| Handel |
|
PressinformationDetaljhandel 2009 enligt Svenskt KvalitetsindexKunderna ger lägre betyg till sin dagligvarubutik Av huvudresultaten framgår också att:
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 20e årets mätningar och analyser. Bankerna var först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats och kommer redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt har drygt 4.000 intervjuer genomförts med ett statistiskt urval av personer som har egen erfarenhet av att handla på respektive butikskedja. Intervjuerna genomfördes under perioden 15 oktober till 12 november av Norstat och EDB Business Partners. Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.
Huvudresultat
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index) anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och butiker uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2,0 enheter eller mer är statistiskt säkerställd. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer representerande hela det svenska samhället. Apoteket har mätts varje år sedan 1990, medan dagligvaror (livsmedelsbutiker) mättes ända sedan år 1989. Följande namngivna företag ingår i delbranschen dagligvaruhandel.
I gruppen "alla andra” är det i viss utsträckning möjligt att specialstudera övergripande resultat också nedbrutet för enskilda företag/butiker. Antalet intervjuer för gruppen andra bolag har avsevärt ökat och medför ökade möjligheter till specialsammanställningar. I det följande särredovisas Lidl för sjätte gången eftersom antalet observationer för dem tillåter statistiskt godtagbara resultat. Det är också möjligt att ta fram särskilda resultat för en del andra grupperingar såsom City Gross. I delbranschen Apotek ingår enbart Apoteket AB och i delbranschen alkoholförsäljning enbart Systembolaget AB. För byggvarubranschen mäts särskilt.
Resultaten för detaljhandeln baseras på kundernas svar avseende sina köpvanor och synen på det inköpsställe man väljer mest frekvent. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor, som bestämmer vikter. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, kundernas förväntningar, upplevd produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet/ förtroende. Detaljhandel år 2009Apotek och SystembolagApoteket får höga betyg av sina kunder. Kunderna är överlag nöjda med hur Apoteket fungerar, och det är särskilt tillgängligheten och den personliga servicen som fortsatt får höga betyg.
Kundprofilen över Apoteket enligt kundernas uppfattning för de 4 senaste åren presenteras ovan. I år noteras att kunderna till Apoteket får idag bättre betyg på både image och upplevd servicekvalitet Det är särskilt pålitligheten och personlig service som får höga betyg. I linje med att förväntningarna har minskat något så ger detta en positiv effekt på kundnöjdheten. Lojaliteten eller förtroendet för Apoteket är mycket högt. Detta sätter en stor press på de nya aktörerna på Apoteksmarknaden i Sverige. Utmaningen i framtiden blir att förvalta kundernas förtroende. I studien har ett antal frågor ställts hur apotekets kunder bedömer reformprocessen av apoteksmarknaden. Kunderna ger ett betyg under 50 (kan anta värden mellan 0 och 100, där 100 är bäst betyg) när det gäller hur de ser på omreglering av apoteksmarknaden och hanteringen av reformen. När det gäller hur kunderna ser på försäljning av receptfria medel i dagligvaruhandeln ligger värdena över 65.
Systembolaget drabbades av ett djupt ras i kundnöjdhet och förtroende år 2003 (mätningen gjordes då mitt under den heta debatten om oegentligheter mm inom organisationen). Årets mätning visar att Systembolagen på ett mycket bra sätt lever upp till kundernas förväntningar. Personalen får här särskilt goda betyg på både service och kompetens.
Fyra av tio av besökarna till Systembolaget anser att en liberalisering av försäljningen bör ske. Detta innebär återigen en minskning mot fjolårets notering då hälften var positiva till en liberalisering. I årets mätning har också 14 procent svarat att en liberalisering skulle kunna innebära problem för sig själva vad gäller alkohol konsumtion. DagligvarukedjornaICA ligger fortfarande i toppen inom dagligvaruhandeln och därefter ligger Axfood och COOP på en något lägre nivå. Gapet mellan ICA och Axfood samt COOP har ökat ytterligare sen 2008. Dock har samtliga dessa tre aktörer minskat i kundnöjdhet och Axfood har gått ner med mer än 5 enheter sen 2008. Lidl har haft en signifikant ökning i kundnöjdhet sen 2007 och i årets mätning av dagligvaruhandeln har gapet till de andra aktörerna nu minskat. Lidls ökning i årets studie är inte statistiskt signifikant. Det finns stora skillnader mellan butikerna och nedgången för Axfood kan ses i lägre betyg just för Willys och Hemköp. Medans för COOP är det speciellt COOP Extra som har fått lägre värden i kundnöjdhet. Gruppen ”Annan kedja” ligger också i toppen i år och här finns bland annat City Gross som får höga betyg av sina kunder.
Samtidigt kan konstateras att köpmönster och betyg varierar mellan de olika delarna av dagligvaruhandeln. Samtliga butiker har fått lägre betyg i år i kundnöjdhet förutom för Lidl, COOP-Forum och Willys Hemma. Resultaten för nöjdhet från 2007 till 2009 framgår nedan.
Kundernas förväntningar ligger nu på en betydligt lägre nivå än tidigare år och samtliga aktörer lyckas leva upp till dem när det gäller den upplevda produktkvalitet, speciellt Lidl. Dock så är gapet något större när det gäller att leva upp till kundernas förväntningar på servicekvaliteten. Lidl lyckas dock att leverera mer än kunden förväntar sig på både produkt och servicekvaliteten och att vara prisvärda. Av figuren nedan framgår skillnader mellan aspekterna från 2008 till 2009. Lojaliteten till dagligvarubutiken har nu fått lägre betyg än tidigare. Kunderna har nu lägre förväntningar på sin dagligvarubutik och ger också lägre betyg på den upplevda servicekvaliteten och prisvärdhet.
Uppgången i kundnöjdheten för Lidl kan spåras till en ökning med ungefär 4 enheter på produktkvaliteten och prisvärdheten. Medans Axfood har fått lägre betyg speciellt i image, servicekvalitet och prisvärde. Andelen klagomål som framförs direkt till sin dagligvarubutik ligger på samma nivå som tidigare och här får flera aktörer höga betyg på klagomålshanteringen. Kunderna som har haft anledning att klagat men inte har gjort det är betydligt mindre nöjda kunder än de som har framfört dem direkt till butiken. Kvinnor är också fortfarande något mer nöjda än män och de äldre är något mer nöjda än yngre.
ByggvarubranschenHuvudresultaten från den särskilda studien av byggvaruhus (do-it-yourself) framgår av nedanstående sammanställning. Hornbach är den kedja som får högst betyg av sina kunder. Därefter ligger ett antal kedjor i en grupp innehållande Beijer Bygg, K-Rauta och Byggmax. Bauhaus och Coop Bygg är de som får lägst betyg av sina kunder. Gruppen andra byggvaruhus klarar sig fortfarande bra. I denna senare grupp finns ett flertal lokala bygghandlare liksom några kedjor som inte har tillräckligt stor marknadsandel för att särredovisas i denna nationella studie.
Bauhaus och Byggmax uppvisar klart lägst betyg i kvalitetsaspekterna. Byggmax kompenserar dock den lägre upplevda kvaliteten med ett högt prisvärde. Lägst skillnad mellan aktörerna går att finna i image och prisvärde. Den stora spridningen noteras i och med att vad som driver kunderna att bli mer nöjda varierar mellan bolagen och kedjorna har olika konkurrensfördelar.
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänstÖvergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. Kunden i centrumStärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
|
|||||||
