsarbete.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1 - 2 enheter är statistiskt säkerställd för ett område. Säkerheten i beräkningarna är större än så för hela samhällssektorer och branscher. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Resultaten för samhällsservice bygger denna gång på intervjuer med drygt 3.000 individer som besökt den öppna sjukvården under de senaste 6 månaderna respektive deltagit i utbildning eller samhällsservice som studerats. Urvalet är draget så att det ska ge representativa resultat för alla boende i Sverige som är 18 - 79 år. Intervjuerna gjordes per telefon via Datarutin AB. Mätningarna gjordes under perioden september - november 2005. Totalt ingår ungefär 3.500 intervjuade personer i analysen för samhällsfunktioner och offentlig sektor.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 25-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, upplevd kvalitet, pris/kostnadsvärde och förtroende-lojalitet.

Den analysmodell som utnyttjas för SKI kan också med fördel användas på mera specifika studier, t.ex. för en enskild klinik, öppenvårdsenhet, utbildningsanstalt eller en regional organisation. På så vis kan enskilda områden jämföras med nationella och regionala genomsnitt. Detta ger möjligheter att utvärdera och kvalitetsstyra individuella verksamheter. SKI-kansliet ställer gärna upp med ytterligare underlag för att starta sådana jämförelser (benchmarking).

 Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling och HHS (Handelshögskolan i Stockholm. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.
 
 Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga bransch- och sektorsredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja kvalitetsarbetet i svenskt näringsliv och samhällsorgan och att stärka kundinflytandet. 

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,
tel. 08-7369234 eller 070-6964185
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se,  E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se