Pressinformation

- Elhandelsbranschen 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

- Privatkunder är betydligt mer nöjda med sina elhandelsföretag än tidigare
- Telge Energi befäster sin position med mycket nöjda privat och företagskunder.
- De tre stora, E.ON, Fortum och Vattenfall får i år bättre betyg av sina privatkunder.

Av huvudresultaten framgår också att:

• Nöjdheten bland privatkunderna har ökat kraftigt. Det är särskilt de tre stora aktörerna E.ON, Fortum och Vattenfall som i år för bättre betyg av sina privatkunder.
• Telge Energi är det bolag som lyckats bäst i kundernas ögon och befäster därmed sin position med mycket nöjda privat och företagskunder.
• Kundnöjdheten i elbranschen är dock fortsatt långt under flertalet andra branscher.
• Plusenergi står, liksom förra året, för den största förbättringen sedan föregående mätning bland privatkunderna.
• Skillnaden mellan bedömningen av privatkunderna till sina elhandelsföretag är i år mindre än på flera år.
• Den ökade kundnöjdhet till trots, så är det också tydligt att lojaliteten bland privatkunderna givet nöjdheten är klart lägst för de tre stora E.ON, Fortum och Vattenfall.
• Kunderna ställer idag högre krav på sina elhandelsföretag vad gäller bredden på hur elen produceras (att man kan erbjuda el från förnyelsebar energi exempelvis vatten- och vindkraft).
• Elhandelsföretagen får i år bättre betyg vad gäller elräkningens tydlighet (att kunderna förstår vad de verkligen betalar för). Telge Energi får här klart bäst betyg men de andra bolagen börjar nu närma sig.
• Vattenfall får högre betyg av sina företagskunder i år medan Fortum ligger fortsatt mycket lågt i kundnöjdhet. E.ON behåller sitt betyg från förra året.
• Bland företagskunderna ligger Plusenergi och Telge Energi avsevärt högre i nöjdhet än någon av de tre största elhandelsföretagen.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 20e årets mätningar och analyser. Bankerna var först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats och kommer redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 250.000 intervjuer inom ramen för SKI.

Elhandelsstudien omfattar drygt 7.500 intervjuer med privatkunder och företagskunder. Intervjuerna genomfördes under perioden 10 november – 10 december av EDB Business Partners.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Huvudresultat - Elhandelsföretag

Privatkunder

Kundnöjdheten för elhandelsmarknaden för privatkunder presenteras nedan.

klicka för större version

Kundnöjdheten för elhandelsmarknaden för privatkunder presenteras nedan.

klicka för större version

Nöjdheten för branschen som helhet, som legat kring 60 sedan mätningarna startade hösten 2003 (förutom våren 2004), har i år ökat betydligt. Ökningen på 3,6 enheter är statistisk säkerställd och betyder att privatkunderna är mer nöjda med sina elhandelsföretag än någonsin tidigare (åtminstone sedan 2003). Samtliga bolag ökar i kundnöjdhet. Ökningarna är statistik säkerställde för alla bolag förutom Telge Energi. Gruppen ”Alla andra” består i huvudsak av medelstora regionalt koncentrerade elhandelsföretag.

Plusenergi står, liksom förra året, för den största förbättringen sedan föregående mätning. Fjolårets ökning var på 2,5 enheter och årets är på hela 5,1 enheter. Skillnaden mellan bedömningen av kunderna till sina elhandelsföretag är i år mindre än på flera år. Skillnaden mellan Telge Energi i toppen och Fortum i botten på nöjdhetsligan är i år 13,9 enheter vilken är 2,7 enheter mindre än i fjol. Jämfört med andra branscher så är dock gapet mellan toppen och botten stor.

Telge Energi befäster sin position som ett elhandelsföretag med mycket nöjda kunder. I årets mätning där GodEl nu kan redovisa kommer här på andra plats. Därefter följer gruppen ”Alla andra”.

