Pressinformation

Bolånemarknad och Fastighetsmäklare 2007 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Konkurrensen om kunderna är fortsatt skarp – Länsförsäkringar i topp på kundnöjdhet bland privatkunderna, medan SBAB sjunker i betyg.
- Handelsbankgruppen vinnare bland institutionskunder följd av SBAB, Swedbank och Nordea.

- Säljare av fastigheter och bostadsrätter är relativt sett nöjda med sin fastighetsmäklare.Ingen skillnad syns mellan de två stora - Fastighetsbyrån och Svensk Fastighetsförmedling – samt mindre mäklarföretag.

Av huvudresultaten framgår att:

• Kundnöjdheten ligger på samma nivå i år bland privatkunderna, men har nu sjunkit ordentligt bland bostadsrättsföreningar och fastighetsföretag/ägare.
• I år är man ungefär lika nöjd med bolånet som med andra banktjänster, medan man tidigare under en följd år givit bolåneföretaget avsevärt högre betyg än andra banktjänster/affärer.
• Länsförsäkringar Bank får högst betyg i kundnöjdhet bland privatkunderna. Sparbankerna och Danske Bank följer därefter, medan SBAB sjunkit ner på listan.
• Handelsbankgruppen (inkl.Stadshypotek) ligger i täten bland institutionskunderna i fråga om kundnöjdhet och lojalitet. Här kommer SBAB, därefter tätt följda av Swedbank och Nordea.
• Säljare av fastigheter och bostadsrätter är relativt sett nöjda med sin fastighetsmäklare. Skillnaden i nöjdhet mellan olika mäklarföretag är liten.
• De största mäklargrupperna Fastighetsbyrån och Svensk Fastighetsförmedling får samma betyg på både nöjdhet och många av de bakomliggande aspekterna.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Resultat från ett 25-tal branscher avseende utvecklingen år 2007 har redovisats hittills. Sammanfattning för samhällsservice och offentlig förvaltning samt ekonomin som helhet kommer inom några veckor. Totalt görs i år närmare 90.000 intervjuer inom ramen för SKI.
Nu redovisas resultat från bolånesektorn samt fastighetsmäklare (ny). Bolånestudien omfattar drygt 3.500 intervjuer med privatkunder och bostadsrättsföreningar respektive fastighetsägare och bostadsföretag. Dessa genomfördes under perioden 5 november – 8 december 2007.
Särredovisning görs för de stora bankernas bolåneverksamhet (hypotek) samt för SBAB. Dessutom inkluderas gruppen andra bolåneföretag. Sådana resultat finns för de sju senaste åren avseende privatmarknad och för de sex senaste åren avseende institutionsmarknad.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på mellan 1 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag/institutioner representerande hela det svenska samhället (kompletterat med postenkäter och webb-baserade intervjuer för bostadsrättsföreningar).
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Privatmarknad

På privatmarknad ser betygen företagsvis ut på följande sätt år 2007 och i jämförelse med de närmast föregående åren:

klicka för större version

Utveckling vad avser kundnöjdhet för de största på bolån de senaste åren framgår av nedanstående diagram.

klicka för större version

Som synes har nöjdheten för branschen som helhet legat stilla under det senaste året. De som legat i topp några år har fått försämrade betyg medan de längre ner i rangordningen uppvisar en viss förbättring. Detta i sin tur innebär att avståndet mellan ledaren (Länsförsäkringar) och SEB som får lägst betyg i år krympt något. Handelsbanksgruppen (Stadshypotek respektive SHB-lån) Nordea uppvisar de högsta nöjdhetstalen bland storbankerna, men avståndet till Swedbank och Nordea är inte statistiskt säkerställt. I år har såväl Sparbankerna som grupp som Danske Bank kunnat särredovisas fullt ut (har så god precision i skattningarna att de kan jämföras med övriga listade företag. Båda dessa uppvisar en nöjdhet bland sina bolånekunder som ligger avsevärt över branschens genomsnitt. Den största enskilda försämringen svarar SBAB för i år. I gruppen ”annan”, som också har ett betyg över genomsnittet, ligger bl.a. Skandiabanken.

Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden. LF-bank ligger i täten på såväl flertalet drivande faktorer som på lojalitet. Samtidigt noteras att prisvärdet för SBAB i år ligger relativt lågt jämfört med tidigare år då SBAB betraktats som en prispressare på marknaden. Spridningen mellan bolåneföretagen är större för aspekten prisvärde än för flertalet andra och har samtidigt gått ner ordentligt från förra året. Det kan också noteras att servicekvaliteten är särskilt hög för Sparbankerna.

