Transport Print
Johan Parmler 2008-12-15

Pressinformation

- Personresor, postbefordran 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

- Malmö Aviation och Sverigeflyg fortfarande i topp bland flygbolagen.

- Långfärdsbussarna är fortsatt kundernas favoriter för marktransport.

- Kundnöjdheten för taxibranschen ligger på samma nivå som 2007, men med stora skillnader mellan bolagen.

- Posten fortsätter sin positiva trend och får i år sitt högsta betyg på hela 2000-talet.

Av huvudresultaten framgår också att:

  • Privatresenärer är i år mer nöjda med sina persontransportbolag. Ökningen för branschen som helhet kan i huvudsak spåras till att kunderna till bussbolagen och särskilt till Swebus Express är betydligt nöjdare än tidigare.
  • Swebus Express står för den största ökningen bland alla bolag som särredovisats inom persontransport.
  • Bland flygbolagen ligger fortfarande Malmö Aviation i topp med Sverigeflyg på andra plats. I denna senare grupp ingår varumärkena Gotlandsflyg, Kullaflyg, Sundsvallsflyg, Blekingeflyg, Kalmarflyg och Flysmåland.
  • SAS är det flybolag som står för den största ökningen med nästan 4 enheter och noterar därmed den högsta noteringen sedan mätningarna startade 2002.
  • Järnväg har ökat i år, men erhåller fortfarande lägst nöjdhetsbetyg jämfört med de andra transportmedlen.
  • Långfärdsbussar står för den stora ökningen i år, med mer än 5 enheter.
  • Inrikesflyget har också ökat sina betyg i år och ligger nu en bra bit över järnvägstransport i nöjdhetstal.
  • Taxi som mäts för andra året ligger kvar på samma nivå som 2007.
  • Taxi Stockholm är det enskilda företag som har ökat i sin kundnöjdhet medans Taxi 020 och Taxi Skåne har gått ned. Det föreligger dock stora geografiska skillnader där Taxi 020 står för den största ökningen i Stockholmsområdet.
  • Posten fortsätter sin positiva trend och får i år bättre kundnöjdhet än någon gång tidigare på 2000-talet.
  • Posten klarar sig bra även på expressmarknaden (paket mm). Här noteras att DHL har minska sin kundnöjdhet med nästan 6 enheter medans Schenker har gått upp med 4 enheter.


Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 20e årets mätningar och analyser. Bankerna var först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats och kommer redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 250.000 intervjuer inom ramen för SKI.

Persontransportstudien omfattar drygt 3.100 intervjuer med privatkunder. Intervjuerna genomfördes under perioden 10 november – 10 december av EDB Business Partners.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Huvudresultat – Persontransport & Logistik

Persontransporter

Särredovisning görs för fyra delar av transportsektorn, nämligen järnvägar, flyg, långfärdsbuss och taxi. Inom den spårbundna trafiken särredovisas SJ, medan alla andra tågbolag (främst Connex, men också t.ex. Tågkompaniet, Skånetrafik och Västtrafik) bildar en gemensam grupp. På flygsidan särredovisas nu såväl SAS som de dominerande konkurrenterna på inrikesflyget.
Nöjdheten med personresor ligger lägre än för flertalet andra branscher som mäts inom ramen för SKI. Dock har branschgenomsnittet ökat med två enheter och det är delbranschen buss som står för den stora ökningen. Det framgår tydligt i diagrammet och tabellen nedan.


klicka för större version


klicka för större version

Järnväg har ökat i år, men erhåller fortfarande avsevärt lägre nöjdhetsbetyg än genomsnittet för samhällsekonomin i stort. Långfärdsbussar står för den stora ökningen i år, med mer än 5 enheter. Inrikesflyget har också ökat sina betyg i år och ligger nu en bra bit över järnvägstransport i nöjdhetstal (skillnaden är i år statistisk säkerställd). Taxi som mäts för andra året ligger kvar på samma nivå som 2007.
Betygen på riksnivå för de olika företagen presenteras nedan. De föregående 6 årens resultat har också inkluderats i redovisningen.


klicka för större version

Bland flygbolagen ligger fortfarande Malmö Aviation i topp med Sverigeflyg på andra plats. I denna senare grupp ingår varumärkena Gotlandsflyg, Kullaflyg, Sundsvallsflyg, Blekingeflyg, Kalmarflyg och Flysmåland. SAS är det flybolag som står för den största ökningen med nästan 4 enheter och noterar därmed den högsta noteringen sedan mätningarna startade 2002.
Gruppen ”andra bussbolag” kommer ut allra bäst bland alla transportörer som mätts. I denna grupp förekommer bl.a. Olika länstrafikbolag, Scandorama och Säffle buss. Samtidigt noteras att nöjdheten varierar en hel del mellan dessa bolag. Swebus Express står för den största ökningen bland alla bolag som särredovisats inom persontransport och har nu en nöjdhet på över 70, vilket är deras högsta notering sedan dessa mätningar har gjorts.
Utöver det centrala måttet kundnöjdhet beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Profilerna för de olika färdsätten år 2008 framgår i tabellen nedan. Det är särskilt stor skillnad i transportsätten vad gäller image, produktkvalitet och prisvärde.