Parallellt med den nationella studien görs också en studie av medelstora regionalt koncentrerade elhandelsbolag. Där finns aktörer med såväl mycket höga nöjdhetsbetyg som bolag vilka i sina kunders ögon lyckats mindre väl under det senaste året. Högst nöjdhetsbetyg av de som kan redovisas separat i den studien Yello Strom, Skellefteå Kraft, Luleå Energi, Jämtkraft, Gävle Energi, Dalakraft, Borås Elhandel, Norrtälje Energi, Östkraft, Öresundskraft, Varberg Energi och Lunds Energikoncernen AB. Alla dessa har en kundnöjdhet som ligger klart över branschgenomsnittet.

I flertalet branscher som SKI mäter är det tydligt att kvinnor generellt är mer nöjda än män. Detta mönster är inte lika entydigt i den här studien. För Fortum är män betydligt mer nöjda medan för Telge Energi är kvinnor betydligt mer nöjda. Vi ser också att i flerpersonhushåll är det oftare en man än kvinna som svarar för kontakterna med elbolaget (i 6 av 10 fall). Äldre är fortsatt generellt något mera nöjda än yngre personer. Allra minst nöjda är boende i storstäderna, medan det inte föreligger några större skillnader mellan medelstora och mindre orter i fråga om nöjdhet och lojalitet.

I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till elhandelsföretagen. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sitt elhandelsföretag. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet.

Kundnöjdheten för elhandelsmarknaden för privatkunder presenteras nedan.

klicka för större version

Ingen av elhandelsföretagen lever upp till kundernas förväntningar som framgår av ovanstående sammanställning med samtliga uppmätta aspekter redovisade. Gapet mellan förväntningar och upplevd kvalitet är fortfarande större för elhandelsföretagen än i flertalet andra branscher som ingår i SKI.

Skillnaden mellan den bästa och sämsta elhandelsföretaget i kundernas ögon är särskilt stor vad avser image (bilden av elhandelsföretaget) servicekvalitet (personlig service, elräkningens tydlighet) och prisvärde (valuta för pengarna). Telge Energi är det bolag som bäst lyckas leva upp till sina kunders förväntningar.

Tabellen nedan visar förändringen mellan årets resultat och det från förra året.

Kundnöjdheten för elhandelsmarknaden för privatkunder presenteras nedan.

klicka för större version

Bland aspekterna för branschen som helhet har kundförväntningarna ökat. Den upplevda produkt- och servicekvaliteten har ökat parallellt. Det är också noterbart att bilden av elhandelsföretagen (image) är betydligt bättre idag än tidigare där E.ON och Plusenergi står för de största förbättringarna. Det är särskilt frågan kring om elhandelsföretagen tar ett långsiktigt miljöansvar och samhällsansvar som i år får ett betydligt bättre betyg än tidigare. Dock så är det bara Telge Energi och GodEl som får riktigt höga betyg på detta område.

Samtidigt är det tydligt att kunderna ställer idag högre krav på sina elhandelsföretag vad gäller bredden på hur elen produceras (att man kan erbjuda el från förnyelsebar energi exempelvis vatten- och vindkraft). De elhandelsföretag som kommer kunna möta kundernas efterfrågan i detta avseende kommer ha en betydande konkurrensfördel. Det är också tydligt att kvaliteten vad gäller elräkningens tydlighet (att kunder förstår vad de verkligen betalar för) i år får bättre betyg än tidigare. Telge Energi får här klart bäst betyg men de andra bolagen börjar nu närma sig. Samtliga aktörer får i år bättre betyg vad gäller bredden på de tjänster som elhandelsföretagen erbjuder (rådgivning vad det gäller elsparande, prisbevakning, etc).

Ungefär 6 procent av kunderna säger sig ha klagat direkt till sitt elhandelsföretag under det senaste året. Detta är en lägre frekvens än vid tidigare mätningar då en legat kring 10 procent. Utöver detta anser sig 2 – 7 procent ha haft anledning att klaga men inte fullföljt (inte sett det ”mödan värt”). Storbolagen har högre andel klagande än de mindre och medelstora bolagen överlag.

