SKI

Utvecklingen


Johan Parmler		2010-01-25

Pressinformation

- Utvecklingen för hela ekonomin enligt Svenskt Kvalitetsindex

Svenskarna är nu, b�de som kunder och brukare av s�väl kommersiella produkter och tjänster, som olika former av samhällsservice, idag mera nöjda än när de �rliga mätningarna startade för 21 �r sedan.
Det är särskilt nöjdheten bland företagskunderna som ökat under senaste �ret;
L�ngsiktiga förbättringar noteras enligt kunderna i s�väl privata företag som flera statliga - men skillnaden mellan toppen och botten är stor.
Branscher och omr�den som ligger över genomsnittet för hela ekonomin är tandv�rd, affärsjurister, förskola, apoteket, revisorer, logistik, sjukv�rd, fastighetsmäklare, bol�n, försäkringsförmedlare, bank, systembolaget, taxi, sakförsäkring och fjärrvärme.
Myndigheter och persontransport f�r särskilt l�ga betyg av sina brukare och kunder. Livförsäkringar och telekombranschen är n�gra av de omr�den som ligger under genomsnittet för ekonomin som helhet.
Det är särskilt tydligt att inom den finansiella sektorn (bank, bol�n, livförsäkring) s� lyckas de företag som har högst kundnöjdhet ocks� leverera en hög grad av servicekvalitet. I ekonomiskt oroliga tider s� är det just bra r�dgivning och tillgänglighet (ur kundens ögon) som skapar nöjda och lojala kunder. Det betyder att de företag som lyckats bra i kundernas ögon är de som kunnat möta kundernas förväntningar vad gäller service och r�dgivning.
Inom sjukv�rd och tandv�rd har det under flera �r noterats att skillnaden i kundnöjdhet mellan privat och offentligt driven v�rd har vuxit. I 2009 �rs mätning kring samhällsservice s� framg�r det att skillnaden mellan privat och offentligt driven v�rd har minskat. Det är b�de den upplevda medicinska kvaliteten och hur man blir omhändertagen som är viktigt för att skapa nöjda patienter och därmed ett högt förtroende.
Klagom�lshanteringen f�r i regel väldigt l�ga betyg av konsumenterna. Bland de bästa i detta hänseende är dagligvarubutikerna. Det finns mycket för företag och organisation att vinna p� att förbättra sin klagom�lshantering samt att f� kunderna att faktiskt klagat.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster, arbetsmarknaden samt ser p� ekonomin i övrigt i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett särskilt institut. Forskning och utveckling inom ramen för kvalitetsmätningarna sker reguljärt vid SIQ (Svenska Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar s�väl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation av brukarnas bedömningar p� samhällsniv�.

Resultat fr�n stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats successivt under 2009 och totalt har mer än 300.000 intervjuer genomförts inom ramen för SKI.

Huvudresultat

Nöjdheten i den svenska ekonomin har totalt sett g�tt upp med närmare 0,6 enheter under det senaste �ret vilket kan jämföras med fjol�rets ökning p� 0,8 enheter. Det betyder att �rets resultat är det bästa sedan mätningarna startade 1989 och att den upp�tg�ende trenden som noterats sedan mitten av 1990-talet nu fortsätter efter en mindre nedg�ng 2003.

klicka här för större version

Som framg�r av diagram ovan är vi som kunder och brukare av s�väl kommersiella produkter och tjänster, som olika former av samhällsservice idag mera nöjda än när de �rliga mätningarna startade för 20 �r sedan.

Ökningen till dagens niv�, fr�n 62 (�r 1989) till nu 69,8 är statistiskt säkerställd. Det gäller även för ökningen fr�n förra �ret (med 0,6 enheter). Den andel av hela svenska ekonomin som f�ngas in med Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har successivt ökat och idag täcks mer än 80 procent av bruttonationalprodukten (BNP) - direkt eller indirekt - genom mätningarna.

Tillökningen av branscher de senaste �ren har inte i n�gon större utsträckning p�verkat kundnöjdheten d� s�väl branscher med relativt sett höga som l�ga nöjdhetstal har tillkommit. Det betyder att konsumenter idag är mer nöjda med sin relation till företag, organisationer och myndigheter.

