SKI

Transport


Johan Parmler		2009-12-07

Pressinformation

- Personresor och postbefordran 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Malmö Aviation och Sverigeflyg (där Gotlandsflyg, Kullaflyg, Sundsvallsflyg, Blekingeflyg, Kalmarflyg, Östersundsflyg och Flysm�land ing�r) är flygresenärernas favoriter bland flygbolagen.

SAS, som förbättrade sig kraftigt förra �ret, backar och fjol�rets uppg�ng är därmed utraderad.

L�ngfärdsbussarna f�r kraftigt försämrade kundbetyg men är fortsatt kundernas favoriter för marktransport.

SJ f�r i �r sitt lägsta betyg p� m�nga �r och uppg�ngen sedan 2002 är helt utraderad

Resenärerna till SJ ger underbetyg b�de kring punktlighet och servicefunktioner innan och efter resan.

Varannan SJ-kund har haft anledning att klaga p� SJ. Av dessa s� har endast hälften faktiskt gjort det.

Taxibranschen är den ända branschen som ökar inom persontransport.

Posten fortsätter f� höga betyg och f�r i �r sitt högsta betyg p� hela 2000-talet.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 21:e �rets mätningar och analyser. Bankerna var först ut även i �r. Resultat fr�n stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats och kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i �r mer än 300 000 intervjuer inom ramen för SKI.

Persontransportstudien omfattar drygt 3 100 intervjuer med privatkunder. Intervjuerna genomfördes under perioden 27 oktober � 24 november. EDB Business Partner har genomfört datainsamling för taxistudien medan Norstat genomfört datainsamling för övrig persontransport.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala m�ttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader p� ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger p� svaren fr�n ett 40-tal olika fr�gor. Utöver detta centrala m�tt beräknas ocks� värden p� image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Huvudresultat � Persontransport & Logistik

Persontransporter

Särredovisning görs för fyra delar av transportsektorn, nämligen t�g, flyg, l�ngfärdsbuss och taxi. Inom den sp�rbundna trafiken särredovisas SJ, medan samtliga andra t�gbolag (främst Connex men ocks� T�gkompaniet, Sk�netrafiken och Västtrafik) bildar en gemensam grupp. P� motsvarande sätt särredovisas Swebus Express medan andra bussbolag bildar en gemensam grupp. P� flygsidan särredovisas i �r s�väl SAS som de dominerande konkurrenterna vad gäller inrikesflyg.
Nöjdheten p� personresor ligger lägre än för flertalet andra branscher som mäts inom ramen för SKI. Branschen som helhet fick förbättrade kundbetyg förra �ret men i �r s� ser vi en kraftig nedg�ng. Totalt minskar kundnöjdheten med 5 enheter vilket är att betrakta som en mycket kraftig nedg�ng. Trenden sedan 2005 presenteras nedan.

klicka för större version

Alla delbranschen minskar signifikant förutom Taxi som ökar med 2,5 enhet. Den delbransch som f�r mest stryk av sina kunder är buss och t�g som tappar närmare 8 respektive 7 enheter. Det betyder att b�de t�g och buss är nere p� sina lägsta niv�er jämfört med tidigare mätningar.

Jämför man bussbolagen med flyg- och t�gbolagen s� är man fortsatt mer nöjd med sina bussbolag. Det är ocks� värt att notera att T�g som helhet f�r ett betyg under 60 vilket är en kraftig signal om att kunderna är rejält missnöjda. I de 50-tal branscher som SKI mäter är ett betyg under 60 fr�n kunderna ganska ovanligt.
Betygen p� riksniv� för de olika företagen presenteras nedan. Resultaten för de senaste 7 �ren har ocks� inkluderats i redovisningen.

