|
| Johan Parmler |
|
Pressinformation
Bolån och Fastighetsmäklare 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Lojaliteten/förtroendet är klart lägst för de två storbankerna SEB Hypotek och Swedbank (Spintab)
Länsförsäkringar är det bolag som bäst lever upp till kundernas förväntningar och befäster sin position med mycket nöjda privatkunder
Bland storbankerna uppvisar Handelsbanken, inklusive Stadshypotek, de högsta nöjdhetstalen.
SBAB i toppen bland bostadsrättsföreningar och företagskunder, tappar dock bland privatkunderna
Nordea hypotek står för årets förbättring medan Swedbank står för årets nedgång bland bostadsrättsföreningar och företagskunder
Säljare av fastigheter och bostadsrätter är fortsatt
nöjda med sin fastighetsmäklare
Högst nöjdhet bland de särredovisade fastighetsmäklarna får Mäklarhuset följt av Fastighetsbyrån
Svensk Fastighetsförmedling får bättre betyg, men hamnat trots det i botten bland de särredovisade aktörerna.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 20:e årets mätningar och analyser. Bankerna var först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats. Totalt görs i år mer än 300.000 intervjuer inom ramen för SKI.
Bolånestudien omfattar drygt 3.500 intervjuer med privatkunder och bostadsrättsföreningar respektive fastighetsägare och bostadsföretag. I studien av fastighetsägare har drygt 1500 säljare av fastigheter (permanentbostäder såväl som fritidshus) och bostadsrättslägenheter intervjuats. Intervjuerna genomfördes under perioden 15 oktober – 15 november. EDB Business Partners har genomfört intervjuerna kring bolån och Norstat för studien kring fastighetsmäklare.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande i hela det svenska samhället.
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.
Huvudresultat
Särredovisning görs för de stora bankernas bolåneverksamhet (hypotek) samt för SBAB. Dessutom inkluderas gruppen andra bolåneföretag. Resultat finns för de åtta senaste åren avseende privatmarknad och för de sju senaste åren avseende institutionsmarknad.
Privatmarknad
Kundnöjdheten för bolånemarknaden för privatkunder presenteras nedan.
klicka för större version
klicka för större version
Nöjdheten för branschen som helhet ligger på samma nivå som för 2008. Ökningen på 0,3 enheter är inte statistiskt säkerställd. Även om branschen som helhet ligger still så noteras förändringar för flertalet aktörer. Bland de som särredovisas så står Länsförsäkringar även i år för den största ökningen, 2,7 enheter, vilket betyder att Länsförsäkringar befäster sin position med mycket nöjda kunder. SBAB, som ökade i nöjdhet under 2008, minskar i år vilket gör att fjolårets uppgång är helt utraderad.
Bland storbankerna uppvisar Handelsbanken (inklusive Stadshypotek) de högsta nöjdhetstalen. Av de andra tre storbankerna så lyckas SEB Hypotek och Swedbank (Spintab) sämst i kundernas ögon.
I gruppen annan ligger såväl Sparbankerna som grupp, Danske Bank, ICA Banken, Ikano Banken etc. Dessa aktörer uppvisar en nöjdhet bland sina bolånekunder som ligger avsevärt över branschens genomsnitt.
I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till bolåneföretagen. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sitt bolåneföretag. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet.
klicka för större version
Skillnaden mellan den bästa och sämsta bolåneföretagen i kundernas ögon är särskilt stor vad avser image (bilden av bolåneföretaget) servicekvalitet (personlig service, råd och tillgänglighet) och prisvärde (valuta för pengarna). Länsförsäkringar (tillsammans med gruppen annan) är det bolag som bäst lyckas leva upp till sina kunders förväntningar.
Det är också tydligt att lojaliteten givet nöjdheten är klart lägst för SEB hypotek och Swedbank (Spintab). Det betyder att de har en stor utmaning i att erhålla lojala kunder i framtiden.
Tabellen nedan visar förändringen mellan årets resultat och det från förra året. Bland aspekterna för branschen som helhet har prisvärdet och produktkvaliteten ökat. Räntesatser och övriga kostnader kring bolånet är ett konkurrensmedel men långt ifrån det avgörande för vilket bolåneföretag man väljer respektive hur nöjd man är. Den djupare analysen ger att det är minst lika viktigt att bolåneföretagen har bra erbjudanden och ger bra service och råd till sina kunder. Länsförsäkringar är framgångsrikt på samtliga av dessa områden.
klicka för större version
Kvinnor är fortsatt mera nöjda än män. Dock föreligger ingen sådan skillnad för Länsförsäkringar. Äldre kunder är mer nöjda än yngre, vilket följer det mönster som noterats i flertalet studier av Svenskt Kvalitetsindex. Boende i de tre storstadsområdena är mindre nöjda än boende i övriga tätorter och landsbygd.
Andelen klagande kunder har ökat något och ligger nu på 9 procent (mot 6 procent förra året). Det varierar dock mellan bolagen i spannet 6 – 15 procent. Andelen som ansett sig ha haft anledning klaga men inte ”funnit det mödan värt” har minskat totalt sett men är fortsatt hög för några av bolagen. Det finns också avsevärda förbättringsmöjligheter när det gäller hanteringen av klagomål.
