| Elbranschen |
|
|
PressinformationPersonresor, postbefordran och elhandel enligt Svenskt Kvalitetsindex 2007 Nöjdheten med elbolagen något uppåt – men fortsatt långt under flertalet andra branscher. Telge Energi i topp bland de bolag som mätts nationellt.
Av huvudresultaten framgår att:
Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Resultat från drygt 30 branscher avseende utvecklingen år 2007 har redovisats hittills. Nu avslutas den branschvisa genomgången med persontransporter, postbefordran och elhandel. Sammanfattning för ekonomin som helhet kommer att presenteras den 21 januari. Totalt görs i år mer än 90.000 intervjuer inom ramen för SKI. Totalt omfattar delstudierna som nu redovisas närmare 9.000 intervjuer med privat- och företagskunder. Mätningarna genomfördes under perioden (senare delen av) november – sista december 2007. EDB Business Partner svarar för intervjuerna som görs via telefonkontakt.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett särskilt institut. Forskning och utveckling inom ramen för kvalitetsmätningarna sker reguljärt i samarbete med SIQ (Svenska Institutet för Kvalitet) samt HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation av brukarnas bedömningar på samhällsnivå. Samma analysinstrument som för alla övriga studerade branscher används också för de nu studerade. Det betyder att följande aspekter mäts särskilt.  Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer respektive företag representerande hela det svenska samhället. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet enligt analysmodellen ovan.
Persontransporter Särredovisning görs för fyra delar av transportsektorn, nämligen järnvägar, flyg, ”(långfärds)buss” och taxi. Inom den spårbundna trafiken särredovisas SJ, medan alla andra tågbolag (främst Connex, men också t.ex. Tågkompaniet, Skånetrafik och Västtrafik) bildar en gemensam grupp. På flygsidan särredovisas nu såväl SAS som de dominerande konkurrenterna på inrikesflyget. Nöjdheten med personresor ligger klart lägre än för flertalet andra branscher som mäts inom ramen för SKI. Följande genomsnitt per transportsätt erhålls i år och de närmast föregående åren.  Järnväg har ökat i år, men erhåller fortfarande avsevärt lägre nöjdhetsbetyg än genomsnittet för samhällsekonomin i stort. Långfärdsbussar uppfattas som kundanpassat av de resande och får därmed höga betyg, väl så höga som genomsnittet för samhället i stort. Inrikesflyget har sjunkit i betyg i år och ligger nu mycket nära järnvägen. I år har Taxi mätts för första gången. Detta färdsätt erhåller en nöjdhet som ligger nära buss och väl i linje med ekonomin som helhet.
Huvudresultat Betygen på riksnivå ser ut på följande sätt år 2007. De föregående 5 årens resultat har också inkluderats här:  Bland flygbolagen ligger nu Malmö Aviation i topp med Sverigeflyg på andra plats. I denna senare grupp ingår varumärkena Gotlandsflyg, Kullaflyg, Sundsvallsflyg, Blekingeflyg, Kalmarflyg och Flysmaland. Gruppen ”andra bussbolag” kommer ut allra bäst bland alla transportörer som mätts. I denna grupp förekommer bla. Olika länstrafikbolag, Scandorama och Säffle buss. Samtidigt noteras att nöjdheten varierar en hel del mellan dessa bolag. Utöver det centrala måttet kundnöjdhet beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Profilerna för de olika färdsätten år 2007 framgår nedan.   