Företagskunderna är fortsatt mera nöjda när de går via försäkringsmäklare än vid direktavtal med försäkringsbolaget.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 20e årets mätningar och analyser. Bankerna är först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 250.000 intervjuer inom ramen för SKI. Höstens försäkringsstudie omfattar ensam omkring 9.100 intervjuer med privatkunder och företag. Intervjuerna genomfördes under perioden 10 oktober till 2 november av EDB Business Partners.
Bankerna har tidigare redovisats. Den 10 november släpps resultat för hela försäkringssektorn och senare samhällsservice med bl.a. sjukvård, utbildning, äldreomsorg och flertal myndigheter. Före årsskiftet kommer också kundernas värdering av bland annat detaljhandel, elbranschen och persontransporter att redovisas.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.
Huvudresultat
De stora sakförsäkringsbolagen (Folksam, Länsförsäkringar, If och Trygg Hansa) har mätts i årliga kundstudier ända sedan 1989. Såväl privat- som företagsmarknaden har analyserats varje år. Bland privatkunderna ligger det genomsnittliga betyget i år 2,9 enheter högre än föregående mätning. Förändringen är statistisk säkerställd. Även företagskunderna ger sitt försäkringsbolag högre betyg i år än tidigare och ökningen med 1,1 enhet är statistisk säkerställd. I diagrammet nedan framgår att både privatkundernas och företagskundernas värderingar har förbättrats ordentligt de senaste åren och kundnöjdheten ligger nu på en högsta notering.
För andra året i rad görs en särskild mätning av bilförsäkringsmarknaden. Här tas såväl de större sakförsäkringsbolagen med som några bolag specialiserade på just fordonsförsäkringar. Även för detta område har kundnöjdheten ökat betydligt.
Livförsäkringsbolagen har under hela 1990-talet uppvisat en berg-och-dalbana för kundnöjdheten på privatmarknad. Under de första fyra åren under 2000-talet har nöjdheten sjunkit med 9 enheter från den toppnivå som uppnåddes år 2000. Sedan den låga noteringen 2004 har kundnöjdheten successivt ökat och ligger nu på 63,3 vilket betyder att den ökat med 2,3 enheter jämfört med 2007.
Sedan 2006 mäts också företagskundernas syn på det bolag som hanterar (tjänste)pensionen. I diagrammet nedan framgår det att kundnöjdheten i detta segment legat konstant runt en nivå strax under 64 i kundnöjdhetsindex.
För andra året i rad genomförs en särskild studie av försäkringsförmedlare. Som synes är försäkringstagarna (i företagsmarknad) fortsatt mera nöjda när de går via försäkringsförmedlare än vid direktavtal med försäkringsbolaget. Kundnöjdheten har dock sjunkit jämfört med 2007 men från en mycket hög nivå.
klicka för en större version
Kundnöjdhet privatmarknad - sakförsäkring år 2008
I diagrammet nedan framgår det att samtliga bolag förbättrat sin kundnöjdhet. Ökningarna är statistisk säkerställd för samtliga bolag, förutom Aktsam. Högst betyg av sina kunder får Dina Försäkringar, följt av Länsförsäkringar (LF). Vesta och If står får årets största förbättringar. Vesta med 4,7 enheter och If med 4,0 enheter. Även Folksam har ökat betydligt och når i år sin högsta notering i kundnöjdhet någonsin.
Gruppen andra försäkringsbolag (där bl.a. Salus Ansvar och Moderna försäkringar ingår) ligger en bit över genomsnittet. Bland dessa varierar dock nöjdheten avsevärt.
klicka för en större version
klicka för en större version
Männen är, liksom tidigare år, mindre nöjda än kvinnorna. Skillnaden är ungefär 2,5 enheter, vilket den också varit historiskt. Nöjdheten ökar klart med ålder. Skillnaden mellan gruppen yngre än 29 och äldre än 50 är större än 4 enheter.
På motsvarande sätt är storstadsbor mindre nöjda än personer som bor på landsbygden. Den genomsnittliga skillnaden mellan personer i storstäderna och personer som bor i mindre orter är 4 enheter i år, vilket är något mindre än tidigare. Motsvarande gäller även lojaliteten. Det innebär i sin tur att om allt annat är lika erhåller företag som har en stor del av sina kunder boende på landbygden högre nöjdhet än de med huvuddelen av kundstocken boende i storstäder.
I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till försäkringsbolagen. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sitt försäkringsbolag. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet.