Klagande kunder är mycket mera missnöjda med sin elleverantör än de som inte klagar. Nöjdheten bland de som säger sig ha klagat ligger även i år drygt 20 enheter lägre än bland ej klagande (detta gap är generellt större än i andra studerade branscher, förutom Telekom där motsvarande noterades). Branschen måste också bli betydligt bättre på att hantera klagomål. Betyget på klagomålshantering har inte i någon större omfattning förbättrats under det senaste året och här finns en viktig källa till att stärka kundkapitalet från elbolagens sida.

Företagskunder

Sedan 2004 studeras också företagskundernas syn på sitt elhandelsföretag inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex. Drygt 3000 företag representerande hela det svenska näringslivet och organisationer/myndigheter har intervjuats om sina relationer med sitt elhandelsföretag.
Som framgår av nedanstående diagram och tabell får E.ON och Vattenfall högre betyg av sina kunder i år medan Fortum ligger fortsatt mycket lågt i kundbetyg. För branschen som helhet noteras inga stora förändringar jämfört med 2007.

Kundnöjdheten för elhandelsmarknaden för privatkunder presenteras nedan.

klicka för större version

Kundnöjdheten för elhandelsmarknaden för privatkunder presenteras nedan.

klicka för större version

Utöver de tre storbolagen kan även Plusenergi och Telge Energi särredovisas. Båda dessa, liksom gruppen ”alla andra elhandelsbolag”, ligger avsevärt högre i nöjdhet än någon av de tre största företagen.

Inom gruppen alla andra har en specialstudie av regionalt orienterade bolag studerats i år (liksom för privatmarknaden). Bland de som mäts särskilt av dessa regionala bolag toppar Luleå Energi följt av Dalakraft, Öresundskraft, Lunds Energikoncernen AB och Östkraft. Flera mindre bolag, som inte kunnat särredovisas, får dock också höga betyg av sina företagskunder.

Som synes finns det både likheter och skillnader i profilerna mellan företags- och privatkunder.
Skillnaden mellan den bästa och sämsta elhandelsföretaget i kundernas ögon är särskilt stor vad avser image (bilden av elhandelsföretaget) servicekvalitet (personlig service, elräkningens tydlighet) och prisvärde (valuta för pengarna). Betyget för prisvärde ligger generellt betydligt lägre bland företagskunderna än bland privatkunder.

Kundnöjdheten för elhandelsmarknaden för privatkunder presenteras nedan.

klicka för större version

Kundnöjdheten för elhandelsmarknaden för privatkunder presenteras nedan.

klicka för större version

Det är också tydligt att ingen av elhandelsföretagen lever upp till kundernas förväntningar som framgår av ovanstående sammanställning med samtliga uppmätta aspekter redovisade. Gapet mellan förväntningar och upplevd kvalitet är relativt stor för alla särredovisade aktörer.

Fortums kraftigt försämrade resultat kan spåras till sämre betyg kring service och råd men särskilt kring ett lågt betyg på elräkningens tydlighet. Bredden på tjänster (rådgivning, elsparande, portföljförvaltning, prisbevakning, etc) kan också bli betydligt bättre i företagskundernas ögon. (rådgivning vad det gäller elsparande, prisbevakning, etc).

Elbranschen i Norden

Elbranschen mäts också i Finland (sedan 2005). Av nedanstående diagram och tabell framgår de genomsnittliga branschresultaten för privatkunder i Sverige och Finland.

klicka för större version

klicka för större version

Finland får högre resultat än Sverige på samtliga aspekter. Dock så är trenden bland de svenska privatkunders positiv med den är något negativ bland de finska.
Diagrammet och tabellen nedan visar resultaten för huvudaktörerna som agerar både i Sverige och i Finland.

klicka för större version

klicka för större version

Motsvarande som ovan fast för företagskunder presenteras nedan.

klicka för större version

klicka för större version

klicka för större version

klicka för större version

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Forskning och utveckling som stöd sker löpande vid Handelshögskolan i Stockholm och SIQ (Svenska institutet för Kvalitetsutveckling). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se