Fastighetslån för Bostadsrättsföreningar och företagskunder
För åttonde året har också kundnöjdheten mätts särskilt inom övriga delar av bolånesektorn. Här ingår följande tre kundkategorier:
- Bostadsrättsföreningar
- Privata fastighetsägare
- Fastighetsföretag
Resultaten för denna del av sektorn framgår av nedanstående tabell och diagram.
klicka för större version
klicka för större version
Kundnöjdheten i denna delbransch har i år ökat efter flera år av försämrade betyg. Uppgången är statistisk säkerställd. Nordea hypotek står för årets förbättring medan Swedbank står för årets nedgång.
Även i årets mätning toppar SBAB följt av Handelsbanken (inkl. Stadshypotek). I gruppen annan förekommer bland annat Danske Bank och Sparbankerna vilka får betyg över branschgenomsnittet.
Kundprofilen presenteras nedan är mycket tydlig vad gäller drivande faktorer för nöjdhet och lojalitet. SBAB är ett av de bolåneföretag som på bästa sätt lever upp till sina kunders förväntningar. Störst skillnad mellan företagen noteras i image och prisvärde.
klicka för större version
Prisvärdet är fortfarande en starkt drivande aspekt för att erhålla nöjda kunder. Dock noteras, precis om bland privatkunder, att större krav ställs på bolåneföretagen vad gäller service och rådgivning till kunderna.
Bostadsrättsföreningar har under några år varit mer nöjda än såväl privata fastighetsägare som (särskilt) fastighetsbolag med sitt bolåneföretag. Förra året noterades inga signifikanta skillnader. I år noteras att bland storbankerna, förutom SEB hypotek, så är fastighetsägare mer nöjda än bostadsrättsföreningar. Kundnöjdheten bland bostadsrättsföreningar presenteras nedan.
klicka för större version
Bland institutionskunderna klagar under ett år mellan 10- 20 procent (jämför 2008: 5 – 22 procent). Dessutom är det ungefär 4 procent av kunderna som anser sig ha haft anledning klaga, men som av olika skäl avstått vilket är en något lägre andel än 2008.
Lägst andel klagande har SEB Hypotek och Handelsbanken (inklusive stadshypotek), medan Nordea Hypotek har högst andel klagande. Sett till betyget på klagomålshanteringen är det hanteringen fortfarande ett förbättringsområde.
Synen på fastighetsmäklaren – säljarens bedömning
För tredje året i rad har SKI i år genomfört en mätning av kundnöjdhet och drivande faktorer för fastighetsmäklarföretag. I denna studie har närmare 1.300 säljare av fastigheter (permanentbostäder såväl som fritidshus) och bostadsrättslägenheter intervjuats.
Högst nöjdhet bland de särredovisade fastighetsmäklarna får Mäklarhuset följt av Fastighetsbyrån. I gruppen ”annan” ligger bland annat Husman Hagberg samt många lokala fastighetsmäklarföretag. Det är i viss mån även möjligt att redovisa resultat för även dessa aktörer.
Svensk Fastighetsförmedling och Fastighetsbyrå är de aktörer som ökat mest under 2009.
klicka för större version
Analysmodellen som SKI använder lyckas på ett mycket bra sätt förklara variationer i nöjdhet mellan enskilda säljare och kan fånga upp påverkande faktorer. Därmed har modellen också goda förutsättningar att kunna fungera som ett förbättringsinstrument i branschen.
Kundprofilen från bilden (image) av fastighetsmäklarföretaget till upplevd lojalitet framgår nedan.
klicka för större version
En faktor som kunderna anser är avgörande för att man ska bli nöjd är hur väl själva försäljningen sköts och att mäklaren håller vad som lovats, dvs. hur väl objektet (fastigheten eller bostadsrätten) exponeras, vad man blir lovad inledningsvis av mäklaren etc. I det avseendet lyckas Mäklarhuset särskilt bra.
Det noteras också att lojaliteten är lägre än kundnöjdheten. Detta förhållande mellan kundnöjdhet och lojalitet förekommer inte allt för ofta. Fenomenet att lojaliteten är låg givet nivån på kundnöjdheten tolkas som att fastighetsmäklarföretagen måste arbetare hårdare för att behålla och skaffa lojala kunder i framtiden.
I tabellen nedan presenteras skillnaden i resultat för de olika aspekterna jämfört med 2008 års studie. Fastighetsbyrån och Svensk Fastighetsförmedling har ökat på många aspekter, dock mest på prisvärdet. Denna ökning i samband med att prisvärdet är en viktigare aspekt i år ur kundernas ögon förklarar till stor del dessa två aktörers uppgång.
klicka för större version
Andelen klagande säljare är relativt låg inom branschen, ungefär 9 procent. För några av fastighetsmäklarföretagen noteras att det även i år är en nästan lika stor andel säljare som anser sig ha haft anledning klaga men inte funnit det mödan värt. Bolagen måste här bli bättre på hela kedjan kring klagomålsprocessen.
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
Kunden i centrum
Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Forskning och utveckling som stöd sker löpande vid Handelshögskolan i Stockholm och SIQ (Svenska institutet för Kvalitetsutveckling). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.
Ytterligare information kan erhållas frånSKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se
|