Som framgår av nedanstående diagram – där dessa aspekter anges från vänster till höger – noteras att inget försäkringsbolag lever helt upp till sina kunders förväntningar. Det gäller särskilt gapet mellan förväntningar och upplevd produktkvalitet. Det noteras att kunderna ger sina försäkringsbolag bättre betyg vad gäller servicekvalitet än produktkvalitet (If är här ett undantag), dock var det större skillnad mellan dessa två kvalitetsaspekter förra året. Faktum är att generellt så förklaras den ökade nöjdheten med tydliga förbättringar i produktkvalitet och prisvärde. Den största förklaringen till If:s ökning i kundnöjdhet är dock att imagen (bilden) nu är betydligt bättre än tidigare. Sedan bottennoteringen 2004 så har den ökat med 8,2 enheter och nuvarande nivå är den högsta på länge.
klicka för en större version
Som framgått i flertalet studier som SKI genomfört så är en hög kundnöjdhet en förutsättning för att erhålla lojala och trogna kunder. I linje med att kundnöjdheten ökat så har också lojaliteten gjort det. Här noteras stora ökningar för Folksam, If och Trygg-Hansa. Dock noteras att dessa tre bolag fortfarande relativt sett har låg lojalitet för given nöjdhet.
Andelen försäkringstagare som ansett sig ha haft anledning att klaga under det senaste året ligger på 5 - 7 procent vilket är samma nivå som vid förra årets mätning. Majoriteten av dessa har också verkligen klagat, förutom för If och Vesta vilka har en större andel som anser sig ha anledning att klaga men inte gjort det. Betyget på klagomål ligger mycket lågt jämfört med flertalet andra branscher.
Ungefär 15 procent av privatkunderna anmäler skada under ett år. Skaderegleringen får allmänt goda vitsord av försäkringskunderna. Högst betyg får i år Länsförsäkringar och Aktsam medan Folksam får klart lägst betyg i detta avseende.
Fordonsförsäkringar – särskild studie av bilförsäkringsbolagen
För andra året i rad genomförs en särskilt mätning kring bilförsäkring. De större aktörerna i denna sektor har redovisats särskilt medan de mindre ligger i gruppen ”Annan”. Huvudresultaten framgår nedan.
klicka för en större version
Dina Försäkringar och LF kommer bäst ut med Volvia på tredje plats. I gruppen ”Annan” ligger bl.a. flera olika märkesförsäkringar. Profilen enligt kunderna framgår nedan.
klicka för en större version
Dina Försäkringar får särskilt bra betyg på servicekvalitet. Trygg-Hansa och Folksam har enligt studien svårast att uppnå hög lojalitet bland sina kunder. Ökningen i kundnöjdhet kan bland annat spåras till ett högre prisvärde jämfört med 2007.
Kundnöjdhet företagsmarknad - sakförsäkring år 2008
Företagskunderna är i år mer nöjda med sitt försäkringsbolag är under det tidigare toppåret 2001. Länsförsäkringar har alla år legat i toppen när det gäller kundnöjdhet bland storbolagen. Såväl Folksam som If visar starka förbättringar i år på företagsmarknaden. Allra högst i nöjdhet når Dina Försäkringar med 73,3. Skillnaderna mellan försäkringsbolagen är betydligt mindre i år jämfört med 2007.
Gruppen ”Andra bolag” ligger över medelvärdet för branschen. Här förekommer bland annat Moderna försäkringar, Zürich, Salus Ansvar. Nöjdheten varierar starkt mellan dessa.
klicka för en större version
klicka för en större version
Inget av bolagen lyckas helt leva upp till sina kunders förväntningar. If och Folksam som ökat mest i kundnöjdhet har minskat gapet mellan vad deras kunder förväntar sig och vad de upplever sig få. Vad gäller den bild (image) som respektive försäkringsbolag har bland kunderna ligger Länsförsäkringar och Dina Försäkringar i toppen i år. If, som ökat i image sedan 2003, kämpar fortfarande med den svagaste imagen inom branschen. Stora skillnader noteras mellan bolagen i betyg på servicekvalitet och prisvärde.
klicka för en större version
Nästan 7 procent (jämför 10 procent förra året) av företagskunderna anger att de haft anledning klaga på sitt sakförsäkringsbolag under det senaste året. Huvuddelen (eller 80 procent av dessa) har också gjort så. Klagomålshanteringen får (fortsatt) överlag dåliga betyg, men något högre bland företagskunder än privatpersoner.
Andelen företagskunder som anmält skada under det senaste året uppgår enligt undersökningen till i genomsnitt 30 procent. Allmänt sett får skaderegleringen höga betyg också bland företagskunderna. Klart lägst betyg får Trygg-Hansa.
Kundnöjdhet försäkringsförmedlare år 2008
För andra året i rad genomförs i år en specialstudie av försäkringsförmedlare (såväl sak- som livförsäkring). De större aktörerna i denna sektor har redovisats särskilt medan de mindre ligger i gruppen ”Annan”. Huvudresultaten framgår nedan.
klicka för en större version
klicka för en större version
SÄKRA kommer bäst ut medan Max Matthiessen och Söderberg & Partner får likvärdiga resultat. I gruppen ”Annan” ligger bl.a. Willis, och Marsh.
För de bolag som förmedlar både sakförsäkring och livförsäkring så får både Söderberg & Partner och SÄKRA något högre betyg bland kunder som har både sak och liv. Vid en uppdelning på enbart livförsäkringskunder så är skillnaden mellan försäkringsförmedlarna små.
