| Utvecklingen för ekonomin |
|
|
PressinformationSvenskt Kvalitetsindex 2007 – utvecklingen för ekonomin
Nöjdheten i den svenska ekonomin har totalt sett gått upp med närmare en enhet (0,7) under det senaste året. Årets resultat är det bästa sedan mätningarna startade 1989. Det betyder att den uppåtgående trenden som noterats sedan mitten av 1990-talet nu fortsätter efter en mindre nedgång 2003. Som framgår av diagram 1 är vi som kunder och brukare av såväl kommersiella produkter och tjänster, som olika former av samhällsservice idag mera nöjda än när de årliga mätningarna startade för 19 år sedan. Årets resultat bygger på närmare 90.000 intervjuer med privatpersoner och företag. De har genomförts under perioden 15 augusti – 30 december via telefonintervjuer. EDB Business Partners har hållit i datainsamlingen. Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett särskilt institut. Forskning och utveckling inom ramen för kvalitetsmätningarna sker reguljärt vid SIQ (Svenska Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation av brukarnas bedömningar på samhällsnivå.
Ökningen från 62 (år 1989) till nu 68,4 på den 100-gradiga skalan (ju högre värde desto mera nöjda är vi som konsumenter) är statistiskt säkerställd. Ökningen från förra året (med 0,8 enheter) är också statistiskt säker. Den andel av hela svenska ekonomin som fångas in med Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har successivt ökat och idag täcks närmare 80 procent av bruttonationalprodukten (BNP) - direkt eller indirekt - genom mätningarna. Ökningen av kundnöjdheten har inte i någon större utsträckning påverkats av att nya områden inkluderats (såväl branscher med relativt sett höga som låga nöjdhetstal har tillkommit). Vi är som kunder olika nöjda med utbudet och servicen i skilda branscher. Utvecklingen ser därför olika ut när resultaten bryts ner på enskilda sektorer. I genomsnitt har de flesta branscher och samhällssektorer förbättrats också långsiktigt, men några undantag finns.
En lista på branschvisa nöjdhetstal och förändringen under det senaste året finns som bilaga till detta pressmeddelande. Där har branschredovisningen gjorts mera finfördelad än i ovanstående diagram med enbart stora områden samlat. Någon stark rörelse mot att nöjdhetstalen konvergerar mellan olika branscher kan inte iakttas från det stora material som SKI nu har tillgängligt. Exempel på branscher/områden som nu ligger över genomsnittet för hela ekonomin är banker, bolåneföretag, systembolaget, Apoteket samt förskola, privat sjukvård och tandvård. Telekomsektorn, dagligvaruhandel, sakförsäkringar, äldreomsorg, gymnasieskola och offentligt driven sjukvård ligger nära genomsnittet, medan datakommunikation, livförsäkringar, offentlig förvaltning, persontransporter och elhandel ligger under genomsnittet för ekonomin som helhet. Postservice ligger fortfarande under genomsnittet totalt, men har ökat starkt två år i rad.
I år har också gjorts en systematisk analys av den långsiktiga utvecklingen för kundnöjdhet på företagsnivå. I denna har företag som årligen mätts 2003 – 2007 tagits med. Överst på denna lista kommer Danske bank på företagsmarknad följd av Handelsbanken - Liv/SPP, SJ, Trygg-Hansa företagsmarknad, SEB (såväl privat- som företagsmarknad) och LF-bank ligger i topp på den långsiktiga utvecklingen Åtskilliga företag inom finansiell sektor ligger i toppskiktet, medan detaljhandel och elbranschen ligger avsevärt sämre till över lag. Det bör noteras att denna rangordning är på intet sätt densamma som de som nu ligger högst. SJ t.ex. har ökat från en mycket låg nöjdhetsnivå. Telia, Swedbank, SEB Trygg-Liv och Tele 2 – mobiltelefon privatmarknad tillhör också de företag som ökat med minst en enhet årligen i genomsnitt under perioden.
Företag som förbättrats minst en enhet per år i genomsnitt 2003 – 2007 på kundnöjdhet Bland företag som tillkommit i mätningen efter 2003 och som klarat sig särskilt bra under de senaste perioderna kan nämnas: Sparbankerna (såväl de som ingår i gruppen Sparbankernas Riksförbund som fristående sparbanker; t.ex. Sparbanken Finn), Dina försäkringar, Aktsam, Sverigeflyg, Malmö Aviation, Telge Energi, Jämtkraft och Luleåkraft.
Svenska folket ändrar successivt sina prioriteringar av vad som är viktigt för att driva nöjdhet och lojalitet. Särskilt kan noteras att det inte är möjligt att bara konkurrera med priset för att bygga upp en någorlunda stor kundbas, utan även servicefunktionerna måste utvecklas. Prisvärdheten är fortsatt mycket viktig för att driva nöjdhet och lojalitet. Detta betyder dock inte enbart lägsta pris, utan snarast högsta möjliga värde för det kunden betalar (är villig betala)! Från de detaljerade analyserna framgår att det är relationen mellan vad man betalar och vad man får i relation till förväntningarna som är den främsta drivkraften för nöjdhet respektive missnöje. Denna tendens har successivt förstärkts under de senaste åren.