Intervjuerna har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för �the Extended Performance Satisfaction Index� (EPSI) Initiative. Det betyder att jämförelser över tiden och med andra branscher och länder är fullt möjliga. I SKI Kundnöjdhet mäts följande aspekter särskilt.

klicka här för större version

Intervjupersonerna i SKI:s studier är de som har haft en direktkontakt med ett företag, organisation eller myndighet. P� s� vis f�ngar mätningen upp den faktiska kundens bedömning av sin leverantör. Det betyder exempelvis att för att f� besvara fr�gor kring Polisen s� m�ste intervjupersonen har varit utsatt för ett brott eller haft ett ärende (hittegods, pass, ansökan om tillst�nd etc.) hos Polisen för att f� ing� i mätningen kring just polisen.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala m�ttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader p� 1 enhet eller mer mellan branscher är statistiskt säkerställda. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger p� svaren fr�n ett 40-tal olika fr�gor. Utöver detta centrala m�tt beräknas ocks� indexvärden för övriga aspekter, företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Branschtrender

Vi är som kunder olika nöjda med utbudet och servicen i skilda branscher. Utvecklingen ser därför olika ut när resultaten bryts ner p� enskilda branscher och sektorer. I diagrammen nedan presenteras utvecklingen f�r n�gra av de branscher som ing�r i SKI:s kundnöjdhetsmätningar. I genomsnitt har de flesta branscher och samhällssektorer förbättrats ocks� l�ngsiktigt.

klicka här för större version

En lista p� branschvisa nöjdhetstal och förändringen under det senaste �ret finns som bilaga till detta pressmeddelande. Där är redovisningen mer finfördelad än i ovanst�ende diagram där enbart stora omr�den samlat presenteras.

N�gon tendens till att kundnöjdheten konvergerar mellan olika branscher kan inte iakttas fr�n det stora material som SKI nu har tillgängligt. Snarare tvärtom, s� är skillnaderna idag större mellan de som lyckas mycket bra i kundernas ögon jämfört med de som inte lyckas fullt s� bra.

Branscher och omr�den som ligger över genomsnittet för hela ekonomin är tandv�rd, affärsjurister, sjukv�rd, förskola, fastighetsmäklare, revisorer, bol�n (privatkunder), försäkringsmäklare, bilköp, Apoteket, systembolaget, logistik (post, paket och express) samt vissa segment inom sakförsäkringsbranschen.

Samtidigt som n�gra branscher f�r l�ga betyg av sina kunder s� har de en positiv utveckling. I diagrammet nedan s� presenteras de branscher/segment som ökat med mer än 2 enheter i kundnöjdhetsbetyg fr�n 2008 till 2009.

klicka här för större version

De omr�den som ökat mest mellan 2008 och 2009 är Kronofogden privat ärende, Apoteket, polis brottsutredning, elhandel och äldreomsorg.

P� motsvarande sätt presenteras de branscher/segment som g�tt ned med mer än 1 enhet nedan.

klicka här för större version

Den bransch som f�r särklass sämre betyg än tidigare är transportbranschen där en stor nedg�ng noterades för b�de buss och t�gbolagen. Flygbolagen däremot klarade sig n�got bättre. Bland t�gbolagen s� var sj-resenärerna inte alls nöjda med bland annat punktligheten och kringservice före och efter resan.

Servicekvalitet � mer viktig i tider av ekonomisk kris

Svenska folket ändrar successivt sina prioriteringar av vad som är viktigt för att driva kundnöjdhet och lojalitet. Framg�ngsrika företag m�ste därför anpassa sig till sina kunders prioritering och preferenser.

En mer detaljerad analys ger att det är relationen mellan vad man betalar och vad man f�r i relation till förväntningarna som är den främsta drivkraften för hur nöjd eller missnöjd en kund är. Det är särskilt tydligt att inom den finansiella sektorn (bank, bol�n, livförsäkring) s� lyckas de företag som har högst kundnöjdhet ocks� leverera en hög grad av servicekvalitet. I ekonomiskt oroliga tider s� är det just bra r�dgivning och tillgänglighet (ur kundens ögon) som skapar nöjda och lojala kunder. Det betyder att de företag som lyckats bra i kundernas ögon är de som kunnat möta kundernas förväntningar vad gäller service och r�dgivning.

Nya utmaningar i persontransportbranschen

När kunder gör ett aktivt val och byter leverantör s� brukar det generellt ocks� innebära att de nya kunderna är nöjda (d� man har bytt fr�n n�got annat). SKI har en panelansats i datainsamlingen vilket betyder att en intervjuperson fr�n �ret innan ocks� har chansen att bli intervjuad �ret efter. Denna analys tillsammans med informationen kring hur länge man varit kund visar att persontransportbranschen präglats av en hel del kundflöde. Det vill säga de som tidigare nyttjade flyget till stor del �ker nu t�g etc.