klicka för större version

Bilden av bussbolagen ligger betydligt högre än för andra transportmedel och de upplevs som betydligt mer prisvärda. De som kan konkurrera med bussbolagen är Malmö Aviation och Sverigeflyg.
Inget transportföretag lever helt upp till kundförväntningarna. Gapet mellan vad man förväntar sig och vad man som kund upplever sig få är minst för bussresenärer, medan avståndet är särskilt stort för några av flygbolagen. Generellt uppvisar branschen för persontransport förbättringar över hela linjen. Swebus har speciellt förbättrat den upplevda servicekvaliteten och medans SAS har ökat sig markant inom image aspekten. Skillnaden från fjolårets mätning kring respektive aspekt framgår nedan.


klicka för större version

Kvinnorna är generellt mer nöjda än män inom branschen persontransport, den största skillnaden finns i Skyways och i gruppen ’andra flygbolag’. Nöjdheten ökar något med ålder för alla färdsätt. Både bolagen SJ och Skyways kan hitta en betydligt lägre nöjdhet i åldrarna 30-39 år.

Missnöjda och klagande kunder

Mer än var tionde SAS-resenär och var sjunde SJ-resenär har klagat under det senaste året. Men i år säger sig cirka en av 10 SAS och var femte SJ-kund att de haft anledning klaga men inte gjort så. Denna siffra har gått speciellt gått upp för SJ. Andelen klagande till bussbolagen är avsevärt lägre.

Taxibranschen

Taxibranschen mäts nu för andra gången. Studien har gjorts såväl på nationell nivå (alla privatpersoner som åkt taxi under den senaste perioden har haft lika stor chans att bli intervjuade) som speciellt för de tre storstadsregionerna.


klicka för större version

Kundnöjdheten för taxibranschen ligger på samma nivå som 2007, men med stora skillnader mellan bolagen. Taxi Stockholm är det enskilda företag som har ökat i sin kundnöjdhet medans Taxi 020 och Taxi Skåne har gått ned. Vid en regional uppdelning framgår att nöjdheten nu har ökat inom Stockholmregionen och ligger på en betydligt högre nivå än i Malmöregionen som har tappat i nöjdhet. I Stockholm får Taxi Stockholm klart högre nöjdhetsbetyg än någon av konkurrenterna (främst Taxi kurir och Taxi 020) men Taxi 020 står för den största ökningen med nästan 5 enheter.
I taxibranschen så är det i år möjligt att se på kundens bedömning (både betyg respektive vad som är viktigt) av sitt taxibolag för ”hela taxiresan”. Det gäller från den första kontakten med taxiföretaget (växel, internet) till att taxibilen kommer för upphämtning, själva resan till destination samt bedömning av föraren och bilen. Resultaten indikerar att inget taxibolag lyckas fullt ut i samtliga områden som går under det vi kallar upplevd kvalitet. Resultaten visar också att kunderna är olika i sina prioriteringar, vilket betyder att några generella framgångsrecept inte finns utan varje taxibolag måste se till sina kunders önskemål och behov.

 

Posten fortsätter sin positiva trend

Privatpersoner har gett Posten AB synnerligen låga nöjdhetssiffror under ett flertal år. Men årets kundnöjdhet har ökat med mer än 2 enheter sen 2007. Dock är betygen fortfarande mycket varierande mellan kunderna och det finns en stor andel missnöjda kunder (över 30 procent).
Företagskunderna på Posten AB ligger kvar på samma nivå som förra året och har ett nöjdhetstal på över 70.


klicka för större version

Profilen för Posten AB Privat de senaste 5 åren framgår av nedanstående diagram. Här syns att särskilt aspekterna servicekvalitet och prisvärde förbättrats under det senaste året. Detta är en förklaring till den stora ökningen i kundnöjdhet.


klicka för större version

Området express- och pakettjänster mätts för andra gången och här särredovisas Posten AB, Schenker och DHL. Nöjdheten för branschen ligger kvar på samma nivå som 2007 men med variationer mellan bolagen. DHL har minska sin kundnöjdhet med nästan 6 enheter medans Schenker har gått upp med 4 enheter.


klicka för större version

Profilen för samtliga bolag visas nedanför och generellt har branschen svårt att leva upp till kundernas förväntningar och här är gapet särkilt stort för bolaget DHL.

Minskningen i kundnöjdhet för DHL kan särskilt härledas till att kundernas förväntningar har ökat medan image och prisvärdheten har minskat markant.


klicka för större version


klicka för större version

Inom gruppen ”alla andra expressföretag” finns bland annat UPS och TNT. Det är möjligt att viss begränsad utsträckning särredovisa uppgifter för även dessa.

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Forskning och utveckling som stöd sker löpande vid Handelshögskolan i Stockholm och SIQ (Svenska institutet för Kvalitetsutveckling). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se