Inget transportföretag lever helt upp till kundförväntningarna. Gapet mellan vad man förväntar sig och vad man som kund upplever sig få är minst för bussresenärer, medan avståndet är särskilt stort för några av flygbolagen. SAS uppvisar försämringar över hela linjen. Såväl image som upplevd lojalitet har rasat ordentligt för SAS. Den delaspekt bland imagefaktorerna som ligger lägst för såväl flyg som långfärdsbussar är miljövänlighet – medan denna faktor i stället uppfattas som en styrka för järnvägen. Svagaste delaspekten för järnvägen är i stället tillförlitlighet och tidshållning. Av ett flertal branschstudier inom SKI framgår att det tar tid att (åter)skapa stark image för ett företag när gapet mellan förväntningar och den upplevda kvaliteten varit stor. Att i rimlig grad uppfylla förväntningarna är ett krav för att långsiktigt kunna försvara en hög image av företaget/verksamheten. SJ uppvisar förbättrade betyg på ett flertal aspekter i år. Gruppen ”andra tågbolag” uppvisar en mera blandad profil. Missnöjda och klagande kunder Var tionde SAS-resenär och var sjunde SJ-resenär har klagat under det senaste året. Dessutom säger sig ungefär en av 10 SAS respektive SJ-kunder att de haft anledning klaga men inte gjort så. Andelen klagande till bussbolagen är avsevärt lägre. Inga av reseföretagen klarar klagomål särskilt bra enligt sina kunder (också i relation till flertalet andra branscher). Däremot är det flera som får dåliga betyg på hur klagomålen hanteras. Detta märks också av den höga andelen missnöjda personer som inte ansett det mödan värt att klaga. Klagande kunder är över lag långt mindre nöjda med sitt transportbolag än övriga. Skillnaden är mellan 10 – 15 enheter. Också lojaliteten är låg för klagande kunder, liksom för de som ansett sig haft anledning klaga.
Taxibranschen Taxibranschen har i år mätts för första gången. Studien har gjorts såväl på nationell nivå (alla privatpersoner som åkt taxi under den senaste perioden har haft lika stor chans att bli intervjuade) som speciellt för de tre storstadsregionerna. Nationellt får taxibranschen höga nöjdhetstal som framgick av sammanställningen ovan. Vid en regional uppdelning framgår att nöjdheten är avsevärt högre utanför Stockholmsregionen än i Stockholm. I Stockholm får Taxi Stockholm klart högre nöjdhetsbetyg än någon av konkurrenterna (främst Taxi kurir och Taxi 020). Skillnaden mellan Taxi Stockholm och genomsnittet i Stockholm är närmare 6 enheter (67,8 respektive 62,0). Den genomsnittliga nöjdheten är högre i såväl Göteborg, som Malmöregionen än i Stockholm.
Posten på väg upp ordentligt enligt både privat- och företagskunderna Privatpersoner har gett Posten AB synnerligen låga nöjdhetssiffror under et flertal år. Årets resultat pekar dock på en ordentlig vändning med ökning av kundnöjdheten på hela 8 enheter. Dock är betygen från olika respondenter mycket varierande. Antalet privatkunder som uppfattar förändringarna av organisationen och kontakterna via livsmedelsbutiker mm. mycket positivt har ökat markant de senaste två åren, medan det fortfarande finns personer som är mycket negativ till förändringarna. Företagskunderna har också ökat sina betyg på posten AB med 8 enheter sedan förra årets mätning och ligger nu högre än någon av mätningarna sedan starten 1989.
Kundnöjdhet med Posten AB  Profilen för Posten AB de senaste 4 åren framgår av nedanstående diagram. Här syns att särskilt aspekterna servicekvalitet och prisvärde förbättrats under det senaste året. Detta är en förklaring till den stora ökningen i kundnöjdhet. Företagskunderna ser alternativ till Posten AB, medan privatpersoner fortfarande ser Posten AB som ”det enda alternativet” när brev och annan post skall skickas fysiskt. I år har också området express- och pakettjänster mätts särskilt. Här kan, utöver Posten AB, också Schenker och DHL särredovisas. Huvudresultaten framgår av sammanställningen nedan.  Inom gruppen ”alla andra expressföretag” finns såväl några stora multinationella företag som UPS, TNT och FedEx liksom mindre regionala och lokalt verksamma företag. Det är möjligt att i viss begränsad utsträckning särredovisa uppgifter för även dessa.