klicka för större version

Malmö Aviation och Sverigeflyg (där varumärkena Gotlandsflyg, Kullaflyg, Sundsvallsflyg, Blekingeflyg, Kalmarflyg, Östersundsflyg och Flysm�land ing�r) f�r klart högst nöjdhetsbetyg av kunderna. För b�da dessa aktörer noteras en kundnöjdhet runt 70. B�da f�r n�got lägre betyg än förra �ret, dock är denna nedg�ng inte statistisk säkerställd. B�de SAS och Skyways backar kraftigt vilket betyder att avst�ndet mellan hur kunderna bedömer sina flygbolag är betydligt större än tidigare.
Gruppen �andra bussbolag� kommer ut allra bäst bland bussbolagen, dock s� st�r man f�r �rets ras p� hela 9 enheter. I denna grupp förekommer bl.a. olika länstrafikbolag Ybuss m fl. Samtidigt noteras att nöjdheten varierar en hel del mellan dessa bolag. Swebus Express som i fjol stod för den största ökningen bland alla bolag som särredovisats inom persontransport, backar ocks� kraftigt, dock inte fullt s� mycket som gruppen �Annat bussbolag�. Det betyder att Swebus Express idag (trots nedg�ng i kundbetyg) har en starkara position än tidigare.

Inom t�gbranschen s� g�r SJ kraftigt tillbaka och tappar 8 enheter in kundnöjdhet medan gruppen �annat t�gbolag� förbättrar sig 2 enheter. SJ:s notering p� 56 i kundnöjdhetsbetyg betyder att man nu är tillbaka p� de niv�er som noterades 2002 och 2003. Ökningen fr�n �ren däremellan är nu helt utraderad.
Utöver det centrala m�ttet kundnöjdhet beräknas ocks� värden p� företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Profilerna för de olika färdsätten �r 2009 framg�r i tabellen nedan. Det är särskilt stor skillnad i transportsätten vad gäller image, produktkvalitet och prisvärde.

klicka för större version

Inget transportföretag lever helt upp till kundförväntningarna. Gapet mellan vad man förväntar sig och vad man som kund upplever sig f� har tidigare �r varit minst för bussresenärer men i �r p�visas det motsatta.

Tabellen nedan visar skillnad i betyg p� aspekterna jämfört med 2009. Ett positivt värde indikerar en förbättring. Det är tydligt att i huvudsak alla aktörer f�r försämrade betyg p� samtliga aspekter och att bussbolagen är de som minskar mest.

klicka för större version

Liksom tidigare �r s� är kvinnorna generellt mer nöjda än män inom branschen persontransport. P� motsvarande sätt är äldre generellt mer nöjda med sina transportbolag jämfört med yngre.

Missnöjda och klagande kunder

Mer än 20 procent av SAS-kunderna har haft anledning att klaga och av dessa har nästan tre av fyra faktiskt klagat. Var 5:e SJ-resenär har haft anledning att klaga men inte gjort det. Detta är en mycket hög siffra jämfört med andra branscher och signalerar att SJ har ett stort förbättringsomr�de när det gäller klagom�lsprocesser. Samtidigt s� f�r SJ högst betyg vad gäller hanteringen av klagom�l, dock är den stora utmaningen att faktiskt f� kunderna att klaga. Bussbolagen är de som fortsatt f�r minst klagom�l.

klicka för större version

Taxibranschen

Taxibranschen mäts nu för tredje g�ngen. Studien har gjorts s�väl p� nationell niv� (alla privatpersoner som �kt taxi under den senaste perioden har haft lika stor chans att bli intervjuade) som för de tre storstadsregionerna.