klicka för större version

I nedanstående tabell framgår förändringen mellan årets resultat och det från förra året. Som synes är det försämringar över lag. Bland aspekterna för branschen som helhet har kundförväntningarna sjunkit. Den upplevda produkt- och servicekvaliteten har minskat parallellt, medan kundnöjdheten minskat något mera. Prisvärdet ligger på ungefär samma nivå som tidigare. Det innebär att räntesatser och övriga kostnader kring bolånet fortfarande uppfattas som konkurrenskraftiga. Räntesatsen är viktig för kunderna, men inte allena avgörande för vilket bolåneföretag man väljer, respektive hur nöjd man är.

klicka för större version

Kvinnor är mera nöjda än män (en skillnad på runt 3 enheter) och äldre kunder mera nöjda än yngre i flertalet fall. Boende i de tre storstadsområdena är mindre nöjda än boende i övriga tätorter och de allra mest nöjda bolåekunderna finns på landsbygden.
Så gott som alla bolånekunder är tillfreds med omfattningen av bankprodukter som företaget erbjuder. Samtidigt framgår att närmare 40 procent av kunderna inte ser något alternativ till sitt nuvarande bolåneföretag, medan en dryg fjärdedel ser ett alternativ till det nuvarande. Länsförsäkringar bank och Sparbankerna har högst andel kunder som inte ser något alternativ till sitt nuvarande företag, medan bindningen till det nuvarande bolåneföretaget är lägst för SBAB.   

            Från undersökningen framgår också att en stor del av bolånekunderna skrivit om sina lån under det senaste året, eller tagit nya lån. Denna andel varierar mellan bolåneföretagen från 30 till 47 procent (i genomsnitt 37 procent för privatkunderna – i stort sett samma nivå som föregående år). Genomsnittet för andelen bolånekunder som köpt hus eller bostadsrättslägenhet under året ligger på 9 procent (varierar mellan 4 – 12 procent för de olika bolåneföretagen) och därför ändrat lånen (tagit nya lån). Över lag spelar mäklaren även i år – enligt de svarande - en mycket begränsad roll vad gäller att påverka valet av bolåneföretag.

Fastighetslån för Bostadsrättsföreningar och företagskunder

För sjätte året har också kundnöjdheten mätts särskilt inom övriga delar av bolånesektorn (institutionsmarknad). Här ingår följande tre kundkategorier:

• Bostadsrättsföreningar
• Privata fastighetsägare
• Fastighetsföretag

Resultaten för denna del av sektorn framgår av nedanstående tabell och diagram.

klicka för större version

Nöjdheten i branschen har minskat en del sedan förra året. Handelsbankgruppen (inkl. Stadshypotek) toppar bland de företag som kan särredovisas fullt ut. Storbankerna SEB och Nordea har minskat ordentligt, liksom SBAB i kundernas ögon, medan Swedbank och Handelsbanksgruppen i stort lyckas ligga kvar på förra årets nivå. Samtidigt noteras att gruppen ”Annan” ligger allra högst också i år och har lyckats behålla den ökning man uppnådde förra året. Betyget på fastighetslån ligger nu på ungefär samma nivå som det betyg bankerna får generellt av sina kunder, från att tidigare ha legat avsevärt bättre till.

klicka för större version

Profilen är mycket tydlig vad gäller drivande faktorer för nöjdhet och lojalitet, vilket framgår av nedanstående diagram för det senaste året.

klicka för större version

klicka för större version

Som synes har den upplevda produktkvaliteten för området minskat under året (med 3,1 enhet vilket är statistiskt säkerställt med råge). Försämringen i fråga om prisvärde är ännu större. Dessa två faktorer förklarar i huvudsak minskningen i kundnöjdhet. Parallellt med detta har också den upplevda lojaliteten minskat ordentligt. Förändringarna för SBAB är större än för markanden i genomsnitt. Samma gäller för Nordea och SEB, medan Swedbank, SHB-gruppen och gruppen övriga bolåneföretag klarat året relativt sett bättre enligt sina kunder.
Bostadsrättsföreningar har under några år varit mera nöjda än såväl privata fastighetsägare som (särskilt) fastighetsbolag med sitt bolåneföretag. Detta mönster har nu brutits och vi ser i år att de privata fastighetsägarna blivit avsevärt mera nöjda, medan bostadsrättsföreningarna nu är något mindre nöjda än tidigare.
SBAB och SHB-gruppen har särskilt nöjda kunder bland bostadsrättsföreningarna. SBAB har fått lägre nöjdhet även i detta segment varför avståndet till SHB-gruppen har krympt. Även avståndet till Swedbank har minskat, medan såväl Nordea som SEB uppvisar stora nedgångar i nöjdhet bland bostadsrättsföreningarna.  

klicka för större version

Inom gruppen privata fastighetsägare är SHB-gruppen i ensam ledning vad gäller kundnöjdhet. SEB hypotek kommer här på andra plats bland de som kan särredovisas, medan Nordea, SBAB och Swedbank kommer 2 – 3 enheter lägre. Här får också gruppen ”andra bolåneföretag” relativt sett goda betyg.