Denna rörelse av kunder har dock slagit h�rt mot transportbranschen där man haft det sv�rt att leva upp till förväntningarna. Bland annat noterades att SJ under 2009 fick sitt lägsta betyg p� m�nga �r. SJ-resenärerna ger underbetyg b�de kring punktlighet och servicefunktioner innan och efter resan samtidigt som varannan SJ-kund har haft anledning att klaga p� SJ.

Företagens samhällsansvar har fortsatt stor betydelse kundernas ögon

En tendens som noterats under de senaste �rens mätningar är att fr�gan kring företagens samhällsansvar eller som vanligen kallas för CSR (Corporate Social Responsibility) har växt i betydelse. Kunderna, och särskilt de yngre, förväntar sig att företagen är mer aktiva.

I �rets mätningar har särskilda fr�gor kring miljöaspekten ställts. I �rets elstudie s� undersöktes bland annat kundernas syn p� miljö i termer av sitt eget engagemang och sitt elhandelsföretags engagemang. Resultaten ger att det egna och företagets engagemang värderas till att vara minst lika viktigt. Kunderna anser sig dock inte i lika stor utsträckning vara villig att betala extra för att köpa ursprungsmärkt el. Samtidigt s� är inte miljöengagemang hos elhandelsbolaget en avgörande faktor när man valde elhandelsföretag.

Kundnöjdhet skapar lojalitet

Kundnöjdheten är den enskilt starkaste drivkraften för att bygga upp lojalitet hos kunderna. Länken fr�n nöjda kunder till lojala är fortsatt mycket stark. Det betyder att strävan efter hög kundnöjdhet är väsentlig för varje företag som vill ha lojala kunder.

Studier baserade p� bl.a. Svenskt Kvalitetsindex visar ocks� att det är positivt för ett företag att satsa p� (upplevd) lojalitet för att uppn� framtida lönsamhet. I denna mening fungerar SKI som ett prognosinstrument.

Nöjda medarbetare skapar bättre hälsa och nöjda kunder

Nöjda medarbetare är en förutsättning för ett framg�ngsrikt och lönsamt företag/organisation. Medarbetare som är trygga, drivande och lojala skapar förutsättning för en hälsosam tillvaro och ger effekter även p� företagens/organisationernas relationer med kunder och andra intressenter.

I mätningar av extern kundnöjdhet inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating s� har det särskilt kunna observeras att den upplevda servicekvaliteten har blivit mer och mer viktig för att erh�lla nöjda och lojala kunder. Relationen är mycket stark och riktningen klar, vilket innebär att ju mer nöjd en medarbetare är desto bättre upplevd servicekvalitet upplever kunderna. Det är ocks� tydligt att genom att investera i personalen för att stärka deras nöjdhet och engagemang s� f�r det även effekter p� hälsan. M�r vi bra p� jobbet s� m�r vi även bra rent allmänt. I en s� djupare analys s� framg�r det att genom att satsa p� �tgärder för att förbättra medarbetarnöjdhet och engagemang s� kan risken för sjukskrivning reduceras betydligt.

Nedan presteras en delmängd av de mest viktiga omr�dena.

1. F� anställda att se fram mot att g� till jobbet

2. Skapa möjligheter för anställda att p�verka hur arbetsuppgifterna ska genomföras

3. Dina arbetsuppgifter och inneh�llet i ditt arbete

4. Samarbete med den närmaste chefen fungerar

5. Personalförm�nerna är bra i relation till vad du kan f� n�gon annanstans

6. Anställdas �sikter respekteras och tas tillvara

När man bryter ner p� bransch och sektor framst�r dock att det skiljer sig en hel del vad som man bör satsa p� för att skapa ökad nöjdhet bland medarbetarna. SKI Medarbetare ger här arbetsgivare ett instrument för att skapa en organisation med nöjda, engagerade och välm�ende medarbetare.

Privat driven v�rd f�r markant lägre betyg jämfört med förra �ret med offentligt driven f�r historiskt höga betyg av patienterna.
Inom sjukv�rd och tandv�rd har det under flera �r noterats att skillnaden i kundnöjdhet mellan privat och offentligt driven v�rd har vuxit. I 2009 �rs mätning kring samhällsservice s� framg�r det att skillnaden mellan privat och offentligt driven v�rd har minskat. Det är b�de den upplevda medicinska kvaliteten och hur man blir omhändertagen som är viktigt för att skapa nöjda patienter och därmed ett högt förtroende.