klicka för större version

Kundnöjdheten för taxibranschen, som legat stabilt runt 69 enheter tidigare �r, f�r i �r bättre betyg än tidigare. Alla bolag f�r högre betyg utom Taxi Kurir som minskar n�got. Taxi Kurirs nedg�ng ligger dock inom felmarginalen. Samtliga taxibolag utom Taxi Stockholm och Taxi Kurir ökar kraftigt (förändringarna är statistisk säkerställd). Mest ökar Taxi 020 och Taxi Sk�ne. Taxi Sk�ne är ocks� det bolag som för högst nöjdhetsbetyg.
Det är ocks� möjligt att erh�lla kundnöjdhetsbetyg p� regional niv� (Stockholm, Göteborg och Malmö). Vid en s�dan uppdelning visar det sig att det föreligger ganska stora skillnader mellan bolagen vad gäller kundnöjdhet.
I taxibranschen s� är det i �r möjligt att se p� kundens bedömning (b�de betyg respektive vad som är viktigt) av sitt taxibolag för �hela taxiresan�. Det gäller fr�n den första kontakten med taxiföretaget (växel, internet) till att taxibilen kommer för upphämtning, själva resan till utvald destination samt bedömning av föraren och bilen. Resultaten indikerar p� att inget taxibolag lyckas fullt ut p� samtliga omr�den som g�r under det vi kallar upplevd kvalitet. Resultaten visar ocks� att kunderna är olika i sina prioriteringar, vilket betyder att n�gra generella framg�ngsrecept inte finns, utan varje taxibolag m�ste se till sina specifika kunders önskem�l och behov.

Posten fortsätter f� höga betyg av kunderna

Privatpersoner har gett Posten AB mycket l�ga nöjdhetsbetyg under ett flertal �r (fram till 2004). Efter ett antal �r av kraftig uppg�ng b�de bland privat- och företagskunder s� har utvecklingen stabiliserats. För andra �ret i rad noteras kundnöjdhetsbetyg p� mellan 70 till 71 bland företagskunderna och 66 till 67 bland företagskunderna. Trenderna framg�r i diagrammet nedan.

klicka för större version

Profilen för Posten AB:s privatkunder de senaste 4 �ren framg�r av diagrammet nedan. Här kan man se att aspekterna servicekvalitet och prisvärde förbättrats särskilt mycket under de senaste �ren men att det mellan 2008 och 2009 inte skett n�gra stora förändringar.

klicka för större version

I �r har en särskilt mätning genomförts kring pakettjänster och här särredovisas Posten AB, Schenker och DHL samt gruppen Annat bolag. I paket mätningen har företagskunder tillfr�gats om sin relation till sitt företag för pakettjänster. Nöjdheten för branschen presenteras nedan.

klicka för större version

Nöjdheten varierar inte särskilt mycket mellan bolagen. Bland de särredovisade f�r dock Schenker högst betyg medan DHL f�r lägst betyg.
Diagrammet nedan visar betyget p� alla aspekter som ing�r i mätningen. Skillnaden är särskilt stor i upplevd kvalitet och prisvärde.

klicka för större version

Inom gruppen Annat bolag finns bland annat UPS, TNT, Bring och Jetpack. Det är möjligt att inom en viss begränsad utsträckning särredovisa uppgifter även för dessa.
Närmare 30 procent har klagat direkt till sitt företag för pakettjänster. Vid kontakt med sitt företag s� har nästan hälften av klagom�len lösts sig vid första kontakten. Till skillnad fr�n m�nga andra branscher s� f�r företagen inom pakettjänster godkända betyg p� hur man hanterar klagom�len. Bäst betyg f�r Schenker medan DHL f�r klart lägst betyg.

Svenskt Kvalitetsindex � ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser s�väl inom Sverige som p� den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. p� SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns ocks� möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstm�l och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala m�l för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppn� l�ngsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten s�som kunder p� marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad p� regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för s�väl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitets�tgärder) och placerare, som p� bransch- och samhällsniv�. De spelar ocks� roll som r�dgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om �t vilket h�ll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat p� de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erh�lls fr�n de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att s�dan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt ang�ende detta kan ocks� tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erh�llas fr�nSKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webbplats: www.kvalitetsindex.se

Tel: 08 - 31 53 00

Postadress: Box 3353, 103 67 Stockholm, Sweden

Email: info@kvalitetsindex.se