Kundförväntningarna ligger på en fortsatt mycket hög nivå i flertalet branscher. Samtidigt noteras att den upplevda kvaliteten också ökat inom många områden. Detta betyder sammantaget att skillnaden mellan vad kunderna förväntar sig och vad man upplever sig få har krympt något, vilket är en av de starkaste drivkrafterna till ökad nöjdhet. Kundnöjdheten är den enskilt starkaste drivkraften för att bygga upp lojalitet hos kunderna. Länken från nöjda kunder till lojala har i flera fall förstärkts ytterligare under året. Det betyder att strävan efter hög kundnöjdhet är väsentlig för varje företag som vill ha lojala kunder. Studier baserade på bl.a. Svenskt Kvalitetsindex visar också att det är positivt för ett företag att satsa på (upplevd) lojalitet för att uppnå framtida lönsamhet. I denna mening fungerar SKI som ett prognosinstrument. Här spelar den långsiktiga trenden särskilt stor roll.
Som framgår av de branschvisa studierna förekommer också avsevärda skillnader mellan olika företag inom en och samma bransch. En viss minskning noteras dock över tiden i spännvidden mellan det bästa och det sämsta företaget i kundernas ögon. Detta stöder antagandet att det på längre sikt är svårt att överleva på en konkurrensutsatt marknad om man som leverantör avsevärt avviker från övriga leverantörer vad gäller nöjdhet. Det är svårare för stora än mindre företag att lyckas i kundernas ögon. Dock visar SKI-resultaten att även företag med dominerande marknadsandelar kan bygga upp hög kundnöjdhet och därmed lojalitet bland sina kunder. Här utgör t.ex. Handelsbanken ett positivt exempel med hög kundnöjdhet i flertalet segment där de finns med (banker, livförsäkring, bolån).
Som synes har såväl nöjdhet som lojalitet sjunkit en aning i varje segment det senaste året. Detta innebär att nöjdheten i privatmarknaden minskat något mellan 2006 och 2007. Ökningen för ekonomin som helhet förklaras därför helt av att företagskunderna blivit mera nöjda. Vid länsvis uppdelning framgår att Norrbottens, Kronobergs och Kalmar län ligger i topp, följda av Halland och Värmland. Stockholms län följda av Örebro och Jämtland ligger lägst i kundnöjdhet. Nöjdhet och lojalitet kvinnor respektive män
Förändringen i nöjdhet och lojalitet (minskningen) gäller för såväl kvinnor som män. Kvinnor har emellertid blivit något mera missnöjda än män.
Nöjdhet och lojalitet för olika åldersgrupper SKI 2007 (år 2006 inom parentes)
Detta innebär att ett företag som t.ex. har främst manliga storstadsbor i sin kundstock behöver arbeta hårdare än ett företag med främst kvinnor på landsbygden bland kunderna för att nå upp till en given nöjdhetsnivå. De branschvisa resultaten för senaste året och utvecklingen över tiden framgår av bilaga (såväl vad gäller bästa – sämsta bransch som vinnare och förlorare under året). I bilagan beskrivs branschgenomsnitten enligt Svenskt Kvalitetsindex 2007 generellt, samt sorterat efter absoluta värden och efter förändring från föregående år. Vidare finns en sammanställning efter den långsiktiga trenden på företagsbasis. Detaljredovisningar för branscherna har presenterats under hösten och finns samlade på vår hemsida www.kvalitetsindex.se. Där redovisas också ledande och mindre framgångsrika företag per bransch. Motsvarande rangordning för år 2002 - 2006 finns också på webbplatsen.