Kundprofilen på branschnivå 2007 och 2008 framgår nedan. För 2008 noteras att förväntningarna ökat något samtidigt som upplevd kvalitet (både produkt och service) gått ned, vilket resulterar i en lägre kundnöjdhet totalt sett. Betygen på aspekterna är dock högre jämfört med de företagskunder som har en direktrelation till sitt försäkringsbolag.
klicka för en större version
Kundnöjdhet för pensions/livförsäkringar Privatkunder år 2008
Mätningen av liv/pensionsförsäkring har hittills inriktats på privatkunder som årligen betalar minst 2.000 kronor för en individuell försäkring. Branschen som helhet har förbättrat kundbetygen med 2,3 enheter under senaste året. Det är fortfarande en bit kvar till vad som erhölls vid sekelskiftet, men trenden har varit stigande under de fem senaste åren .
Handelsbanken Liv (som tidigare redovisats tillsammans med SPP) och Länsförsäkringar ligger i toppen. SPP som för första gången särredovisas får nöjdhetsbetyget 60,6 och har därmed bara Skandia efter sig. De stora förändringarna står Folksam och Länsförsäkringar för där kundnöjdheten ökat med 5,6 respektive 4,2 enheter. Även Skandia uppvisar förbättringar mot de rekordlåga nivåerna på nöjdhet och andra aspekter som år 2004. Skandia har därmed den högsta noteringen sedan 2002 och är tillbaka på den nivå som uppvisades efter raset år 2001.
klicka för en större version
klicka för en större version
Imagen i livförsäkringsbranschen har åter ökat. Samtliga bolag har därmed en förbättrad image (bild i samhället). I aspekten image så uppvisar Skandia störst ökning tillsammans med Folksam.
Kundprofilen för alla studerade aspekter (från Image till Lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Tidigare så har det bara varit Skandia som noterat en lägre lojalitet än kundnöjdhet. I år ser vi att detta gäller alla bolag förutom Handelsbanken Liv, även om lojaliteten ökat jämfört med ifjol.
I årets mätning har vi frågat om man har planerat att flytta sina liv/pensionsförsäkringar till en annan förvaltare. Andelen som planerar för en sådan flytt varierar mellan 3 till 12 procent. Högst andel noteras för Skandia, SPP och SEB Trygg-Liv medan lägst andel för Handelsbanken Liv.
klicka för en större version
Lojaliteten givet nöjdheten är klart lägst för liv/pensionsförsäkringsbranschen jämfört med andra branscher som SKI mäter. Detta tillsammans med flytträtten och att kunderna börjar få upp ögonen för alternativa förvaltare ger sammantaget att pensions/livförskringsbolagen har en stor utmaning i att erhålla lojala kunder i framtiden.
Andelen kunder som under det senaste året klagat på sin pensions/livförsäkring är ungefär 4 procent i genomsnitt (varierar mellan 3 och 5 procent). Detta är en något lägre nivå än tidigare. Dessutom finns några procent av kunderna som ansett sig ha anledning klaga men inte gjort det. Nordea Liv och SEB Trygg-Liv har lägst andel klagande kunder medan Swedbank (Robur) har högst andel.
Försäkringsbolagen, som också noterats i tidigare års mätningar, är dåliga på att sköta klagomål och göra klagande kunder nöjda.
Kunderna anser att liv- och pensionsförsäkringar är det område där det är allra svårast att bedöma kvaliteten i ”den produkt” som erbjuds. Detta ställer därmed särskilt stora krav på företagen att företagen kan ge ”tolkbar” information. Handelsbanken Liv klarar enligt sina kunder denna uppgift bäst medan Skandia och Folksam här får ett lägre betyg.
Kundnöjdhet för tjänstepensionen företagskunder år 2008
Sedan 2006 mäts också företagskundernas syn på det bolag som hanterar (tjänste)pensionen. Hur kundnöjdheten utvecklats framgår av diagrammet nedan. Tidigare har SPP och Handelsbanken Liv redovisats tillsammans men från i år så redovisas de särskilt. Handelsbanken Liv finns i gruppen ”Annat bolag”.
klicka för en större version
klicka för en större version
Högst kundnöjdhetsbetyg får KPA följt av Alecta och Länsförsäkringar. Alecta som var den klara vinnaren 2007 har tappat mest i nöjdhet. Det är särskilt lägre betyg på prisvärdheten som ligger till grund för Alectas betyg i år. Det är också tydligt att Alecta inte alls har kunnat motsvara kundernas förväntningar som byggts upp från 2006 och 2007.
Andelen företagskunder som har haft anledning att klaga ligger i genomsnitt på 12 procent. Vanliga klagomål är för lång tidsåtgång vid ändringar i pensionsplaner (löner och personal etc) samt felaktiga faktureringar.
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
Kunden i centrum
Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.
Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)
E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se