ElhandelsbranschenDet centrala måttet i denna modell är kundnöjdhet. Det fångas upp med ett antal särskilda frågor om hur man ser på sin nuvarande elleverantör. Frågorna kring företagsimage, förväntningar samt upplevd kvalitet (såväl kring elleveransen som fakturering och annan kringservice) syftar till att förklara hur prisvärd kunden anser att leveransen av elektricitet är. Detta i sin tur påverkar direkt hur nöjd kunden är med sin elleverantör och därmed också i vad mån man avser att fortsätta vara kund hos detta bolag (lojalitet). Genom att samma analysmodell används för elbranschen som alla andra sektorer i Svenskt Kvalitetsindex är det också möjligt att jämföra nöjdhet och lojalitet, liksom de olika förklarande aspekterna mellan olika områden.
Parallellt med den nationella studien har också en regional studie genomförts. På detta sätt kan ett drygt halvdussin regionalt koncentrerade elhandelsbolag också särredovisas (bl.a. Borås Elhandel, Dalakraft, Gävle Energi, Jämtkraft, Luleå Energi, Norrtälje Energi, Skellefteå Kraft, Öresundskraft och Östkraft). Ur gruppen ”alla andra” kan också en del uppdelningar på enskilda bolag göras för kundnöjdhet såväl som några av de övriga mätta aspekter. Utöver frågor kring elleverantören ger de intervjuade kunderna också information kring hur den fysiska distributionen av elektricitet fungerar (har fungerat det senaste året) samt kring sin elkonsumtion mera allmänt. Totalt ingår ett 40-tal frågor i intervjun. Nöjdhet med elleverantören bland privatpersoner Svenska folket är fortsatt mindre nöjda med sin elleverantör än med flertalet andra produkter och tjänster som studeras inom Svenskt Kvalitetsindex. Dessutom är det stor variation i nöjdhet mellan de stora bolagen och alla övriga elleverantörer (där totalt ett 70-tal ingår i årets mätning). Avståndet mellan de tre stora och gruppen ”alla andra elhandelsbolag” är närmare 10 enheter. Detta är ett extremt stort avstånd i jämförelse med situationen i flertalet andra branscher som SKI studerar. I år ligger genomsnittet för elhandelsbolagen ungefär 7 enheter lägre än genomsnittet för samtliga branscher som ingår i Svenskt Kvalitetsindex (ett 35-tal). Huvudresultaten, och jämförelser med de tidigare mätningarna 2003 – 2006 (år 2004 gjordes två separata mätningar för att analysera eventuella säsongvariationer, nämligen i maj och november – övriga år gjordes undersökningen i november månad), framgår av nedanstående diagram och tabell. Utveckling för kundnöjdhet sedan första studien hösten 2003 till 2007  Som synes har Vattenfall i år åter gått förbi EON i nöjdhet bland storbolagen, medan Fortum fortsatt ligger längst ner. Avståndet mellan de tre stora har igen ökat något under året. Samtidigt noteras att alla storbolag ligger klart under branschgenomsnittet. Telge Energi är i topp bland de som kan särredovisas fullt ut (med kundnöjdhet i år bland privatkunder på drygt 71). Detta är en ökning med drygt 2 enheter sedan föregående års mätning. Största förbättringen sedan föregående mätning uppvisar Plusenergi som ökat med 2,5 enheter. Även bland de mindre och medelstora bolagen varierar dock nöjdheten starkt. Som synes av profilerna ovan så ligger image (bilden av elhandelsföretaget i samhället) mycket lågt för flertalet bolag. Det ligger på ungefär samma nivå för branschen som helhet som förra året, medan E.on bland storbolagen ökat något under de senaste två åren (men ligger fortsatt i botten). Telge Energi och gruppen ”alla andra bolag” ligger i en grupp för sig med avsevärt högre image än storbolagen. För Telge Energi noteras en smärre förbättring under året medan bilden av bolaget i gruppen ”alla andra” gått ner något under 2007. Produktkvaliteten ligger på samma nivå som tidigare (utom för Telge Energi och Plusenergi där den ökat), medan servicekvaliteten överlag minskat något. Såväl Telge Energi som gruppen ”alla andra” och E.ON utmärker sig med försämrad servicekvalitet. Plusenergi visar däremot en starkt förbättrad servicekvalitet.  Inom elbranschen är bindningen till den nuvarande leverantören mycket låg generellt sett. Den har också gått ner under året, vilket indikerar att kunderna alltmer ser det som en realistisk möjlighet att byta elhandelsbolag. Bland de stora bolagen har Vattenfall tidigare uppvisat en relativt sett hög upplevd lojalitet. Denna har nu sjunkit en hel del. Även E.ON noterar en något minskad lojalitet enligt studien. Svag lojalitet innebär att kunderna upplever att tröskeln för att byta leverantör är låg