Många företagskunder är missnöjda och klagar, men färre privatpersoner

Bland institutionskunderna klagar under ett år mellan 4 – 14 procent. Denna andel ligger på ungefär samma nivå som förra året. Dessutom är det ungefär 4 procent av kunderna som anser sig ha haft anledning klaga, men av olika skäl avstått. Lägst andel klagande har fortfarande SBAB, medan storbankerna har högre andel klagande. Betyget på klagomålshanteringen är ”medelmåttigt (har inte alls förbättrats under det senaste året).
Bland privatkunderna är andelen klagande avsevärt lägre, eller 6 procent (varierar mellan 1 – 15 procent för de olika bolåneföretagen). Andelen som ansett sig ha haft anledning klaga men inte ”funnit det mödan värt” är relativt låg i denna studie (2 procent). Detta är ungefär samma värden som mätts upp för andra bankaffärer. SBAB har även i år lägst andel klagande kunder. Även bland privatkunderna finns avsevärda förbättringsmöjligheter när det gäller hanteringen av klagomål.

Synen på fastighetsmäklaren – säljarens bedömning

För första gången har SKI i år genomfört en mätning av kundnöjdhet och drivande faktorer för fastighetsmäklarföretag. I denna studie har närmare 1.000 säljare av fastigheter (permanentbostäder såväl som fritidshus) och bostadsrättslägenheter intervjuats. Denna bransch skiljer sig en del mot mätningar av nöjdhet i flertalet andra branscher eftersom fastighetsförsäljning är en unik aktivitet med synnerligen stor betydelse för alla involverade parter.
            I genomsnitt är säljaren nöjd med fastighetsmäklarföretaget och ännu mera nöjd med den enskilda mäklaren. Nöjdhetsbetygen ligger något över genomsnittet för ekonomin i stort. Samtidigt noteras att lojaliteten för mäklarföretaget är relativt sett låg och ännu lägre för den enskilde mäklaren än för mäklarföretaget.
            I denna första studie har de två största fastighetsmäklarföretagen kunnat särredovisas, nämligen Fastighetsbyrån och Svensk Fastighetsförmedling. Av tabellen nedan framgår att nöjdheten inte i något avseende skiljer sig radikalt mellan bolagen (värdena för respektive bolag ligger inom den angivna felmarginalen). Samtidigt framgår att den analysmodell som SKI använder på ett bra sätt lyckas förklara variationer i nöjdhet mellan enskilda säljare och kan fånga upp påverkande faktorer. Därmed har den också goda förutsättningar att kunna fungera som ett förbättringsinstrument i branschen.

klicka för större version

Profilen från bilden av fastighetsmäklarföretaget (image) till upplevd lojalitet framgår nedan.

klicka för större version

Det framgår av profilen att gruppen ”annan” får högst betyg på såväl produkt- som servicekvalitet och prisvärde, samtidigt som lojaliteten i denna grupp är lägre än för de två största mäklarföretagen. Spridningen mellan de redovisade bolagen är störst för aspekterna upplevd produkt- och servciekvalitet samt prisvärde. I gruppen ”annan” ligger ett stort antal mäklarföretag. För några varumärken såsom HusmanHagberg, Mäklarhuset, Mäklarringen och Skandiamäklarna kan i viss utsträckning enskilda resultat anges.
Andelen klagande säljare är relativt låg inom branschen, ungefär 5 – 7 procent. Dock noteras att en nästan lika stor andel säljare anser sig ha haft anledning klaga men inte funnit det mödan värt.
Säljarens förväntningar är störst när det gäller kundservice, objektets synlighet (hur det marknadsförs) och på aspekten pålitlighet och korrekthet från fastighetsmäklarens horisont. Samtidigt får mäklarföretagen högst betyg från säljaren på just pålitlighet och korrekthet samt trygghet.  Däremot är betygen något lägre för delaspekterna sakkompetens och förmågan att vidta aktiva insatser under själva försäljningen.
Den faktor som kunderna anser helt avgörande för att man ska bli extra nöjd med mäklaren är hur väl själva försäljningen sköts och att mäklaren håller vad som lovats, dvs. hur väl objektet (fastigheten eller bostadsrätten) exponeras, vad man blir lovad inledningsvis av mäklaren, hur man får löpande information om intresserade köpare, samt att hela försäljningen sker inom ”rimlig” tid. Sådana produktaspekter är för säljaren av fastigheter och borätter mer viktiga än inom flertal andra branscher som studeras i SKI.
Säljaren av fritidshus är i genomsnitt mer nöjd än säljaren av andra objekt. Det är ingen markant skillnad i nöjdhet mellan storstäderna, mindre orter och landsbygden. Manliga och kvinnliga säljare är i genomsnitt ungefär lika nöjda med sin mäklare.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. 

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf, tel. 08-315300 eller 070-6964185. respektive Ulrika Ingelsson, tel: 070-2084006
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se.  E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se