Några internationella jämförelser Kundnöjdhet och upplevd kvalitet mäts numera årligen i alla de nordiska länderna, samt i ett flertal andra europeiska länder. Bland de nordiska länderna har Sverige legat relativt lågt (endast Norge har tidigare uppvisat en aning lägre genomsnitt än vi svenskar) för kundnöjdhet. Finland har legat i topp under ett antal år vad gäller att ge sina leverantörer höga betyg. Trenden har dock varit sjunkande två år för att nu igen vända upp. För i år kan flera förskjutningar mellan länderna noteras. Sålunda har nu Sverige gått om både Norge och Island. Av tabellen och diagrammet nedan framgår att avståndet mellan de nordiska länderna krympt en aning under de senaste åren, medan nöjdheten i de Baltiska Staterna fortfarande ligger högre (särskilt för Litauen) än i Norden. Situationen varierar en aning i de nordiska länderna mellan olika branscher, men generellt har detaljhandel legat högt upp och successivt förlorat i nöjdhet medan bankerna gått motsatt väg. Även försäkringssektorn har förbättrat nöjdheten under de senaste åren, medan mobiltelefoni efter några stabila år nu fluktuerat de senaste åren. I alla de gemensamt studerade branscherna i Norden finns det några bolag som förekommer i flera länder och på flera marknader. En särskild sammanställning har gjorts av bolag som finns i tre eller fler av de studerade länderna (Norden och Baltikum). För respektive sektor erhålls följande rangordning av multinationella företag:
Tron på ekonomin Från och med år 2004 års studier ställs också frågor till varje respondent kring synen på den ekonomiska utvecklingen i landet, respektive för sin egen (familjs) del. Dessa frågor tar sikte på att ge indikation på hur efterfrågan i ekonomin kommer att utvecklas 12 månader framåt. På så vis fungerar den som en indikator (barometer) på riktningen i ekonomin. Motsvarande studier genomförs löpande i ett flertal andra länder (consumer sentiment Index). Under höstmånaderna åren 2005 - 2007 erhölls följande huvudresultat.  Som synes trodde svenska folket hösten 2005 att ekonomin skulle ha en relativt långsam utveckling under det kommande året, medan den år 2006 (särskilt just efter riksdagsvalet) trodde på en snabbare utveckling ekonomiskt. Nu är svenskarnas bedömning åter mer pessimistisk, särskilt vad gäller för den egna ekonomin. Detta innebär att man bedömer år 2008 något mera pessimistiskt än svenska folket gjorde avseende 2007.
Synen har varierat en hel del under mätperioden augusti – december 2007. Vi noterar en successiv försämring på alla fronter. Det kan noteras att man fortfarande bedömer utvecklingen för den egna ekonomin något mera positivt än för ekonomin i stort, vilket framgår av nedanstående tabell.  Såväl bedömningen av ekonomin i stort som vad gäller den egna situationen varierar en del mellan olika grupper. Sålunda är männen något mer optimistiska än kvinnorna. Personer på landbygden tenderar att vara en aning mindre optimistiska än de som bor i större orter. Samtidigt är höginkomsttagare något mera optimistiska än de med lägre inkomst. Samma frågor om den ekonomiska utvecklingen ställs nu också i övriga nordiska länder, Baltikum och några andra Europeiska länder. För hösten 2007 (jämfört med 2006 och 2005) erhölls följande resultat från respektive land vad gäller utvecklingen fram till senhösten 2008. När det gäller den egna ekonomin erhölls följande resultat. Dessa ledande indikatorer på den ekonomiska utvecklingen kommer även fortsättningsvis att ingå i de regelbundna mätningarna från Svenskt Kvalitetsindex och systerorganisationerna i grannländerna. Detta innebär att index för hur befolkningen bedömer ekonomin framåt löpande kommer att göras tillgängliga för alla samhällsintressenter. Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf, tel. 070-6964185
Bilaga till pressmeddelande
Branschgenomsnitt Nöjdhet enligt Svenskt Kvalitetsindex 2003 - 2007 © Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Ju högre värde, desto nöjdare kunder. Betyget kan variera mellan 0 – 100. Under 60 betyder mycket låga betyg (branscher har problem enligt kunderna), medan betyg från 75 och uppåt betyder att kunderna anser att marknaden fungerar väl. En skillnad på ungefär en enhet eller mer är statistiskt säkerställd på branschnivå.
Rankinglista branscher enligt kundnöjdhet 2007 © Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Som synes finns offentligt drivna verksamheter såväl i topp som i botten av rankinglistan. Detta resultat avviker en hel del från t.ex. motsvarande resultat i USA, där offentligt drivna verksamheter oftast hamnar långt ner i rangordningen jämfört med privata alternativ. Kundnöjdhet sorterat efter bästa branschutveckling mellan 2006 och 2007 © Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Det bör noteras att Posten ökat från en tidigare mycket låg nivå, särskilt vad avser privatmarknad. Fortfarande (år 2007) ligger Posten klart under genomsnittet för ekonomin som helhet bland privatkunderna även om förbättringen varit mycket stark i kundernas ögon. Motsvarande resonemang gäller också livbolagen som nu fortfarande (trots en ökning under de senaste två åren) ligger klart under motsvarande värde från början av 2000-talet. Kundnöjdhet sorterat efter bästa långsiktiga kundutveckling och stabilitet © Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Danske Bank – företagsmarknad ligger i topp med Handelsbanken/SPP därefter vad avser livförsäkring vad gäller den långsiktiga förbättringen i kundnöjdhet (mätt som genomsnittlig förändring årligen under de 4 senaste åren). Därefter följer SJ och Trygg Hansa (för företagsmarknad sakförsäkring). Utvecklingen har allmänt sett varit positiv för finansbranschen, medan detaljhandeln och särskilt elbranschen uppvisar en sämre långsiktig trend i kundnöjdhet. Endast företag som mätts särskilt samtliga år 2003 – 2007 är medtagna i ovanstående listning. För utvecklingen företagsvis enskilda år hänvisas till pressmeddelande för respektive branschstudie. Offentlig sektor och samhällsfunktioner (t.ex. utbildning, sjukvård mm) har inte tagits med i denna sammanställning.
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