Elkonsumtionen – kundmönster inom privatmarknad Klagomål och val av elleverantör - avtalsform Som synes från ovanstående sammanställning är nöjdheten fortsatt låg bland de privata elkunderna i Sverige (branschen ligger nu liksom föregående år omkring 7 enheter under genomsnittet för hela den del av ekonomin som mäts i SKI). Orsakerna till detta resultat är att man uppfattar erhållna tjänster och kringservice som långt ifrån prisvärda. Kunderna har också överlag sänkt sina betyg på aspekten prisvärde i år. Kommentarerna kring dålig information, otydlig fakturaspecifikation samt brister i kundtjänsten är fortsatt frekventa, medan kommentarer kring brister i driftsäkerhet förekommer ganska sällan. Ungefär 10 procent av kunderna hos de stora bolagen säger sig ha klagat direkt till sin elleverantör under det senaste året. Detta är samma frekvens som vid förra mätningen. Utöver detta anser sig 3 – 5 procent ha haft anledning att klaga men inte fullföljt (inte sett det ”mödan värt”). Storbolagen har högre andel klagande än de mindre och medelstora bolagen överlag. Allra lägst andel klagande bland de bolag som kan särredovisas har Telge Energi (4 procent). Klagande kunder är mycket mera missnöjda med sin elleverantör än de som inte klagar. Nöjdheten bland de som säger sig ha klagat ligger drygt 20 enheter lägre än bland ej klagande (detta gap är större än i andra studerade branscher). Skillnaden i nöjdhet mellan klagande och inte klagande kunder är allra störst för E.ON. Samtidigt är lojaliteten för de som klagar också mer än 20 enheter lägre än för de som inte klagar. Alla elbolagen lyckas tämligen dåligt i hanteringen av klagomål enligt sina respektive kunder (och dessa betyg har inte i någon större omfattning förbättrats under det senaste året). Här finns en viktig källa till att stärka kundkapitalet från elbolagens sida. Plusenergi är det bolag som får bäst betyg av hanteringen av klagomål. E.ON sköter sig allra sämst med klagomålshantering bland storbolagen enligt betygen från sina klagande kunder. Närmare två tredjedelar av alla elkunder – eller drygt 60 procent - har samma elleverantör som nätbolag. Detta är ungefär samma andel som under de föregående tre åren, vilket betyder att andelen kunder som har olika leverantör (elhandelsföretag) och distributör (nätbolag) inte har ökat nämnvärt under denna period. Något mer än hälften av kunderna (ca 54 procent) har bundet fast avtal med sin leverantör. En knapp femtedel har löpande tillsvidareavtal, medan en något högre andel nu, 23 procent, har ett löpande avtal med rörligt pris. Andelen som inte vet vilken form av avtal de har är idag 6 procent (samma som förra året). De kunder som har bundet avtal till fast kilowattpris är mest nöjda. Särskilt i fråga om lojalitet uppvisar kunder med avtal till fast kilowatt-pris starkare band till sitt bolag än övriga, medan de med löpande tillsvidareavtal (och de som inte känner till vilken avtalsform de har) är minst nöjda. Ungefär 70 procent av alla kunder anser sig känna till såväl hur mycket el som konsumeras på ett år (ungefärligt antal kilowattimmar) som den ungefärliga kostnaden man lägger ut för elen. Detta är en något lägre andel än som mättes upp förra året och det tyder på att kunskaperna om den faktiska elkonsumtionen knappast ökat under året. Samtidigt kan noteras att 11 procent av elkunderna har fler än en elleverantör (t.ex. om man har såväl permanentbostad som fritidshus). Drygt en av 10 elkunderna utnyttjar också andra tjänster som elleverantören erbjuder (som telefoni, datakommunikation, fjärrvärme, etc.). Denna andel har inte alls ökat sedan de tidigare mätningarna. Vattenfall samt gruppen ”andra leverantörer” har högst andel kunder som utnyttjar någon ”mertjänst”, (9 % för Vattenfall och 15 procent för ”andra leverantörer”). Motsvarande siffra är 4 procent för Fortum och 3 procent för E.ON. Endast några enstaka procent av kunderna (i genomsnitt knappt 3 %) har för avsikt att under det kommande året också använda andra tjänster som elleverantören kan erbjuda.