Kunderna är olika

Resultaten som presenterats ovan gäller för en bransch eller för en enskild aktörs kunder. M�nga företag upplever idag större utmaningar att tillfredställa den stora majoriteten av sina kunder. Analyserna fr�n SKI visar att kunderna till ett och samma företag kan bedöma relationen till företaget väldigt olika. Här är det tydligt att det finns mycket att lära för alla företag, organisationer och myndigheter som vill stärka sin kundrelation och konkurrenskraft fr�n SKI-analyserna. Exempel p� skillnader i kundnöjdhet mellan olika kundkategorier presenteras nedan.

klicka här för större version

Kundnöjdheten har ökat, eller ligger kvar p� samma niv� som tidigare, i varje segment det senaste �ret. Det är ocks� tydligt att nöjdheten skiljer sig mindre �t mellan storstad och landsbygd jämfört med tidigare �r. Detta är en tendens som g�r igenom m�nga branscher.

klicka här för större version

Ökningen i kundnöjdhet kan sp�ras b�de till män och kvinnor. Männen st�r dock för en större ökning vilket betyder att skillnaden i kundnöjdhet är mindre än tidigare. Kvinnor är dock fortsatt mer lojala än män. Motsvarande resultat efter �lder presenteras nedan.

klicka här för större version

M�nga har anledning att klaga

Diagrammet nedan ger andel klagande uppdelat p� de som faktiskt har klagat, de som haft anledning men inte gjort det samt de som inte haft n�gon anledning.

klicka här för större version

Det ska noteras att bilden ovan gäller för alla höstens mätningar totalt sett och att variationen mellan branscher är stor. Höga klagom�lsfrekvenser g�r att finna inom telekomsektorn. Bland de omr�den där andelen som har haft anledning och klaga är l�g g�r att finna inom vissa delar av kommunal service (särskilt vatten, integration och kultur-fritid) och sakförsäkringsbranschen inklusive fordonsförsäkring.

Klagom�lshanteringen f�r i regel väldigt l�ga betyg av konsumenterna. Bland de bästa i detta hänseende är dagligvarubutikerna. Det finns mycket för företag och organisation att vinna p� att förbättra sin klagom�lshantering samt att f� kunderna att faktiskt klagat. Hur mycket man kan vinna p� en effektiv klagom�lsprocess framg�r nedan där kundnöjdheten uppdelat p� klagande och icke-klagande kunder presenters.

klicka här för större version

De som är minst nöjda är de som haft anledning att klaga men inte gjort det. Här gäller det allts� för företag, organisation och myndigheter att förbättra sin kanal för klagom�l och hanteringen s� att man gör det mödan värt för kunderna och brukarna att faktiskt klaga. P� s� vis har man ocks� en stor möjlighet att omvända en missnöjd klagande kund till en mer nöjd s�dan. En bransch som lyckats särskilt bra med detta är elhandelsbranschen.

N�gra internationella jämförelser

Kundnöjdhet och upplevd kvalitet mäts numera �rligen i alla de nordiska länderna, samt i ett flertal andra europeiska länder. Bland de nordiska länderna har Sverige legat relativt l�gt för kundnöjdhet men har under de senaste �ren haft stadig positiv utveckling och har passerat b�de Danmark och Norge.

klicka här för större version

Resultatet för olika branscher framg�r nedan. Bank, försäkring, mobiltelefoni och bredband f�r försämrade betyg medan dagligvarubutiker f�r n�got högre betyg än tidigare.

klicka här för större version

Svenskt Kvalitetsindex � ett analyssystem i samhällets tjänst

www.kvalitetsindex.se

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala m�l för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppn� l�ngsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten s�som kunder p� marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad p� regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för s�väl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitets�tgärder) och placerare, som p� bransch- och samhällsniv�. De spelar ocks� roll som r�dgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om �t vilket h�ll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat p� de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erh�lls fr�n de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att s�dan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt ang�ende detta kan ocks� tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erh�llas fr�nSKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webbplats: www.kvalitetsindex.se

klicka här för större version

Ju högre värde, desto nöjdare kunder. Betyget kan variera mellan 0 � 100. Under 60 betyder mycket l�ga betyg (branscher har problem enligt kunderna), medan betyg fr�n 75 och upp�t betyder att kunderna anser att marknaden fungerar väl. En skillnad p� ungefär en enhet eller mer är statistiskt säkerställd p� branschniv�.

Rankinglista branscher enligt kundnöjdhet 2009

klicka här för större version

Tel: 08 - 31 53 00

Postadress: Box 3353, 103 67 Stockholm, Sweden

Email: info@kvalitetsindex.se