Knappt en fjärdedel av alla elkunder har drabbats av ett eller flera elavbrott under det senaste året Knappt var fjärde privat elkund i Sverige – eller 22,5 procent - har drabbats av elavbrott under det senaste året. Detta är en minskning (med närmare 6 procent) sedan förra mätningen. Under de två senaste åren har denna andel minskat med 12 procent (från toppåret för elavbrott 2005). I samband med elavbrott tar kunden ofta kontakt med nätbolaget som ansvarar för distributionen. Ungefär var fjärde elkund (25,8 %) har under det senaste året varit i kontakt med nätbolaget i samband med strömavbrott eller för annan fråga kring distributionen av el. I dessa sammanhang får kundservicen avsevärt bättre betyg än när det gäller direkta klagomål på elleverantören. Skillnaderna mellan elbolagen är samtidigt avsevärda också i detta hänseende. Gruppen ”alla andra bolag” ligger i topp följd av Telge Energi när det gäller nätkontakter. Bland storbolagen får Fortum bäst betyg med Vattenfall därefter.
Företagskunderna ger sin elleverantör högre betyg i år än tidigare Kundnöjdhet företagskunder 2004 - 2007  Utöver de tre storbolagen kan även här Plusenergi och Telge Energi särredovisas för innevarande år. Båda dessa, liksom gruppen ”alla andra elhandelsbolag”, ligger avsevärt högre i nöjdhet än någon av de tre största företagen. Som synes finns det både likheter och skillnader i profilerna mellan företags- och privatkunder. Image visar på avsevärt större spridning bland företagskunder än privatkunder och betyget för prisvärde ligger generellt lägre bland företagskunderna än bland privatkunder. Det är större spridning mellan storbolagen vad gäller företagskunder än för privatkunder. Image varierar med drygt 5 enheter, medan skillnaden i upplevd lojalitet är ännu större för företagskunderna (8 enheter).
Elbranschen i Norden Som synes ligger branschgenomsnittet avsevärt högre i såväl Danmark som Finland än i Sverige enligt privatkunderna. Avståndet mellan Finland och Sverige har ökat ytterligare i år. I Finland ligger Helsinki Energy i topp och Vattenfall kommer längst ner på rangordningen. Fortum får något bättre betyg än Vattenfall av privatkunderna. I Danmark, som i år mäts för första gången ligger Energi Danmark i topp. Gemensamt i alla tre länderna är att spridningen i nöjdhet mellan det bästa och elbolaget i botten är avsevärd – mycket större än för flertalet andra branscher. Den ligger i alla länderna mellan 10 och 15 enheter. Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänstÖvergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Kunden i centrum Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf, tel. 08-315300 eller 070-6964185. respektive Ulrika Ingelsson, tel: 070-208 4006 |
|||
